-Kundenservice: Software überzeugt durch Flexibilität und intuitive Bedienung
-IT-Service: Anbindung an Monitoring-Lösung Nagios

München/Spelle, 8. Mai 2014 —- Die Krone Gruppe, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, hat ihr Service-Management für Landmaschinen auf eine einheitliche IT-Plattform gebracht. Dabei setzt Krone auf das Business-Process-Management-System (BPM) Consol*CM der Münchener Consol Consulting & Solutions Software GmbH ( www.consol.de ). Consol*CM ist ein kundenfokussiertes Business-Process-Management-System für Geschäftsprozesse, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt, wie Customer Service, (IT) Helpdesk oder Lead Management. Bei Krone kommt Consol*CM sowohl im Customer Service als auch in der internen IT-Abteilung zum Einsatz. In diesen Bereichen profitiert die Krone Gruppe mittels Consol*CM nun von einheitlichen und schnellen Bearbeitungsprozessen. Eine genaue Dokumentation und konsistente Historie aller Service-Fälle sorgen für Transparenz und Messbarkeit. Eine weitestgehende Automatisierung der Bearbeitungsschritte gibt zudem Prozess-Sicherheit und entlastet die Mitarbeiter.
Technisch ausschlaggebend für die Wahl der Consol-Lösung waren vor allem ihre Flexibilität und Skalierbarkeit. Sie lässt sich in der gesamten Krone Firmengruppe nutzen und steht daher als Basis für sämtliche, auch zukünftig neue Service-Prozesse zur Verfügung. Darüber hinaus überzeugte die Software durch ihre hohe Integrationsfähigkeit, etwa mit SAP, über LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) und ETL (Extract, Transform, Load). Der IT-Dienstleister hat die Krone Gruppe während des gesamten Projekts beraten und die technische Umsetzung vorgenommen – vom Anforderungs-Workshop über technisches Consulting und Prozessberatung bis hin zur Schnittstellenimplementierung und der Anbindung an die interne IT. Die Umsetzung dauerte insgesamt nur wenige Monate.

„Unserem Kundenservice und unserer IT-Abteilung mangelte es in der Vergangenheit an einer einheitlichen, IT-gestützten Basis, mit der beide ihre Arbeit erledigen konnten“, erläutert Dr. Goy Hinrich Korn, CIO der Krone Gruppe, die Entscheidung für Consol*CM. „Im Kundenservice arbeiteten die Mitarbeiter in separaten Applikationen, und die IT-Abteilung musste viel Zeit auf das Customizing verwenden. Heute steht ihnen ein professionelles Tool zur Verfügung, welches ihnen bei der Bearbeitung und Lösungssuche hilft und enorm viel Zeit einspart. Davon profitieren unsere Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Wir sind mit unserer Wahl sehr zufrieden und planen, Consol*CM zukünftig noch weiter auszubauen. Überzeugt haben uns neben der technischen Kompetenz zahlreiche Referenzen und viele erfolgreiche Projektbeispiele des IT-Dienstleisters.“

Kundenservice: Automatisierte Suche nach Lösungen und lückenlose Dokumentation
Beim Anlegen eines neuen Vorgangs sucht Consol*CM entsprechend dem Inhalt des Vorgangs automatisch nach möglichen Lösungen und zeigt die jeweilige Trefferwahrscheinlichkeit an. Zudem sind die Landmaschinen im jeweiligen Vorgang als „Kontakt“ hinterlegt. Dies spart Zeit bei der Suche und ermöglicht eine lückenlose Dokumentation. Die zugehörigen Maschinendaten aus dem SAP-System liefert eine ETL-Schnittstelle, die von Consol implementiert wurde.

Für 2015 ist die Anbindung an die Maschinen-Analyse-Applikation von Krone geplant. Damit erheben die Krone-eigenen Service-Techniker sowie die Techniker der Service- und Vertriebspartner deutschlandweit bei Kunden vor Ort Messdaten aus Landmaschinen und werten Fehlermeldungen aus. Eine direkte Anbindung von Consol*CM an die Maschinen-Analyse-Applikation wird die Bearbeitung und Problembehebung erheblich beschleunigen. Denn kommt ein Techniker nicht weiter, kann er gleich vor Ort aus der Applikation heraus einen Vorgang in Consol*CM erzeugen.

Anbindung an Nagios-Monitoring
Die interne IT-Abteilung bei Krone hat mit der Einführung von Consol*CM eine Open-Source-Lösung abgelöst, die in ihrer Anpassung und Wartung zu aufwändig geworden war. Nun steht den Mitarbeitern im IT-Service eine prozessgenaue Ticketing-Lösung zur Verfügung, mit der sie alle eingehenden Anfragen nach Eskalationsstufen und Priorisierungen abarbeiten, dokumentieren und anschließend auswerten können. Darüber hinaus können die Mitarbeiter mit CM/Track eine FAQ-Suche starten, um sich bei vielen IT-Problemen zunächst auch selbst zu helfen – ohne zusätzliche Unterstützung der IT-Abteilung.

Ein weiterer wichtiger Schwerpunkt war die Anbindung der Monitoring-Lösung Nagios an die Prozess-Software. Sobald Nagios eine Störung oder ein Problem wie etwa einen Server-Ausfall oder eine Unterbrechung in der Netzwerkverbindung identifiziert, generiert Consol*CM automatisch ein Ticket und die Störung kann sofort bearbeitet und behoben werden. Auch lässt sich damit die zeitliche Entstehung des Problems genau eingrenzen. Bildquelle: 

Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählt der Vertrieb des eigenen kundenfokussierten Business Process Management Systems Consol*CM zu den Geschäftsfeldern von Consol. Die 100%ig eigenentwickelte Software-Lösung vereint höchste Flexibilität in der Gestaltung von Geschäftsprozessen und eine integrierte Web-Anwendung mit einem vielseitigen Kundendatenmanagement. Sie ist speziell für Geschäftsprozesse geeignet, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt, wie beispielsweise Customer Service, Helpdesk und Lead-Management. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefonica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z. B. die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol weltweit rund 240 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2012/2013 eine Gesamtleistung von 20,6 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich und Polen. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.

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