Fragende und Antwortende zum richtigen Zeitpunkt miteinander zu verbinden, ist Kern der Kommunikation einer Dienstleistungsgesellschaft. Auf dieser Einsicht baut der Dienstleister VALUE5 seit 2004 sein Dialogmanagement auf und präsentiert sein erfolgreich gelebtes Konzept auf der IFA 2011. Die „made in germany“ Pionierleistung einer vollständig virtuellen Callcenter-Struktur hat einen Erfahrungsschatz geschaffen, vor dessen Hintergrund Gründer und Geschäftsführer Thomas Dehler Unternehmen ermutigen möchte, die Vorteile von stationärem und dezentralem Arbeiten miteinander zu verbinden. „Es kann im 21. Jahrhundert nicht mehr darum gehen, preußisches Arbeitsethos mit Präsenz am stationären Arbeitsplatz gleichzusetzen. Beispielsweise eine Servicehotline muss genau dann besetzt sein, wenn sich Kunden an sie wenden“, erklärt Dehler.

Das Arbeitsvolumen einer Servicehotline variiert naturgemäß je nach Frageaufkommen. Softwarehersteller müssen direkt nach einem neuen Release Antworten liefern können, Reiseveranstalter zu den Hauptbuchungszeiten für Anfragen zur Verfügung stehen. Kunden, die in diesem Prozess in der Warteschleife hängen und Servicemitarbeiter, die auf Anrufe warten müssen, spiegeln gleichermaßen die Probleme unflexibler Strukturen wider. Die Kombination traditionellen stationären Arbeitens mit dezentralen Lösungen rückt zunehmend in den allgemeinen Fokus. Sowohl Administrationen öffentlicher Einrichtungen als auch Wirtschaftunternehmen lassen Ihre Mitarbeiter dann von zu Hause aus tätig werden, um höhere Effizienz, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erreichen.

Viele Studien der letzten Jahre belegen, dass die Mehrzahl von Arbeitnehmern zumindest zeitweise von zu Hause arbeiten will. Oftmals fehlt es Unternehmen aber am Vertrauen in diese Form modernen Arbeitens. Fragen nach Qualitätssicherung der Serviceleistung und Datensicherheit schweben als eine eher diffuse Angst im Raum. Aus der Erfahrung mit sehr unterschiedlichen Branchen sagt Thomas Dehler: „Es gibt kaum einen Markt, der nicht von einer dezentralen bzw. zumindest hybriden Arbeitsstruktur profitieren kann. Gerade durch unser ausdifferenziertes Konzept zur Datensicherheit können wir in Zeiten hoher personeller Aus- und Überlastung die relevanten Mitarbeiterprofile aus einem bundesweiten Mitarbeiterpool in den Dialogservice zur Erzeugung authentischer, flexibler und leistungsstarker Servicemanagementprozesse einbinden.“

VALUE5 auf der IFA TecWatch 2011: Technologie für die Märkte von Morgen. Halle 11.1.

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Die 2004 in Berlin gegründete VALUE5 // Dialogmanagement GmbH bietet individuelle Lösungen für den professionellen Kundendialog im In- und Outboundbereich. Das Unternehmen verbindet bewährte Prozesse und Abläufe traditioneller Callcenter mit neuesten Kommunikations- und IT-Lösungen. Eine internetbasierte Kommunikationsplattform ermöglicht die Anrufverteilung an bundesweite, IP basierte Einzelarbeitsplätze . Dies unter Berücksichtigung der für diesen Realisierungsansatz besonderen Anforderungen im Zusammenhang der technischen und organisatorischen Massnahmen zur Erfüllung der datenschutzrechtlichen und sicherheitstechnischen Rahmenbedingung. Damit können Projekte zielgenau qualitativ und quantitativ Fachkräften unabhängig von einem bestimmten Callcenter-Standort besetzet und betrieben. Für die exzellente Umsetzung dieser Idee wurde das Unternehmen bereits mehrfach ausgezeichnet, u.a mit dem „Service Desk Award“ für die „Beste Service Desk Innovation“.

VALUE5 Dialogmanagement GmbH
Lars Straehler-Pohl
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