Tag Archives: Kundenzentrierung

Wirtschaft Handel Maschinenbau

Kundenzufriedenheit – Bemühungen von Arvato Financial Solutions zahlen sich aus

Kundenzufriedenheit - Bemühungen von Arvato Financial Solutions zahlen sich aus

Die weltweit bei Arvato durchgeführte Befragung zur Kundenzufriedenheit bestätigt für das Jahr 2017 das gute Ergebnis des Vorjahres. Kunden schätzen an Arvato vor allen Dingen Zuverlässigkeit, Flexibilität sowie Industrieexpertise und Qualität.

Die seit 2014 jährlich stattfindende Kundenbefragung ist ein zuverlässiges und wichtiges Instrument, um Bedürfnisse und Anforderungen der Arvato-Kunden zu erfassen und ihre Zufriedenheit mit den Arvato-Lösungen zu ermitteln. Die Befragung konzentriert sich auf die Ermittlung des Net Promoter Score (NPS), den weltweiten Standard zur Messung von Kundenzufriedenheit.

Neben dem NPS hat Arvato zudem die generelle Zufriedenheit mit den Services des Unternehmens in Hinblick auf Partnerschaft, Innovationsfähigkeit, Lösungen und Dienstleistungen abgefragt. „Die diesjährigen Ergebnisse zeigen, dass unsere Strategie, den Kunden in den Mittelpunkt unserer Unternehmungen zu stellen, aufgeht“, so Frank Kebsch, CEO von Arvato Financial Solutions. Mit dem NPS-Wert von 39 landet der internationale Finanzdienstleister deutlich im obersten Drittel des Benchmarks.

Neben den Stärken zeigen die Befragungsergebnisse auch Verbesserungspotentiale auf, die unter anderem im Bereich Innovationsfähigkeit liegen. „Natürlich freuen wir uns über die Anerkennung unserer Kunden. Das Feedback zu den schwächeren Kategorien ist aber mindestens genauso wichtig. Neben der positiven Resonanz nehmen wir es gezielt in den Fokus unserer Aufmerksamkeit, um so unsere Arbeit noch präziser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten und damit ihre Zufriedenheit weiter zu steigern“, so Kebsch weiter.

Die einzelnen Ergebnisse wurden daher intensiv analysiert und für das Jahr 2018 weitergehende Maßnahmen erarbeitet. Denn das erklärte Ziel lautet, zusammen mit den Kunden zu wachsen und die gemeinsame Zukunft erfolgreich zu gestalten.

Arvato Financial Solutions ist ein global tätiger Finanzdienstleister und als Tochterunternehmen von Arvato zur Bertelsmann SE & Co. KGaA zugehörig.

Rund 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bieten in 22 Ländern mit starker Präsenz in Europa, Amerika und Asien flexible Komplettlösungen für ein effizientes, internationales Management von Kundenbeziehungen und Zahlungsflüssen. Arvato Financial Solutions steht für professionelle Outsourcing-Dienstleistungen (Finance BPO) rund um den Zahlungsfluss in allen Phasen des Kundenlebenszyklus – vom Risikomanagement über Rechnungsstellung, Debitorenmanagement, Verkauf von Forderungen und bis zum Inkasso. Dabei steht die Minimierung von Ausfallquoten in der Geschäftsanbahnung und während des Beitreibungsprozesses im Fokus. Zu den Leistungen gehört deshalb auch die Optimierung der Zahlartenauswahl über Ländergrenzen hinweg.

Als Financial Solutions Provider betreut das Unternehmen fast 10.000 Kunden, u. a. aus den Schwerpunktbranchen Handel/E-Commerce, Telekommunikation, Versicherungen, Kreditwirtschaft und Gesundheit und ist damit Europas Nummer 3 unter den integrierten Finanzdienstleistern.

