Düsseldorf, 21.08.2013 – Contact Center Manager stehen unter dem Druck, kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Servicequalität zu arbeiten, und dabei die Kosten optimal zu managen. Analyse-Werkzeuge gewinnen dabei zunehmend an Bedeutung.
Contact Center Manager stehen unter dem Druck, kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Servicequalität zu arbeiten, und dabei die Kosten optimal zu managen. Analyse-Werkzeuge gewinnen dabei zunehmend an Bedeutung. Allerdings werden sie häufig nicht umfassend genug eingesetzt, um die Effizienz im Kundenservice zu messen und Verbesserungen abzuleiten. Damovo beleuchtet in seinem aktuellen 4-Punkte-Plan die wichtigsten Analyse-Tools und gibt konkrete Handlungsempfehlungen. Der Leitfaden steht Interessenten kostenfrei zum Download zur Verfügung.
Contact Center Verantwortliche sind gefordert, innerhalb des Qualitätsmanagements zu definieren, welche Key Performance Indikatoren (KPIs) für ihr Geschäft wichtig sind, wie sie diese messbar machen und welche Maßnahmen bei Schwellwertüberschreitungen initiiert w erden müssen. Die größten Mehrwerte bringen Analyse-Werkzeuge dann, wenn sie in Echtzeit die einzelnen Aktionen beleuchten. Neben klassischen Gesprächen müssen Chats
und hier vor allem Social Media Interaktionen als Realtime-Aktion analysiert werden. Die umgehende Verbreitung des geschriebenen Wortes in den sozialen Medien erfordert, dass Contact Center Agenten permanent den Diskussionen folgen müssen, um im Bedarfsfall reagieren zu können. Der Kundenservice muss sich immer stärker zu einer „Realtime-Factory“ entwickeln. Analyse-Werkzeuge gewinnen somit zunehmend an Bedeutung. Denn sie erkennen verborgene Informationen im Kundenservice, überwachen definierte Leistungsfaktoren und stellen diese nachvollziehbar und übersichtlich dar.
Der 4-Punkte-Plan von Damovo zeigt auf, wie man schrittweise durch den Einsatz von Analytics-Werkzeugen für mehr Effizienz im Contact Center sorgen kann.
4-Punkte-Plan:
1. Die entscheidenden Informationen dem Agenten für erfolgreiches Cross- und Upselling aufzeigen
2. Den Contact Center Mitarbeitern zu mehr Transparenz verhelfen
3. Schneller Maßnahmen ergreifen und die Kundenzufriedenheit erhöhen
4. Die Einhaltung der internen Verhaltens- und Ablaufverfahren permanent überprüfen
Als Partner für Beratung, Integration und Services im UCC-Umfeld, unterstützen wir die Geschäftsprozesse von Unternehmenskunden mit zukunftsweisenden Kommunikationslösungen.
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