München, 12. April 2011 —- Der Universitätsbetrieb ist ohne IT-Unterstützung heute nicht möglich. Um diesen Betrieb möglichst störungsfrei zu halten, vertraut das Zentrum für Informations- und Mediendienste (ZIM) der Universität Duisburg-Essen auf die Customer-Service-Management-Lösung Consol*CM der Consol Software GmbH (www.consol.de). Ziel ist es, den Mitarbeitern in der Verwaltung, der Lehre und der Forschung sowie den Studierenden einer der größten Universitäten Deutschlands einen besseren Service und Unterstützung bei der IT- und Medien-Nutzung zu bieten. Alle IT-Anfragen – Störungen und Probleme – werden an das ZIM gemeldet. Dabei fungiert Consol*CM nicht nur als Dreh- und Angelpunkt für alle Anfragen, sondern auch als Wissensdatenbank, in der bereits erfolgreich abgeschlossene Tickets abgelegt sind und bei ähnlichen Anfragen von allen Bearbeitern abgerufen werden können. Dies sorgt für kürzere Antwortzeiten und eine höhere Effizienz bei der Bearbeitung. Zudem fließt das aus früheren Anfragen gewonnene Wissen in die Produkt- und Serviceverbesserung ein und dient der Aktualisierung und der Erweiterung der FAQs, die den Nutzern hilfreiche Informationen zur Selbsthilfe bieten. Über ein Online-Portal wird zukünftig jeder Mitarbeiter und Studierende Einblick in den Bearbeitungsstand der Anfragen und in bereits vorhandene Lösungsansätze haben.

Im Zentrum für Informations- und Mediendienste sind das Hochschulrechenzentrum, das Medienzentrum, die Datenverarbeitung (DV) der Verwaltung und Teile der DV der Bibliothek zusammengefasst. Das ZIM betreibt u.a. mehrere Produkte der HIS GmbH zur Unterstützung von Lehre, Studium und Forschung für über 34.000 Studierende und alle Verwaltungs- und Lehrkräfte der Universität. Studierende können hier bequem mit der Verwaltung kommunizieren, ihre Studienpläne erstellen und viele weitere Dienste in Anspruch nehmen. Ebenso können sie sich zu Semesterbeginn elektronisch rückmelden oder Lehrmaterialien der Fakultäten einsehen. Darüber hinaus bietet das ZIM Netz- und Serverbereitstellung, den Betrieb von E-Mail und Web-Servern, E-Learning-Plattformen, Medien- und DV-technischen Support sowie Medienproduktion und Unterstützung von Veranstaltungen und Bibliotheks- und Verwaltungsprozessen an.

Schnelle Hilfe, zufriedene Nutzer

Support-Anfragen laufen beim ZIM der Universität Duisburg-Essen über diverse Eingangs- und Erfassungskanäle ein: Entweder über die telefonische Hotline, die e-Points (Anlaufstelle für Studierende an den Standorten z.B. in der Bibliothek) oder per E-Mail an die Hotline-Adresse. Die Bearbeitung dieser Anfragen folgt dabei einem klaren Prinzip: Im 1st Level Support lösen die Mitarbeiter der Hotline und des e-Point schon viele Probleme sofort. Dort, wo sie nicht helfen können, werden für die Probleme Tickets ausgelöst und schnell an die Kollegen des 2nd oder 3rd Level Support weitergeleitet. Hier kommt die Software-Lösung des Münchner IT-Full-Service-Anbieters Consol ins Spiel. Sie erfasst automatisch die Anfragen in Consol*CM und löst die nötigen Prozesse aus. Dank der in Consol*CM klar definierten Aufgaben und Zuständigkeiten lassen sich trotz der Besonderheit der Universität mit der Verteilung auf mehrere geografisch auseinander liegende Standorte alle IT-spezifischen Anfragen zu den Diensten des ZIM organisieren und bearbeiten, ohne dass eine Anfrage übersehen wird. Denn die Web-Oberfläche von Consol*CM unterstützt die Übergabe von Tickets beispielsweise zwischen dem 1st und 2nd Level Support ohne Informationsverlust und Medienbrüche. Unabhängig davon, welcher Ansprechpartner gerade verfügbar ist, werden die Anfragen der Nutzer schnell bearbeitet.

Individuelle Serviceprozesse, kurze Reaktionszeiten

Einer der entscheidenden Gründe für den Einsatz von Consol*CM beim Zentrum für Informations- und Mediendienste der Universität Duisburg-Essen war die schnelle Implementierung und die einfache Anpassung der Lösung an die speziellen Anforderungen der IT-Systeme einer Universität. Mitarbeiter des ZIM sind bei der Arbeit mit der Software nicht an feste Strukturen gebunden, wie das bei proprietären Lösungen der Fall ist. Vielmehr kann das ZIM die Serviceprozesse innerhalb des Systems selbst definieren und anhand der eigenen Bedürfnisse im Sinne einer effizienten Bearbeitung anpassen. Dank des grafischen „Workflow Designer“ bedarf es dazu keiner Programmierkenntnisse.

„Wir haben uns für Consol*CM entschieden, weil es ein sehr leistungsstarkes System ist und dennoch einfach in der Nutzung. Bei der Größe unserer Universität bekommen wir mehrere hundert Anfragen jeder Art pro Woche, die wir möglichst schnell und zielorientiert bearbeiten können“, so Dr. Holger Gollan, stellvertretender Leiter des Geschäftsbereichs Medien und Kundenservice im ZIM. „Seit dem Einsatz von Consol*CM haben wir die Reaktionszeiten stark reduziert, die Bearbeitungsquote erhöht und viel Zeit eingespart.“

Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/crm-software
Über das Zentrum für Informations- und Mediendienste der Universität Duisburg-Essen

Das ZIM erbringt Leistungen für Studierende, Lehrende, Forschende, Rektorat, die Zentralverwaltung, weitere zentrale Einrichtungen, Gäste und Informationssuchende. Das Spektrum der vom ZIM zu bewältigenden Aufgaben reicht von der Netz- und Serverbereitstellung über den Betrieb von E-Mail- und Web-Servern, E-Learning-Plattformen und wissenschaftlichem Rechnen bis zur Unterstützung von Bibliotheks- und Verwaltungsprozessen und der Vermittlung von Medienkompetenz durch Fort- und Weiterbildungsangebote.
Das ZIM richtet seine digitalen und digital gestützten Dienste und Dienstleistungen optimal aus auf Studium, Lehre, Forschung sowie Verwaltung und Organisation und arbeitet daran, die zentralen und bei den Fakultäten und anderen Einrichtungen dezentral angesiedelten digitalen Services zu koordinieren und zu einem hochwertigen, transparenten Serviceangebot der Universität Duisburg-Essen zu entwickeln.

Über Consol Software GmbH

Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und Sun Microsystems genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol rund 180 Mitarbeiter und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 mit einer Niederlassung in Ratingen sowie Töchtern in den USA und Dubai, in Österreich und in Polen einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.

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Blog: http://blog.consol.de
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ConSol Software GmbH
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