Kontakt
Arvato infoscore GmbH
Nicole Schieler
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+49/(0)7221/5040-1130
presse.afs@arvato.com
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Tourismus Reisen

WOC Mobilität fordert vom Staat mehr Freiräume und Anreize für den Ausbau kundenorientierter Mobilitätskonzepte

Working Committee Mobilität des Travel Industry Club bezeichnet Kompetenz der Politik bei vielen Innovationsthemen als „ausbaufähig“ / Think Tank des Travel Industry Club erarbeitet Thesen als wichtige Impulsgeber für die Branche

Frankfurt, 01. August 2017 – „Der Staatliche Regulierungsrahmen ist in vielen Fällen restriktiv und beeinflusst das Investitionsklima negativ.“ Das ist das ernüchternde Fazit eines Thesenpapiers, das das Working Committee (WOC) Mobilität des Travel Industry Club (TIC) jetzt formuliert hat. Weiter heißt es darin: „Die Kompetenz der Politik ist bei vielen Innovationsthemen ausbaufähig.“
Das WOC Mobilität sieht seine Thesen als wichtigen Impulsgeber und konstruktiven Beitrag in einer der entscheidendsten Debatten um zukunftssichere Ökonomie und Technologie.

Die unzureichenden Freiheitsgrade seitens der Politik seien umso beklagenswerter, da der grundlegende Wandel des Mobilitätsmarktes von neuen Technologien und von neuen Angebotsformen getrieben würde, so die Einschätzung der WOC-Experten. Zentrale Bedeutung im Mobilitätsmarkt der Zukunft kämen demnach der Sharing Economy sowie neuen Technologien wie selbstfahrenden Autos zu. Die Grenze zwischen Individualverkehr und öffentlichem Verkehr verschwimme immer mehr.

Die Folge: Durch die absolute Kundenzentrierung reguliert sich der Mobilitätsmarkt schnell selbständig. Mit anderen Worten: Die Regeln moderner Mobilität werden zunehmend vom Kunden selbst gemacht. Denn wer die Erwartungen des Kunden beispielsweise an Transparenz, Qualität und Datenschutz nicht erfüllt, wird schnell von anderen Anbietern verdrängt.

Getrieben durch diesen immer stärkeren Wettbewerb genießt der Kunde eine immer breitere Angebotsvielfalt. Und diese Vielfalt müsse auch vom Staat konsequent gefördert statt reguliert werden, schreibt das WOC in seinem Thesenpapier. Dr. Ralph Körfgen, Vorsitzender des WOC Mobilität sowie Geschäftsführer der DB Vertrieb GmbH, betont: „Neue Formen der Mobilität brauchen für ihre Entstehung zunächst Freiräume, um sich beim Kunden zu beweisen. Die Fokussierung auf den Kunden ist elementarer Erfolgsfaktor.“ Der Staat solle die neue starke Rolle des Kunden deshalb deutlich besser fördern, indem er Freiräume und Anreize für den Ausbau kundenorientierter Mobilitätsangebote schafft. „Es geht dabei aber auch darum, einen Wettbewerb zu fördern, an dem sich auch Marktführer messen müssen“, so der WOC-Vorsitzende.

Dies könne aber nur gewährleistet werden, wenn der Staat entsprechende Maßnahmen beschließe und konsequent umsetze. „Aufbauend auf das Vertrauen in die Kundenzentrierung benötigen wir eine konstruktive Position staatlicher Instanzen bei der Innovationsförderung und bei der Gestaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen“, betont Dr. Körfgen. Der Staat müsse deshalb dringend auch die notwendigen Freiräume und Anreize zum Ausbau des öffentlichen Verkehrs schaffen, so die WOC-Experten. Schließlich spiele der Staat beim Ausbau einer bedarfsgerechten Infrastruktur für moderne Verkehrssysteme wie etwa Fahrspuren für Self-Driving Cars und Ladestationen für E-Mobilität eine zentrale Rolle.

