Wodurch wird ein Verkäufer zu einem Top-Verkäufer? Mit diesem Thema hat sich der Experte für emotionales Verkaufen Ingo Vogel, Esslingen, unter anderem in seinem Buch „Top Emotional Selling: Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ befasst. Dort benennt er sieben Erfolgsfaktoren, die Spitzenverkäufer von eher durchschnittlichen Verkäufern unterscheiden.

Erfolgsgeheimnis 1: Spitzenverkäufer sind Gefühlsmanager

Die meisten (Kauf-)Entscheidungen treffen wir aus dem Gefühl heraus. Also versetzen Spitzenverkäufer ihre Kunden in eine gute Stimmung. Zum Beispiel, indem sie diese loben und zum Träumen bringen.

Spitzenverkäufer wissen zudem: Ich muss selbst gut drauf sein, um meine Kunden in Kauflaune zu versetzen. Also stimmen sie sich mental auf die Verkaufsgespräche ein – zum Beispiel, indem sie sich ausmalen, wie toll es wäre, einen dicken Auftrag zu erhalten. Oder an positive Erlebnisse denken.

Erfolgsgeheimnis 2: Spitzenverkäufer gestalten den ersten Eindruck

Spitzenverkäufer wissen: Abhängig vom ersten Eindruck steckt der Kunde mich entweder in die Schublade „positiv“, „negativ“ oder „nichtssagend“. Und das bestimmt den Gesprächsverlauf. Also sorgen Top-Verkäufer dafür, dass sie in der richtigen Schublade landen. Zum Beispiel, indem sie sich so kleiden, dass beim Gegenüber das gewünschte Bild entsteht. Oder die Gesprächseröffnung bewusst anders als 08/15-Verkäufer gestalten.

Erfolgsgeheimnis 3: Spitzenverkäufer sind Meister der Wahrnehmung

Spitzenverkäufer erkunden in Verkaufsgesprächen zunächst: Was für ein Typ ist mein Gegenüber? Und: Welche Bedürfnisse hat er? Denn sie wissen: Nur dann kann ich mein Angebot so darstellen, dass der Kunde am Schluss sagt: „Ja, das will ich haben“. Also achten sie, wenn sie Kunden treffen, genau darauf: Was sehe, höre und fühle ich? Dieses sensible Wahrnehmen des Kunden behalten sie im gesamten Gespräch bei, um zu prüfen: War mein (erster) Eindruck vom Kunden richtig? Und: Habe ich noch einen Draht zu ihm?

Erfolgsgeheimnis 4: Spitzenverkäufer sind Wunsch-Detektive

Spitzenverkäufer ermitteln mit Fragen fortwährend: Treffe ich den Bedarf des Kunden? Denn ihr Credo lautet: Der Kunde muss im Zentrum des Gesprächs stehen.

Virtuos nutzen sie die verschiedenen Fragetypen. Sie stellen offene Fragen, um den Kunden ins Gespräch zu ziehen und viele Infos zu gewinnen. Mit geschlossenen Fragen führen sie (Teil-)Entscheidungen herbei. Gezielt setzen sie auch Alternativfragen ein wie: „Soll Ihr neues Fahrzeug ein Kombi oder ein Van sein?“ Denn solche Fragen geben dem Kunden das Gefühl „Ich kann wählen“ und veranlassen ihn zu einer Entscheidung.

Erfolgsgeheimnis 5: Spitzenverkäufer sind Magier der Kommunikation

Bei Spitzenverkäufern harmonieren gesprochene Sprache und Körpersprache. Deshalb wirken sie glaubhaft. Doch wie entsteht dieser Gleichklang? Indem die Verkäufer permanent ihre (Körper-)Sprache kontrollieren? Nein! Denn wie glaubwürdig ein Verkäufer wirkt, hängt letztlich von seiner Einstellung ab – zu sich selbst, zu seinem Beruf und zu den Kunden. Ist ein Verkäufer mit sich im Reinen, dann spürt dies auch der Kunde. Denn unsere (Körper-)Sprache spiegelt unsere Gedanken und Gefühle wider.

Doch auch Worte lösen Gedanken und Gefühle aus. Deshalb vermeiden Spitzenverkäufer Worte, die bei Kunden negative Assoziationen wecken. Statt dessen benutzen sie oft Magic Words wie „innovativ“, „pflegeleicht“ und „zeitsparend“ – also Worte, die ihre Kunden zum Träumen bringen.

Erfolgsgeheimnis 6: Spitzenverkäufer sind Typ-Berater

Spitzenverkäufer wissen: Die Kunden wünschen eine unterschiedliche Ansprache. Welche, das verrät ihnen unter anderem deren Wortwahl. Benutzt ein Kunde häufig Aussagen wie „Das erscheint mir …“ oder „Wenn ich es richtig sehe, …“, ist er ein visueller Typ. Also visualisieren die Verkäufer ihre Botschaften und verwenden oft Begriffe wie „glasklar“ und „offensichtlich“.

Anders ist dies, wenn ein Kunde häufig Aussagen wie „Erzählen Sie mal, …“ oder „Das hört sich gut an, …“ gebraucht. Dann ist er ein auditiver Typ. Also verwenden Spitzenverkäufer das passende Vokabular und erzählen dem Kunden tolle Geschichten.

Erfolgsgeheimnis 7: Spitzenverkäufer suchen den Abschluss

Viele Verkäufer scheuen den Abschluss – selbst wenn ihnen der Kunde bereits signalisierte: Das will ich haben. Anders Spitzenverkäufer. Sie registrieren Kaufsignale nicht nur, sie reagieren auch auf sie – zum Beispiel, indem sie erkennbar ihre Körperspannung erhöhen und festen Blickkontakt mit dem Kunden suchen. So signalisieren sie ihm: Jetzt beginnt eine neue Gesprächsphase.

Verbindlich ist nun auch ihre Sprache. Statt zu sagen „Ich könnte Ihnen ein Angebot unterbreiten, ….“ sagen sie: „Ich unterbreite Ihnen folgendes Angebot: ….“ Sie verpacken ihre Botschaften also in knackige Indikativsätze. Dabei setzen sie das Ja des Kunden voraus. Sie fragen ihn also nicht, ob er das Produkt haben möchte. Sie sagen statt dessen zum Beispiel: „Herr Huber, wollen Sie das Fernsehgerät gleich mitnehmen oder sollen wir es Ihnen nach Hause liefern?“ Denn Spitzenverkäufer wissen: Ein so verkaufsaktives Verhalten stört den Kunden nicht. Im Gegenteil! Hat er sich entschieden, dann will er keine Zeit mehr vertrödeln. Er möchte sich vielmehr über den Kauf seines neuen Fernsehgeräts oder Autos freuen.
Ingo Vogel

Ingo Vogel ist Verkaufs- und Rhetoriktrainer. Er gilt als „der Experte für emotionales Verkaufen“. Vor seiner Trainer- und Beratertätigkeit absolvierte er ein Ingenieur-Studium mit Prädikatsexamen und war zehn Jahre Leistungssportler. Ingo Vogel ist Autor der Bestseller „So rede ich mich an die Spitze“, „So verkaufen Sie sich richtig gut“ und „Das Lust-Prinzip – Emotionen als Karrierefaktor“. Im September 2009 erschien im Gabal Verlag sein neuestes Buch „Top Emotional Selling: Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.

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