Am Beispiel Facebook konnte man im letzten Jahr den grössten Wandel ins Zeitalter „Socialnomics“ verfolgen. Sah man noch vor kurzer Zeit auf dieser Online-Community eher wenige Unternehmen, hat sich dieser Umstand mehr als gedreht. Nicht zuletzt mit der Obama-Präsentation wurde Facebook plötzlich salonfähig für Business-Auftritte.

Seit einigen Monaten nun ist ein wahrer Hype zu spüren. Jeder will nun schnell dabei sein. Die Nachfrage nach Fanpages bei Facebook ist groß, doch hat man oft das Gefühl, daß hier mehr Aktionismus als Strategie vorherrscht.

Social Media löst nicht die anderen Tools der Unternehmenskommunikation ab, sondern muss in das Gesamtkonzept implementiert werden.

Aus Agenturpraxis und Trainerperspektive hier ein paar Tipps für „Newcomer“, die aus meiner Sicht relevant sind, um als klein- und mittelständisches Unternehmen einen erfolgreichen Einstieg zu erzielen:

Interne Kommunikation:
Social Media ist vor allem dialoggeprägt. Ihre Mitarbeiter werden zu Botschaftern der Unternehmenskommunikation nach außen. Produktkenntnisse, Serviceorientiertheit und Klarheit über die Unternehmensstrategie werden also zum absoluten Pflichtprogramm für jedes Unternehmen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, erstellen Sie Policies über Regeln und Grenzen im Ungang mit Facebook, Twitter und anderen sozialen Netzwerken.

Beschwerdemanagement:
sollte eigentlich in jedem Unternehmen ohnehin ein Thema sein, auch offline. Das es nicht überall an dem ist, merkt man spätestens, wenn man in der Kundenrolle ist und versucht, telefonisch mit der Abteilung Kundenservice in Kontakt zu kommen. Nicht selten habe ich während solcher Telefonate nachgefragt, ob dem Gegenüber klar ist, daß ich Kunde und er Service ist. Beschwerdemanagement sollte offline funktionieren. Gibt es hierfür offline Probleme, werden diese online um einiges grösser sein.

Mitarbeiter-Skills:
Verbraucher fragen heute lieber andere Verbraucher, bevor sie sich für Produkte oder Dienstleistungen entscheiden. Nun wird es immer negative Meinungen geben und diese duplizieren sich bekanntlich schnell. Sehen Sie es als kostenlos Unternehmensberatung – denn hier erfahren Sie, was Ihre Kunden bewegt.
Sachliche und professionelle Reaktionen – auch auf kritische und negative Meinungen sind allerdings gefragt. Die von Ihnen bestimmten Mitarbeiter für diese Aufgabe des Online-Dialogs sollte über entsprechende Erfahrung und Skills im Umgang mit Kritik und Beschwerden verfügen.

Skills:
Nicht jedes Unternehmen wird sofort einen internen Social Media Manager parat haben. Vor allem, weil bislang dieses noch so fremde Thema oftmals der Praktiktant aus der IT-Abteilung mitgemacht hat. Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Social Media könnte Ihr wichtigster Reputationskanal werden. Setzen Sie also professionelle Leute als Dialogpartner ein und geben Sie diesen einen klaren Vertrauensvorschuß. Denn nicht jede Reaktion kann vom Chef abgesegnet werden.

Zeitfaktor:
Reagieren Sie vor allem zeitnah. Social Media Kommunikation findet in Echtzeit statt. Es macht also keinen Sinn, hier einmal pro Woche auf Facebook oder Twitter vorbeizuschauen. Erstellen Sie einen klaren Zeit- und Aufgabenplan. Sollten Sie nicht über entsprechende Resourcen verfügen, dann überlassen Sie Ihre Online-Aktivitäten besser externen Social-Media-Experten.

Hierzu beraten wir Sie gern unverbindlich.

Ihre
Gabi Banfield
Corporate Communication 2.0
Unternehmenskommunikation schafft Unternehmenskultur.

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