Das WOC Mobilität ist eines von drei Working Committees im 2016 gegründeten Think Tank des Travel Industry Club. Die zwei weiteren widmen sich den Schwerpunkten Digital und Kundenzentrierung. In allen WOC werden aktuelle Thesen formuliert, um wichtige Impulse in die Branche zu geben und zukunftsweisende Entwicklungen entscheidend voranzutreiben. Dirk Bremer, President des Travel Industry Club, sagt: „Die Touristikindustrie zählt zu den wichtigsten Branchen in Deutschland. Umso entscheidender ist es, dass wir uns als führender Wirtschaftsclub der Reiseindustrie für eine starke Zukunft einsetzen und bei den relevanten Themen prägend sind. Wir vertreten Entscheider, Macher und Beweger der Branche. Die Arbeit der zahlreichen Experten in unserem Think Tank hat dabei eine elementare Bedeutung.“

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Hintergrundinformation Travel Industry Club:
Der Travel Industry Club wurde im Jahr 2005 gegründet und hat sich als unabhängiger und einziger Wirtschaftsclub etabliert, in dem Macher und Beweger sämtlicher Segmente der Reisebranche organisiert sind. Die rund 800 persönlichen Mitglieder sind führende Köpfe der Reisebranche. Zu den Mitgliedern gehören Führungskräfte von Verkehrsträgern, Hotellerie, Reiseveranstaltern, Reisemittlern, Flughäfen, Verbänden, Technologieanbietern, Versicherungen und Beratungsunternehmen sowie Pressevertreter und akademische Lehrbeauftragte. Der Club versteht sich als innovativer „Think Tank“ der Branche und hat sich zum Ziel gesetzt, die wirtschaftliche Bedeutung der Reiseindustrie stärker ins Licht der Öffentlichkeit, der Medien und der Politik zu rücken. Bei verschiedenen Veranstaltungsformaten werden zukunftsweisende, wirtschaftlich relevante, gesellschaftspolitische und wissenschaftliche Themen in die breite Diskussion gebracht. Der Travel Industry Club ist die zentrale Netzwerk- und Kommunikationsplattform für die Entscheider der Reiseindustrie und der im Wertschöpfungsprozess verbundenen Unternehmen, zeichnet Persönlichkeiten sowie herausragende Leistungen der Branchenteilnehmer aus und schafft die Bühne für eine gebührende öffentliche Wertschätzung der Branchenbelange. Weitere Informationen sind abrufbar unter www.travelindustryclub.de

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Bildung Karriere Schulungen

Live-Webinar „Customer Centricity“ beim DIM

Live-Webinar "Customer Centricity" beim DIM

Köln, 21.06.2017: Am 28. Juli 2017 präsentiert Sebastian Syperek im Namen des Deutschen Instituts für Marketing das Live-Webinar „Customer Centricity – Kundenorientierte Unternehmensführung“. Eine Stunde Online-Schulung rund um den König „Kunde“.
Das Zentrum jedes unternehmerischen Handelns sollte der Kunde sein. Nicht nur jene Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt arbeiten sollten immer die Bedürfnisse des Kunden im Blick haben, sondern alle! Logisch, denn wie sehr würden wir Kunden uns ärgern, wäre beispielsweise das neue Smartphone zwar technisch super, aber nicht zu gebrauchen, weil nicht zweckmäßig und einfach nicht an unsere Bedürfnisse angepasst. Zu unterstellen ist, dass Kunden dieses Smartphone wohl nicht kaufen würden.
Dies ist nur ein schnelles Beispiel, warum kundenorientiertes Handeln für Unternehmen so wichtig ist. Doch wird „Customer Centricity“ wirklich so gelebt, wie es aufgrund der Relevanz nötig wäre?
Im Webinar des Deutschen Instituts für Marketing lernen die Teilnehmenden, was es mit Customer Centricity auf sich hat und wie sie die Bedürfnisse der Kunden erkennen und umsetzen – denn ohne die Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleitung zu kennen, können diese auch nicht erfüllt werden. Darüber hinaus deckt Sebastian Syperek, selbstständiger Marktforscher sowie Analytics- und UX-Experte auch mögliche Störfaktoren in der Kundenbeziehung auf und die Teilnehmer erfahren, wie sie ihre Unternehmensaktivitäten hinsichtlich der Ausrichtung auf den Kunden optimieren können.

Weitere Informationen
Das Live-Webinar findet am Freitag, den 28.07.2017 von 15:00 Uhr bis 16:00 Uhr statt. Fachexperte Sebastian Syperek sorgt für einen Überblick über kundenorientierte Unternehmensführung innerhalb einer Stunde.

