Warum es so wichtig ist, die eigenen Kunden zu kennen

Katharina Gerlach

Account-based (Kundenzentriertes) Marketing ist eigentlich für Großkunden entwickelt worden, die für den Anbieter von enormer wirtschaftlicher Bedeutung sind. Dabei geht es darum, sich wirklich auf diesen wichtigen Kunden zu konzentrieren und ihm über Jahre verschiedene Angebote machen zu können, die das eigene Portfolio hergeben, erweitern – und die auch ganz speziell für den Kunden angefertigt werden. Quasi, bevor er weiß, dass er sie braucht. Hier liegt ein großes Risiko, das ist klar. Und das Risiko kann nur abgemildert werden, indem der Anbieter seinen Kunden genau kennt. Der Vorteil ist aber auch deutlich: man arbeitet schon gut zusammen, eine Vertrauensbasis ist da – für den Großkunden ist das ein wichtiges Argument, und der Anbieter hat schon „einen Fuß in der Tür“.
Funktioniert das auch mit kleinen Kunden, mit Individuen?
Ja. Obwohl die Arbeit hier anders ist, kommt es doch auf dieselben Faktoren an: der Anbieter versetzt sich, so gut es geht, in seinen Kunden. Die Innovationsmethode „Design Thinking“ kommt zwar aus der Software-Branche, ist aber auch in anderen Bereichen der Kundenfindung und Kundenbindung nicht mehr weg zu denken.
Design Thinking stellt den Menschen in den Mittelpunkt, mehr noch: den Kunden, den Nutzer. Diese Verfeinerung macht deutlich, dass der Mensch mit seinen Bedürfnissen erkannt werden will. Nur dann kann ein Produkt oder Dienstleistung ihn genau da abholen, wo er steht. Und wie schaffen wir es, in seine Schuhe, in sein Hemd, hinter seine Brille zu schlüpfen?
Der Design Thinking Prozess bietet außer Zielgruppenanalysen, Nutzer-Interviews und Researches noch andere Möglichkeiten für einen Perspektivwechsel. Ihre Mitarbeiter sind alles, was Sie brauchen. Mit heterogenen Teams funktioniert das am besten, denn die Vielfalt der Blickwinkel führt zu einer Vielfalt von neuen Perspektiven – und so zu vielen Kunden. Gerade der Perspektivwechsel stellt viele Menschen vor ein Problem, wir sind es einfach nicht gewohnt. Unterstützende Maßnahmen wie Fragen, Aufgaben, Arbeiten im Team machen es allen leichter, fest sitzende Annahmen zu erkennen und neu zu denken. Nicht umsonst ist Design Thinking eine anerkannte Methode, um Innovationen zu generieren.
Die Methode funktioniert aber nicht nur beim neuen oder beim weiterführenden Produkt, das den Bestands-Kunden hält und zufrieden stellt, sondern auch beim neu und kundenorientiert betrachteten Dienstleistungs-Service, bei Strategien und bei Veränderung der Unternehmenskultur.
Für wen ist Design Thinking geeignet? Für alle, die ihre Kunden kennenlernen möchten, um besser mit ihnen zusammen zu arbeiten. Ja, tatsächlich haben erfolgreiche Innovationen meist etwas mit den Kunden zu tun. Nehmen wir zum Beispiel einen Hersteller von Büromöbeln. Er kann seinen Bürostuhl immer weiter verfeinern, optisch sowie von der Polsterung her – aber das machen seine Konkurrenten auch. Warum beobachten Sie nicht einfach, was mit Ihrem Produkt gemacht wird? Daraus lassen sich viele Erkenntnisse gewinnen – und weiter verarbeiten. Wer sich die Arbeitsweise der Nutzer ansähe, sich in einen ganzen Bürotag hineinversetzt, erlebt, was der Nutzer brauchen kann, welches Problem er für ihn lösen kann – der ist näher dran am Kunden und am Nutzerverhalten und wird möglicherweise ein passendes Fußbänkchen anbieten oder ein rollbares Tischchen für Getränke, die in vielen Büros nicht auf den Tischen stehen dürfen. Oder oder oder … probieren Sie es aus!
Es macht übrigens auch Spaß, im Team das Unmögliche möglich zu machen, alle wachsen weiter zusammen und sehen sich und ihren Arbeitsplatz auch mit anderen Augen. Wer Interesse an mitdenkenden Mitarbeitern hat, bekommt durch einen Design Thinking Workshop einen energiereichen Auftakt in die richtige Richtung.

Professionelle Moderatorin für Präsentation, Kongress, Award, Podiumsdiskussion, Workshop, auch für politische und gesellschaftliche Themen.
25 Jahre Erfahrung beim öffentlich-rechlichen Rundfunk. Besonderheit: Srum Master (agile Methoden wie Design Thinking), Medientrainerin, Kommunikationscoach.

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Katharina Gerlach
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