Mit einer maßgeschneiderten Contact-Center-Lösung der Enghouse-Marke ANDTEK optimiert das TV-Produktions-Unternehmen seine Geschäftsprozesse.
Hallbergmoos, 12. Oktober 2015 – Die Endemol Shine Germany GmbH, eines der führenden TV-Produktions- und Entertainment-Unternehmen in Deutschland, setzt für seine Bereiche Ticketing und Casting auf eine Kundeninteraktionslösung der zu Enghouse Interactive gehörenden ANDTEK GmbH.
Die Endemol Shine Germany GmbH ist als Produzent u.a. auch für das Casting und die Zuschauerkoordination verschiedener Shows zuständig. Hierzu gibt es einen Inhouse Kartenservice, der sich um den Vertrieb der Eintrittskarten, die Organisation der Zuschauer und die Betreuung der Gäste vor Ort am Studio kümmert. Für diese Gesamtorganisation kommt seit Frühjahr 2015 eine Contact-Center-Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden ANDTEK GmbH zum Einsatz.
„Die plausibelste Lösung am Markt“
„Wir wollten eine Contact-Center-Lösung mit allen wichtigen Funktionen, die stabil und zuverlässig läuft“, sagt Jörg Klaas, Head of Ticketing bei Endemol Shine Germany.
Konkret kommen drei Bausteine von ANDTEK in redundanter Ausführung, also hochverfügbar, zum Einsatz: Contact Center, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung. Das Contact Center nutzt Endemol Shine Germany für die Inhouse-Zuschauerkoordination. Der Vermittlungsplatz ist beim Empfang angesiedelt und vermittelt dort alle zentralen Telefoneingänge für die Firmen-Standorte in Köln und Berlin. Die Sprachaufzeichnung findet Verwendung bei einem Castingverfahren zu einem der Formate von Endemol Shine Germany.
Dieses System „läuft stabil und ist im täglichen Geschäft eine erhebliche Erleichterung“, sagt Endemol-Manager Jörg Klaas. Daher sei die ANDTEK-Lösung „für uns die plausibelste Lösung, die man bekommen kann“.
Maßgeschneiderte Rufverteilung für maximale Kundenzufriedenheit
Die Contact-Center-Lösung „AND Desktop CC“ ist eine in bestehende IT-Umgebungen integrierbare Software, die eingehende Anrufe an die Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen an den richtigen Agenten verteilt. Der Mitarbeiter sieht in Echtzeit auf seinem IP-Telefon den Status der anderen Mitarbeiter seiner Gruppe (z.B. Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter, Erreichbarkeitsquote der Gruppe, Anzahl der Anrufer in der Warteschlange). Mit der Contact-Center-Lösung „AND Desktop CC“ kann Endemol diverse Unternehmensverzeichnissen, Datenbanken, Adressverzeichnisse der Telefonanlage oder Microsoft-Exchange-Adressbücher integrieren. Die Vermittlung kann mit einer einzigen Suchanfrage automatisch in allen Datenquellen suchen und erhält sofort eine Anzeige aller gefundenen Kontakte.
Schnellzugriff auf unterschiedliche Datenformate
Mit der Vermittlungsplatzlösung „AND Desktop AC“ von ANDTEK hat Endemol Shine Germany eine komplette Übersicht aller Telefonteilnehmer. Telefonanrufe werden dank einer intelligenten Suchfunktion („Multiple Quersuche“) sicher und in Sekundenschnelle an den richtigen Arbeitsplatz geroutet. Die Mitarbeiter können auf mehrere Datenquellen parallel zugreifen und dort nach Hunderttausenden von Einträgen blitzschnell suchen – via IP-Telefon, Webbrowser oder PC. Um die Herkunft der Daten müssen sich die Mitarbeiter nicht weiter kümmern. Selbst unterschiedlich formatierte Daten, z.B. Telefonnummern mit/ohne Länder- oder Ortsvorwahlen bzw. Sonderzeichen stellen kein Problem dar.
Sprachaufzeichnung optimiert Qualität
Für Casting-Verfahren nutzt Endemol Shine Germany u.a. das Sprachaufzeichnung-Modul „AND Recorder“ von ANDTEK. Gespräche können entweder permanent oder nach Bedarf aufgezeichnet und standortunabhängig abrufen werden. Ein Gespräch wird immer von Beginn an aufgezeichnet, selbst wenn der Mitarbeiter erst während eines Telefonates die Aufzeichnung aktiviert. Mit „AND Recorder“ aufgezeichnete Gespräche haben vor Gericht in vollem Umfang Bestand.
„Sauberer Workflow“
Die Lösung von ANDTEK mit ihren Modulen Contact Center, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung bietet Endemol im praktischen Einsatz sehr große Vorteile und einen hohen Nutzwert. „Die Prozesse laufen bei uns reibungslos und ermöglichen einen sauberen Workflow im Tagesgeschäft“, sagt Jörg Klaas von Endemol Shine Germany.
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Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de
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