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Nachdem die DIN SPEC 77224, weltweit der erste umfassende Leitfaden zu Service Excellence, branchenübergreifend für Aufsehen gesorgt hat, ist es jetzt an der Zeit, exzellente Dienstleistungsunternehmen selbst zu Wort kommen zu lassen. Ausgerichtet durch das Center for Service Excellence findet am 17. und 18. November 2011 an der EBS Business School die erste Service Excellence-Konferenz unter dem Motto „Service Excellence – Made in Germany“ statt.
„Deutschland wird häufig als Dienstleistungswüste bezeichnet. Dabei kann die deutsche Wirtschaft nicht nur auf ein breites Spektrum an Dienstleistungen hinweisen, sondern verfügt auch über renommierte Unternehmen, die exzellente Dienstleistungen erbringen. Bislang fehlt jedoch ein branchenübergreifendes Forum, in dem fokussiert über innovative Konzepte, Methoden, Instrumente und Best Practices diskutiert wird, wie exzellente Dienstleistungen systematisch hervorgebracht werden können. Durch die Konferenz wollen wir somit einen wichtigen Impuls leisten, um das Thema der Service Excellence und der Erzielung von Kundenbegeisterung weiter voranzutreiben und um letztlich hierdurch das Dienstleistungsland Deutschland zu stärken“, so Professor Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE)(http://www.cse-ebs.de/) im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders (http://www.service-insiders.de/)
„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“ heißt es in einem alten deutschen Sprichwort. Übertragen auf die Geschäftswelt bedeutet dies: Bietet man dem Kunden lediglich eine durchschnittliche Leistung, ist er auch nur durchschnittlich zufrieden und wenig an das Unternehmen gebunden. Schafft es ein Unternehmen dagegen, den Kunden positiv zu überraschen und ihn zu begeistern, zahlt dies der Kunde dem Unternehmen durch vermehrte Weiterempfehlungen und wiederholte Käufe zurück. Während diese Erkenntnis trivial ist, fällt deren Umsetzung umso schwieriger aus. Damit wächst das Interesse seitens der Wirtschaft an Themen wie die der Kundenbegeisterung, der Service Excellence und des Customer Experience Managements. Einen weltweit einzigartigen Handlungsleitfaden zu diesen Themen bietet die DIN SPEC 77224 zu „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“. Das Erscheinen dieses Standards hat geradezu hohe Wellen der Aufmerksamkeit und der Diskussion erzeugt.
Dass sich Service Excellence auszahlen kann, zeigt eine aktuelle Studie aus der Hotelbranche von J.D. Power and Associates. Man konnte herausfinden, dass sich mit gesteigerter Kundenzufriedenheit auch die Gästeumsätze entsprechend erhöhten. Begeisterte Kunden sind darüber hinaus weitaus mehr bereit, ein Hotel weiterzuempfehlen bzw. dort noch einmal zu übernachten (Weiterempfehlungsbereitschaft: 62% bei zufriedenen Kunden, 89% bei begeisterten Kunden; erneuter Hotelbesuch: 28% bei zufriedenen Kunden, 57% bei begeisterten Kunden).
Um diese innovativen Erkenntnisse weiter voranzutreiben, intensiv zu diskutieren und andere Unternehmen auch aktiv hieran partizipieren zu lassen, veranstaltet das Center for Service Excellence am 17. und 18. November 2011 an der EBS Business School eine weltweit einzigartige Konferenz zum Thema „Service Excellence – Made in Germany“. Sie richtet sich an Geschäftsführer von Dienstleistungsunternehmen und an Leiter von Abteilungen wie insbesondere (Kunden-)Service, Qualitätsmanagement, Marketing und IT sowie selbstverständlich an alle Personen, die sich im Rahmen von Projekten mit Fragestellungen der Service Excellence beschäftigen.
An beiden Tagen geben renommierte Redner und Referenten von richtungsweisenden Unternehmen Einblicke in ihre innovativen Methoden, Instrumente und Ansätze, die als Inspiration für andere Branchen und Unternehmen dienen. Auch kontroverse und provokante Paneldiskussionen und Workshops zu den verschiedenen Facetten der Service Excellence bieten die Möglichkeit, in strategischen und operativen Problemfeldern zu ungeahnten Lösungsmöglichkeiten zu gelangen. Letztlich kommt aber auch das persönliche Networking nicht zu kurz, damit vielfältige Kontakte zu diversen Partnern in Sachen Service Excellence geknüpft und auch nach der Konferenz noch genutzt werden können. Unterstützt wird die Konferenz durch Adobe Systems, Arthur D. Little, die buw Unternehmensgruppe, DVSB Consulting, QIAGEN, TÜV SÜD Management Service und CPC Unternehmensmanagement.
Ständig aktualisierte Informationen zur Konferenz und zum Center for Service Excellence, einschließlich Anmeldemöglichkeiten und Programmdetails, finden Sie auf der Konferenz-Webseite unter http://konferenz.cse-ebs.de.
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