Mehr Details zum Webinar und weitere Informationen zum Thema „Customer Centricity“ finden Interessierte auf dem Blog des Deutschen Instituts für Marketing unter:
https://www.marketinginstitut.biz/blog/live-webinar-customer-centricity-am-28-juli-2017/

Das Deutsche Institut für Marketing ist ein auf Marketing spezialisiertes Dienstleistungsunternehmen mit den Kompetenzfeldern Marktforschung, Marketingberatung und Marketingtrainings. Im Zentrum der Arbeit stehen praxis- und prozessorientierte Lösungen im Marketingumfeld der Kunden. Dabei verknüpft das Institut fundierte Forschung mit innovativer Unternehmenspraxis. Das DIM wurde mit dem Internationalen Deutschen Trainings-Preis 2014 in Bronze und dem Premium Standard des ITCR ausgezeichnet.

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DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH
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Tourismus Reisen

WOC Kundenzentrierung: Die Nische kann der Massenmarkt von morgen sein

Working Committee Kundenzentrierung des Travel Industry Club unterstreicht steigende Relevanz von Angebotsvielfalt /Technical Leadership ist allein kein Erfolgsgarant mehr/Think Tank des TIC erarbeitet Thesen als wichtige Impulsgeber für die Branche

Frankfurt, 2. Juni 2017- Die Chancen und Risiken der Digitalisierung manifestieren sich in besonderer Weise in den rasant steigenden Möglichkeiten zur Etablierung neuer Produkte und Services. Das Working Committee (WOC) Kundenzentrierung des Travel Industry Club unterstreicht deshalb die steigende Relevanz der Angebotsvielfalt und betont: „Die Nische kann der Massenmarkt von morgen sein. Neue Märkte geben den Raum für Wachstum.“

Denn, so das WOC weiter, kein digitales Monopol habe dauerhaft Bestand, wenn es sich nicht permanent an der Nachfrage messe und weiterentwickle. „Auch Technical Leadership unterliegt dem rasanten digitalen Wandel und ist deshalb für sich allein kein Erfolgsgarant mehr“, sagt Dr. Peter Agel, Vice President Technology & Think Tank beim Travel Industry Club.

Zwar würde die technische Infrastruktur zunächst dazu verleiten, monopolartige Angebotsstrukturen zu fördern. Doch selbst dominierende Marktteilnehmer müssten sich den bisweilen disruptiven Veränderungen des Marktes stellen, so die Einschätzung der WOC-Mitglieder. „Disruptive Entwicklungen fördern dauerhaft Wettbewerb und Innovation und haben sich permanent an der Kundennachfrage zu orientieren“, so Dr. Agel. Der Kunde akzeptiere und honoriere ein Angebot nur so lange er daraus den größtmöglichen Nutzen erwarten könne.
Die Entwicklung immer neuer digitaler Angebotsformen, so die Schlussfolgerung des WOC Kundenzentrierung, sorge deshalb für ständige Konkurrenz und Fortschritt. Aus digitalen Nischen würden Massenmärkte und somit die digitalen Leader von morgen und übermorgen.

Für die Reiseindustrie, deren Produkt „Urlaub“ wie kaum ein anderes durch Emotionen und soziale Empfindungen der Kunden beeinflusst und geprägt ist, schaffe dies klare Vorteile, so das WOC. Denn das Urlaubsprodukt selbst und seine Bausteine seien auch langfristig kaum durch Technologie ersetzbar. Denn auch Virtual Reality würde in absehbarer Zeit keine eigenständige Urlaubsform.

Das wiederum setzt klare Signale an die künftig mögliche und notwendige Angebotsvielfalt in der Touristik. Denn auch im digitalen Zeitalter ist der Markenwert vor allem von Vertrauen und Transparenz geprägt. Communities, Influencer und Blogs sind die neuen Mechanismen zum Aufbau eines starken Markenwerts. Deshalb ist insbesondere in Marktnischen inzwischen ein schneller und nachhaltiger Markenaufbau möglich. „Durch die stete Optimierung des Angebots kann aus einem Nischenangebot auch und gerade in der Reiseindustrie schnell der Trend von morgen und sogar ein neuer Markt werden“, betont Dr. Agel. Innovative Nischenanbieter könnten demnach auch in der Touristik künftig Marktführer werden.

