Call Center World 2011 – Die Umsetzung der Anforderungen an ein gutes Forecasting in der Personaleinsatzplanungslösung GFOS-CallCenter überzeugten die Besucher der Call Center World in Berlin. „Wir müssen sicherstellen, dass die Qualität der geleisteten Calls gewährleistet ist. Diese ist unmittelbar von der Anzahl der eingesetzten Agents mit den
erforderlichen Skills abhängig. Eine möglichst genaue Abdeckung der Anforderungen
können wir jedoch nur dann erreichen, wenn wir den Forecast kennen, sonst kann es zu Problemen kommen“, erläutert ein Besucher der Messe.

Hier setzt GFOS-CallCenter, die Lösung der GFOS, an. Diese in enger Zusammenarbeit mit einigen Call Centern entwickelte modulare Lösung unterstützt die Planer bei der Besetzung des Call Centers mit den richtigen Agents zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Erforderliche Skills sowie Verfügbarkeiten werden dabei ebenso automatisch berücksichtigt wie zu
definierende Einsatzfaktoren, gesetzliche Regeln und vor allem „Gerechtigkeitsbelange“. Letztere sind in Call Centern wichtige Stellgrößen zur langfristigen Bindung qualifizierter Agents. Die Lösung der GFOS verwendet hier branchenspezifische Standards.
Beispielsweise kann GFOS-CallCenter auf Basis der Daten aus der ACD-Anlage wie z.B. Gesamtzahl der entgegen genommenen Anrufe, der abgebrochenen Anrufe, der Zeit des Anrufers in der Warteschlange und Rufverteilung über den Tages- oder Wochenverlauf
mittels verschiedener mathematischer Verfahren die zukünftige Anzahl der Calls ermitteln. Danach wird der Sollbedarf auf der Grundlage der Forecastdaten mit Hilfe des erweiterten Erlang C Verfahrens ermittelt.

Die eng an den Bedürfnissen der Branche ausgerichtete auf modernster Softwarearchitektur basierende Lösung überzeugt durch intelligente Funktionen, intuitive Bedienbarkeit und
flexible Gestaltung je nach Arbeitssituation, dies garantiert langfristige Plattformunabhängigkeit sowie Investitionssicherheit.
Über die GFOS

Die GFOS, Gesellschaft für Organisationsberatung und Softwareentwicklung mbH, ist ein führender Anbieter ganzheitlicher IT-Lösungskonzepte. Angefangen bei einer umfassenden Beratung bietet das mittelständische Unternehmen zukunftsorientierte Softwarelösungen in den Bereichen Zeiterfassung, Zutrittskontrolle, Workforce Management und Manufacturing Execution System (MES) aus einer Hand und liefert damit die Grundlage fundierter Management- sowie Mitarbeiterentscheidungen.

Mit der modularen Softwarefamilie GFOS können Bedarfe jeder Branche und Unternehmensgröße optimal abgedeckt und zu einem umfassenden mehrdimensionalen Ressourcen-Management-System ausgebaut werden. Basierend auf modernster JAVA EE Technologie zeichnet sich GFOS zudem durch höchste Funktionalität sowie vollständige Systemunabhängigkeit aus.

1988 gründet, gehört die GFOS mbH zu den Pionieren der Anwendungsentwicklung und
-integration in den Bereichen Personalzeitwirtschaft, Personaleinsatzplanung, Zutrittskontrolle, Betriebsdatenerfassung und Produktionssteuerung. Bei weit über 3.000 Installationen, davon mehr als 440 im Ausland, visualisiert, kontrolliert und steuert GFOS alle Unternehmens-Ressourcen entlang der Wertschöpfungskette. In 18 Ländern weltweit arbeiten weit mehr als 1.000 Kunden mit der Softwarelösung GFOS, die bereits bis heute in 13 Sprachen übersetzt wurde.

Im Rahmen des 1993 gegründeten SAP-Kompetenzcenters leistet die GFOS mbH kompetente Beratung und Service rund um die SAP-Anbindung. Über 450 Projekte, die bereits im SAP-Umfeld realisiert wurden, sprechen für umfassendes Know-how in diesem Bereich.

GFOS mbH
Christine Lötters
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Essen
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