Greg Gianforte, CEO / Founder of RightNow
München, 15. November 2011 – RightNow gehört zu den führenden Anbietern von Lösungen für CRM Web Customer Service. Greg Gianforte, CEO und Gründer von RightNow, hat seine Vision in Form eines Videos „Kundenerlebnisses (CX) in der Zukunft“ äußerst eindrucksvoll auf den diesjährigen RightNow Summits präsentiert.
Und so könnte die Zukunft des Kundenservice ausschauen:
Link zu Video:
http://www.youtube.com/watch?v=dmO3gY9Lv74
Nach Ansicht von Greg Gianforte werden die Anforderungen an Unternehmen, ihren Service kunden- und verbrauchsorientiert an einen sich stetig verändernden Markt anzupassen, in Zukunft weiter steigen. Deshalb müssen Firmen bereits heute Maßnahmen ergreifen, um dem gestiegenen Einfluss des Verbrauchers gerecht zu werden und mit den schnellen Veränderungen des Markts Schritt zu halten. Laut Gianforte werden weder der Verbraucher, noch der Markt auf die Unternehmen Rücksicht nehmen und warten.
Die in dem Video gezeigten Kundenerlebnisse beschreibt Greg Gianforte so:
Kanäle werden unsichtbar:
Verbraucher werden verschiedene Kanäle übergangslos benutzen, ohne zu unterscheiden. Unternehmen müssen daher in der Lage sein, alle Kanäle und alle Konversationen vollständig zu unterstützen. Jeder Service-Mitarbeiter muss sich problemlos in einen Dialog einschalten können und sich dabei vollständig des jeweiligen Kontexts bewusst sein. Verbraucher wollen nicht nur auf mehreren Kanälen agieren, sondern auch eine durchgehende, kanalübergreifende Interaktion; d. h. Unternehmen müssen Cross Channel Konversationen unterstützen können.
Gerätebewusste Interaktion:
Moderne Geräte werden dem Verbraucher zukünftig völlig neue Informationsmöglichkeiten bieten. Die Verbraucher werden jederzeit online sein und nicht nur zwischen den Kanälen, sondern auch zwischen Geräten übergangslos wechseln, ohne auch nur einen Augenblick darüber nachzudenken.
Service ist überall:
Auch in Zukunft wird es Service-Mitarbeiter geben, die direkt mit dem Verbraucher kommunizieren und interagieren. Verschwinden wird jedoch das klassische Contact-Center mit all seinen Call-Agenten. Vielmehr können sich die Service-Mitarbeiter überall in der Welt befinden. Die Customer-Experience-Plattformen müssen die Contact-Center um die modernen sozialen Kommunikationsmöglichkeiten erweitern können. Engagierte Kunden können an der Verbesserung des Kundenerlebnisses mitwirken. Virtuelle Assistenten sind so gut, dass der Kunde nicht bemerkt, dass es sich dabei um keine reale Person handelt.
Service wird noch stärker personalisiert:
Verbraucher wollen enge und aufrichtige Beziehungen zu den Unternehmen ihres Vertrauens aufbauen. Sie wollen verstanden werden und die für sie richtigen Informationen erhalten – und zwar dann, wenn sie diese Informationen benötigen.
„Verbraucher wollen nicht, dass wir ihnen etwas anpreisen oder verkaufen. Das Kundenerlebnis sollten Unternehmen in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen“, so Greg Gianforte. „RightNow verfügt nicht nur über fundiertes Know-how, sondern auch eine vollständig integrierte CX-Lösung, die den immer neuen Anforderungen und Erwartungen von Verbrauchern sowohl heute als auch in der Zukunft gerecht wird.“
Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei acht Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als zehn Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt. Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und www.rightnow.de.
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