Das WOC Kundenzentrierung ist eines von drei Working Committees im 2016 gegründeten Think Tank des Travel Industry Club. Die zwei weiteren widmen sich den Schwerpunkten Digital und Mobilität. In allen WOCs werden aktuelle Thesen formuliert, um wichtige Impulse in die Branche zu geben und zukunftsweisende Entwicklungen entscheidend voranzutreiben. Dirk Bremer, President des Travel Industry Club, sagt: „Die Touristikindustrie zählt zu den wichtigsten Branchen in Deutschland. Umso entscheidender ist es, dass wir uns als führender Wirtschaftsclub der Reiseindustrie für eine starke Zukunft einsetzen und bei den relevanten Themen prägend sind. Wir vertreten Entscheider, Macher und Beweger der Branche. Die Arbeit der zahlreichen Experten in unserem Think Tank hat dabei eine elementare Bedeutung.“

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Hintergrundinformation Travel Industry Club:
Der Travel Industry Club wurde im Jahr 2005 gegründet und hat sich als unabhängiger und einziger Wirtschaftsclub etabliert, in dem Macher und Beweger sämtlicher Segmente der Reisebranche organisiert sind. Die rund 800 persönlichen Mitglieder sind führende Köpfe der Reisebranche. Zu den Mitgliedern gehören Führungskräfte von Verkehrsträgern, Hotellerie, Reiseveranstaltern, Reisemittlern, Flughäfen, Verbänden, Technologieanbietern, Versicherungen und Beratungsunternehmen sowie Pressevertreter und akademische Lehrbeauftragte. Der Club versteht sich als innovativer „Think Tank“ der Branche und hat sich zum Ziel gesetzt, die wirtschaftliche Bedeutung der Reiseindustrie stärker ins Licht der Öffentlichkeit, der Medien und der Politik zu rücken. Bei verschiedenen Veranstaltungsformaten werden zukunftsweisende, wirtschaftlich relevante, gesellschaftspolitische und wissenschaftliche Themen in die breite Diskussion gebracht. Der Travel Industry Club ist die zentrale Netzwerk- und Kommunikationsplattform für die Entscheider der Reiseindustrie und der im Wertschöpfungsprozess verbundenen Unternehmen, zeichnet Persönlichkeiten sowie herausragende Leistungen der Branchenteilnehmer aus und schafft die Bühne für eine gebührende öffentliche Wertschätzung der Branchenbelange. Weitere Informationen sind abrufbar unter www.travelindustryclub.de

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Tourismus Reisen

Working Committee Mobilität sieht Verkehrsträger unter massivem Veränderungsdruck

WOC Mobilität: Wissen um Präferenzen des Kunden ist relevanter als der Transfer selbst

Working Committee Mobilität sieht Verkehrsträger unter massivem Veränderungsdruck

Think Tank des Travel Industry Club erarbeitet Thesen als wichtige Impulsgeber für die Branche / Working Committee Mobilität sieht Verkehrsträger unter massivem Veränderungsdruck und appelliert an Ausbau der Customer Centricity / Digitale Kompetenz ersetzt bilaterale Kooperationen der Leistungsträger

Den Wettbewerb im Mobilitätszeitalter gewinne der, der die Komplexität der Mobilität einfach und persönlich aufbereitet. Das ist eine der Thesen, die das Working Committee (WOC) Mobilität im Think Tank des Travel Industry Club (TIC) jetzt formuliert hat. Und diese These birgt einigen Sprengstoff. Denn, so die Experten des WOC weiter: Das Wissen um die Präferenzen des Kunden sei dabei relevanter als der Transfer selbst. Die Verkehrsdienstleistung drohe austauschbar zu werden. Digitale Dienstleister würden im Kundendialog eine zentrale Rolle übernehmen und hier zum Teil im Wettbewerb mit den Verkehrsträgern stehen.

