München, 9. Mai 2011 – RightNow (NASDAQ: RNOW) hilft mehr als 40 großen Spieleanbietern, ihren Kunden in verschiedensten Kommunikationskanälen ein optimales Multichannel-Kundenerlebnis zu bieten und auf diese Weise Umsatz, Effizienz und Kundentreue zu steigern. Mit RightNow CX, der Customer Experience Suite von RightNow, sind führende Spieleanbieter wie Activision, Big Fish Games, EA, NC Interactive und Sony Online Entertainment in der Lage, Anfragen von Kunden im Web, im Contact Center und in sozialen Netzwerken schnell und konsistent zu beantworten.

„Mit unseren führenden Multichannel-Customer-Experience-Lösungen und unserem umfangreichen Know-how in der Implementierung von Lösungen für Spieleanbieter sind wir die erste Anlaufstelle für Unternehmen aus der Spielebranche, die eine Kundenerlebnislösung suchen. Wir sind stolz, dass wir so vielen führenden Spieleanbietern helfen können, ihre Kunden mit einem schnellen und effektiven Kundenservice ins Spiel zurückzubringen.“
Jason Mittelstaedt, Chief Marketing Officer, RightNow

Call of Duty®: Activision folgt „dem Ruf der Pflicht“ und bietet Spielern ein perfektes Kundenerlebnis
Bei Activision, einem führenden Spielehersteller mit so beliebten Titeln wie Call of Duty und Guitar Hero, bildet RightNow CX das Herzstück eines Social Contact Centers der nächsten Generation. Mit RightNow CX verfügen die Servicemitarbeiter des Unternehmens über die Voraussetzungen für eine optimale Unterstützung der Anwender, indem sie nicht nur in der Lage sind, Fragen von Spielern über traditionelle Servicekanäle effizient zu beantworten, sondern auch Diskussionen und Kommentare in Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook beobachten, verfolgen und beantworten können. Bei der Einführung der neuesten Version von Call of Duty konnte Activision auf diese Weise die Anzahl der eingehenden E-Mails und Telefonanrufe um 25 Prozent reduzieren, indem den Spielern die Möglichkeit gegeben wurde, über die von ihnen bevorzugten sozialen Netzwerke Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Damit sich Spieler im Falle eines Problems selbst helfen zu können, um so schnell wie möglich ins Spiel zurückzukommen, stellt Activision die von ihnen benötigten Informationen auch telefonisch bereit. Mit den interaktiven Sprachdialogfunktionen (IVR – Interactive Voice Response) von RightNow CX erhalten 70 Prozent der Anrufer automatisch eine Antwort auf ihre Frage, ohne dafür mit einem Servicemitarbeiter sprechen zu müssen.

Darüber hinaus liefert RightNow eine Vielzahl von Kundeneinblicken, die für Activision von unschätzbarem Wert sind. Durch die Erfassung von Servicedaten aus sämtlichen Kanälen verfügt Activision über eine reichhaltige Quelle von verwertbaren Informationen, die genutzt werden können, um schnell auf Probleme von Kunden eingehen zu können und deren Wünsche in den Entwicklungsprozess einfließen zu lassen, was wiederum zu einer höheren Produktqualität und Kundenzufriedenheit beiträgt.

„RightNow ist eine leistungsstarke Plattform, mit der wir unseren Kunden einen effektiven Service bieten können und über die Voraussetzungen verfügen, unsere Kunden besser zu verstehen. Die Lösung hat uns geholfen, die mit der Unterstützung unserer Kunden verbundenen Kosten effizient unter Kontrolle zu halten und hat uns damit einen enorm hohen ROI gebracht.“
Activision

Big Fish Games bietet Spielern stressfreie Unterstützung
Big Fish Games entwickelt, produziert und vertreibt Gelegenheitsspiele, so genannte Casual Games, für PCs, Macintosh-Systeme, Handys und Tablets. Unter dem Slogan Jeden Tag ein neues Spiel? bietet das Unternehmen auf www.bigfishgames.com (www.bigfishgames.de) eine Vielzahl von Spielen an, die tagtäglich von mehr als zwei Millionen Anwendern abgerufen werden. Bis dato wurden von der Website des Unternehmens mehr als 1 Milliarde Spiele heruntergeladen. Da Kunden das Spieleangebot von Big Fish Games nutzen, um sich zu entspannen, ist das Unternehmen bestrebt, den Anwendern auch im Kundensupport ein möglichst stressfreies und entspanntes Kundenerlebnis zu bieten.

Mit RightNow CX ist Big Fish Games in der Lage, seine Kunden nicht nur über unterschiedlichste Kanäle wie Telefon, Web, E-Mail und Chat, sondern auch in zehn Sprachen zu unterstützen (Dänisch, Niederländisch, Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Portugiesisch, Spanisch und Schwedisch). Zudem wird durch RightNow CX sichergestellt, dass die Chat-Agenten von Big Fish Games in mehreren Zeitzonen online erreichbar sind, um Anwender live zu unterstützen und auf diese Weise zu einem positiveren Benutzererlebnis beizutragen. Durch die Implementierung der Customer-Experience-Lösungen von RightNow ist es dem Unternehmen gelungen, sein Support-Angebot rund um den Globus deutlich zu erweitern.

Sony Online Entertainment bietet weltweiten Premium-Support
Sony Online Entertainment (SOE) ist ein weltweit führender Anbieter von MMO-Spielen (Massively Multiplayer Online) und bietet so bekannte Titel wie EverQuest® oder Star Wars® Galaxies an. Durch RightNow CX verfügt das Unternehmen über eine integrierte Customer-Experience-Plattform, die ein effektives Management sämtlicher Servicekanäle – d.h. Internet, E-Mail, Chat und Telefon – sicherstellt und dafür sorgt, dass Kunden den Premium-Service erhalten, den sie von einem Unternehmen der Weltklasse erwarten. Darüber hinaus erhält SOE durch RightNow einen umfassenden Überblick über sämtliche Kundenaktivitäten. Über Benutzerschnittstellen auf Deutsch, Französisch und Japanisch werden Kunden unabhängig von Standort und Zeitzone stets mit konsistenten und relevanten Informationen versorgt.

Darüber hinaus wurden auch die Hilfe-Tools der Spiele in RightNow integriert, so dass Spieler an jedem Punkt die von ihnen benötigten Informationen erhalten können. Dabei ist SOE in der Lage, Kundendaten direkt aus dem laufenden Spiel heraus zu erfassen, um die jeweilige Frage bzw. den jeweiligen Vorgang automatisch an den am besten geeigneten Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Da durch den verbesserten Zugriff auf relevante Informationen Probleme wesentlich schneller diagnostiziert und gelöst werden können, ist es dem Unternehmen gelungen, die Produktivität seiner Mitarbeiter im Contact Center um 40 Prozent zu steigern. Und weil die Kunden über das Internet auf ebenso umfangreiche und relevante Informationen zurückgreifen können, nehmen die telefonischen Anfragen mittlerweile nur noch einen Anteil von zwei Prozent des Arbeitsaufkommens im Contact Center ein.

„Durch RightNow konnten wir unsere Kundenserviceprozesse in sämtlichen Kommunikationskanälen optimieren. Ein ebenso wichtiger Aspekt ist die Tatsache, dass wir die Möglichkeit hatten, die verschiedenen Funktionen sukzessive zu implementieren, so dass wir die dringlichsten Aufgaben zuerst angehen und unsere Lösung auf dieser Grundlage systematisch ausbauen konnten.“
Sony Online Entertainment

Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei acht Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als zehn Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt. Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und www.rightnow.de.

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