Der Sketch „Buchbinder Wanninger“ von Karl Valentin aus den 60iger (!) Jahren nahm die hilflosen Versuche eines Anrufers auf die Schippe, den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen im Unternehmen zu finden. Er griff ein Problem auf, das noch heute allgegenwärtig ist: Noch immer laufen Anrufe ins Leere, treffen Kunden auf das Besetzt-Zeichen, werden von Einem zum Anderen hin und her verbunden und erleben, dass sie niemanden erreichen, der sich ihres Problems annimmt.

Das Medium Telefon hat in unseren digitalen Zeiten nicht an Bedeutung verloren: Fast 60 % aller Kunden nutzen zuerst das Telefon, um Fragen an ein Unternehmen zu stellen so der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders http://www.service-insiders.de in einer Vorabmeldung. Sie wollen dabei keine Zeit verlieren und erwarten von ihren Gesprächspartnern Wertschätzung für ihre Person, Verständnis für ihr Problem ebenso wie Problemlösungskompetenz.

Das Problem: Was ich nicht weiß macht mich nicht heiß

Oft fehlt aber das grundlegende Bewusstsein für das Thema Erreichbarkeit in den entsprechenden Abteilungen. In vielen mittelständischen Unternehmen mit „klassischen“ Innendiensten und Serviceeinheiten agieren die Sachbearbeiter als „Mädchen für alles“. „Ich bin vor lauter Telefonieren nicht zum Arbeiten gekommen!“ klagt am Abend so mancher Sachbearbeiter. Der Grund, warum die persönlichen Kontakte mit dem Kunden so gering geschätzt werden, ist die Mischtätigkeit: Es werden Retouren bearbeitet, Aufträge eingegeben und andere administrative Aufgaben erledigt, telefoniert wird nebenbei. Wenn das Telefon läutet, wird der Mitarbeiter faktisch meist in einer anderen Arbeit gestört. Durch Anrufe nach außen (outbound) blockiert er die Leitung für „inbound“ Calls. Meist sind Kunden einem Sachbearbeiter regional zugeordnet. Die Anrufe werden in einer Ringschaltung aufgefangen. Ist die Durchwahl des Sachbearbeiters besetzt oder nicht umgestellt, während der Mitarbeiter zum Kopierer geht, ist der nächste Mitarbeiter besetzt, hängt der Kunde genervt ein, er hat niemand erreicht. Genauso schlimm ist es für das Unternehmen. Es weiß gar nicht, dass ein Anruf verloren ging, dass ein Kunde vergeblich Kontakt aufgenommen hat. Es weiß nicht, ob ihm dadurch vielleicht ein Auftrag durch die Lappen ging, eine Reklamation nicht angenommen werden konnte, welches Problem nicht gelöst wurde.

Durch dieses Nichtwissen, was die Anzahl der unbeantworteten Anrufe ,der „Lost calls“ und die Schwankungen der Anrufvolumina betrifft, ist es den Leitern der Innendienstabteilungen nicht möglich, das tatsächliche Anrufvolumen zu erkennen, geschweige denn zu ermitteln, wie viele Mitarbeiter gebraucht würden, um die Beantwortung der eingehenden Anrufe zu sichern.

Wege zur Verbesserung der Erreichbarkeit jetzt unter: http://www.service-insiders.de

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