„Der Zugang zum Kunden ist das neue zentrale Gut der Mobilität“, so der WOC-Vorsitzende Dr. Ralph Körfgen, Geschäftsführer DB Vertrieb Deutsche Bahn. Digitale Angebotsformen reduzierten die Komplexität und passten sich den Bedürfnissen des Kunden optimal an. „Die Kundenschnittstelle wird intermodal, neutral, digital und persönlich“, so Körfgen. Das WOC appelliert deshalb an den massiven Ausbau der Customer Centricity. Diese sei für alle Marktteilnehmer von elementarer Bedeutung. Denn den Zugang zum Kunden gewähren zunehmend Plattformen, die die intermodalen Angebote transparent und vergleichbar machen und die diese auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden. Erreicht wird diese Customer Centricity durch eine hohe digitale Intelligenz und die Konnektivität verschiedenster Systemwelten und IT-Infrastrukturen.

Allerdings, so das WOC, würde Customer Centricity nicht allein für Intermediäre zum zentralen Erfolgsfaktor. Auch die Verkehrsträger müssten sich diesem Ansatz unterordnen. Der zunehmende Wettbewerb der Verkehrsträger in Kombination mit neuen Intermediären mache eine absolute Kundenorientierung unerlässlich. Die Vergleichbarkeit und Kombinierbarkeit der Angebote spiele eine zentrale Rolle. „Ziel sind integrierte Lösungen, die zwischen beliebigen Start- und Zielpunkten eine aus individueller Kundensicht optimale Mobilität ermöglichen“, so Körfgen.

Konnektivität bringt den Gewinn:
Der Erfolg vieler digitaler Angebote ist von der umfassenden Konsolidierung und Bündelung möglichst aller Verkehrsangebote abhängig, formulieren die Experten des TIC Think Tank. Das allerdings würde heute nicht mehr, wie in der Vergangenheit, durch bilaterale Kooperation der Leistungsträger, sondern zunehmend durch digitale Kompetenz erreicht. Erfolgreiche digitale Plattformen agierten bevorzugt neutral und in großer Unabhängigkeit zu einzelnen Verkehrsträgern. Statt im Auftrag eines einzelnen Verkehrsträgers analysierten sie neutral den Bedarf des Kunden und schafften so Transparenz. Körfgen: „Führende Meta-Plattformen sehen hier große Märkte für sich – aber auch bestehende Player aus dem Mobilitätsmarkt haben Chancen, wenn sie attraktive Angebote nach den Marktspielregeln entwickeln.“ Erfolg habe, was für eine relevante Kundengruppe Nutzen stifte.

Das WOC Mobilität ist eines von drei Working Committees im 2016 gegründeten Think Tank des Travel Industry Club. Die zwei weiteren widmen sich den Schwerpunkten Digital und Kundenzentrierung. In allen WOC werden aktuelle Thesen formuliert, um wichtige Impulse in die Branche zu geben und zukunftsweisende Entwicklungen entscheidend voranzutreiben. Dirk Bremer, President des Travel Industry Club, sagt: „Die Touristikindustrie zählt zu den wichtigsten Branchen in Deutschland. Umso entscheidender ist es, dass wir uns als führender Wirtschaftsclub der Reiseindustrie für eine starke Zukunft einsetzen und bei den relevanten Themen prägend sind. Wir vertreten Entscheider, Macher und Beweger der Branche. Die Arbeit der zahlreichen Experten in unserem Think Tank hat dabei eine elementare Bedeutung.“

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Der Travel Industry Club wurde im Jahr 2005 gegründet und hat sich als unabhängiger und einziger Wirtschaftsclub etabliert, in dem Macher und Beweger sämtlicher Segmente der Reisebranche organisiert sind. Die rund 800 persönlichen Mitglieder sind führende Köpfe der Reisebranche. Zu den Mitgliedern gehören Führungskräfte von Verkehrsträgern, Hotellerie, Reiseveranstaltern, Reisemittlern, Flughäfen, Verbänden, Technologieanbietern, Versicherungen und Beratungsunternehmen sowie Pressevertreter und akademische Lehrbeauftragte. Der Club versteht sich als innovativer „Think Tank“ der Branche und hat sich zum Ziel gesetzt, die wirtschaftliche Bedeutung der Reiseindustrie stärker ins Licht der Öffentlichkeit, der Medien und der Politik zu rücken. Bei verschiedenen Veranstaltungsformaten werden zukunftsweisende, wirtschaftlich relevante, gesellschaftspolitische und wissenschaftliche Themen in die breite Diskussion gebracht. Der Travel Industry Club ist die zentrale Netzwerk- und Kommunikationsplattform für die Entscheider der Reiseindustrie und der im Wertschöpfungsprozess verbundenen Unternehmen, zeichnet Persönlichkeiten sowie herausragende Leistungen der Branchenteilnehmer aus und schafft die Bühne für eine gebührende öffentliche Wertschätzung der Branchenbelange. Weitere Informationen sind abrufbar unter www.travelindustryclub.de

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Konsequente Kundenorientierung mehr als ein Lippenbekenntnis

Konsequente Kundenorientierung mehr als ein Lippenbekenntnis

Dieter Trollmann

Während früher der Fokus des Vertriebes vor allem auf dem Angebot, der Präsentation und dem Verkauf der Produkte lag, stellt ein modernes Vertriebsmanagement den Kunden ins Zentrum.
Eine konsequente Kundenorientierung ist heute für den Erfolg unabdingbar, denn nur diejenigen Unternehmen, die frühzeitig die Veränderungen des Marktes erfassen, neue Kundenbedürfnisse erkennen und die richtigen Aktionen durchführen, schaffen sich die Chance auf eine führende Position im Markt.
Modernes Vertriebsmanagement berücksichtigt deshalb nicht nur die Kundenwünsche, sondern stimmt konsequent die Vertriebsstrategie sowie alle Vertriebsmaßnahmen auf die Vorstellungen, Erwartungen und Anforderungen des Kunden ab.
Es arbeitet nicht nur kundenorientiert, sondern kundenzentriert – wobei Kundenzentrierung bereits bei den Visionen, den Strategien und dem Angebot anfängt und seine Beschränkung erst dort findet, wo die Grenze des wirtschaftlich Tragbaren erreicht ist.

Präsenz beim KundenSich mit dem Kunden und seinen Aufgabenstellungen auseinandersetzen, verstehen, welchen Bedarf der Kunde heute und morgen tatsächlich haben wird.
Kompetenz und
ÜberzeugungskraftWissen, wovon man spricht; verantwortlich mit dem Kunden umgehen und von der eigenen Leistung überzeugt sein.

Beziehungsfähigkeit den Kunden als handelnden Menschen verstehen, seine Werte, Interessen, Erwartungen und Bedürfnisse erkennen und den Kundennutzen fokussieren.

Kooperationsfähigkeit Extern zu Kunden wie auch intern hin zu anderen Abteilungen als konstruktiver und ergebnisorientierter Gesprächspartner bei der Entwicklung von Lösungen für den Kunden aktiv sein.
Denken Sie jetzt:

Das machen wir doch alles bereits.

Doch prüfen Sie einmal:

Sind in Ihrem Unternehmen die Produkte und Leistungen aus der Anbieter- oder der Kundensicht beschrieben?
Ist der Kundennutzen transparent?
Wird in Ihrem Haus zwischen dem Vertrieb und den anderen Abteilungen ein konstruktives Miteinander gelebt?

Überwiegen bei Ihren Verkäufern die Primäraufgaben des Vertriebes wie die Neukundenakquise und der Ausbau der Bestandskunden?
Verfügen Ihre Vertriebsmitarbeiter über die nötige Zeit, um am tatsächlichen Unternehmenserfolg zu arbeiten?
Werden die Kunden wirklich als wertvollster Faktor zur Existenzsicherung des Unternehmens angesehen?
Sind die Kunden-Informationssysteme wirklich effektiv und liefern die Daten, die für weitere Geschäfte die Basis bilden?
Die Erfolgsbasis des Vertriebs ist eine exzellente Markt- und Kundenkenntnis.
Wie möchte der Kunde kaufen?
Wie oft, wie viel und wann bestellt er?
Welche Ansprüche hat er an die Lieferpünktlichkeit, an Serviceleistungen und Unterhaltsdienste?
Wie wird sein Kaufverhalten morgen sein?
Ein qualifizierter Vertrieb weiß alles über den Kunden.
Die dafür benötigten Informationen liefert ein professionelles Informationsmanagement.
Dieses muss aussagekräftige und stets aktuelle Informationen auf Abruf bereit haben über den Kunden,
seine Erwartungen,
das Angebot und die Lieferung der gewünschten Lösungen sowie seine Zufriedenheit.
Außerdem muss es Informationen in hoher Qualität über den Markt und relevante Unternehmenszusammenhänge zur Verfügung stellen.
Dabei gilt:
Kundenzufriedenheit – besser noch: Kundenbegeisterung – ist nicht Aufgabe einer einzelnen Abteilung.
Informationsinseln im Unternehmen müssen aufgelöst werden und alle Kundeninformationen in einer zentralen Lösung integriert werden.
Jeder Mitarbeiter braucht unmittelbaren Zugriff auf vergangene Aktivitäten und zukünftige Aufgaben bei einem Kunden sowie auf dessen spezifische Besonderheiten.

Der Vertrieb muss beispielsweise Zugriff auf Lager- und Auftragsdaten haben, um Auskunft über die Lieferfähigkeit und den Auftragsstatus geben zu können.
Das Marketing muss wissen, was Kunden in der Vergangenheit gekauft haben, bevor es versucht, sie für neue Produkte oder Cross-Selling-Angebote zu interessieren.
Ein Servicemitarbeiter muss wissen, ob der Kunde einen Servicevertrag bezahlt hat und ob er benötigte Ersatzteile verfügbar sind, bevor er mit der Bearbeitung von Serviceanfragen anfängt.

Direkter Zugriff auf Finanzinformationen ermöglicht die Überwachung der Kundenrentabilität, um Marketing- und Vertriebsressourcen gezielt auszurichten.
Erst wenn alle Abteilungen Zugriff auf wertvolles Detailwissen über die Kunden haben, ist eine persönliche und maßgeschneiderte Kommunikation mit jedem einzelnen Kunden möglich sowie eine schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen.
Natur Events

Natur Events – Ihrer Agentur mit langjährigem Know-How für Ihr Teamevent, Incentive, Managementtraining, Teamtraining, Motivationstraining, Kommunikationstraining und Vertriebstraining in Frankfurt, im Rhein-Main-Gebiet, in Hessen, Deutschland und Europa!
Mit unserer Leidenschaft für Mensch und Natur bieten wir von Natur Events für Unternehmen jeder Größe, deren Führungskräfte und Mitarbeiter individuell abgestimmte Events, Incentives im In- und Ausland sowie Trainings mit sichtbarem und langanhaltendem Erfolg. Wir sorgen für Abenteuer, die bewegen und Begegnungen, die prägen! Nichts bringt Menschen mehr zusammen als positive Emotionen, gemeinsam gemeisterte Herausforderungen und gelebtes Vertrauen!
Auf unserer Internetseite geben wir Ihnen einen Überblick über unsere Angebote und Leistungen.
Alle Vorschläge werden selbstverständlich in ihrer Art und Umfang komplett auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten : sie dienen in erster Linie dafür, Ihnen ein Gefühl für unsere Leistungen zu vermitteln.

Kontakt
Natur Events e.K.
Dieter Trollmann
Mörikestr. 1
65795 Hattersheim
06145 9329940
06145 9329960
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Computer IT Software

#GemeinsameSache – Digitale Lösungen für mehr Kundennähe

Der CeBIT-Auftritt des IT-Unternehmen steht ganz unter dem Motto der „Kundenzentrierung“.

#GemeinsameSache -  Digitale Lösungen für mehr Kundennähe

#GemeinsameSache @RDS_GmbH

2016 ist die „Digitale Transformation“ erneut Thema der CeBIT in Hannover. Die Verschmelzung verschiedener Devices in Form und Funktionalität sowie die Vernetzung aller Unternehmensbereiche führt zu stetig neuen Entwicklungen, die das Arbeiten im Team und von unterwegs erleichtern sollen. Das bedeutet ein Umdenken für die IT-Abteilung. Technik sollte jedem die Freiheit geben, sich mit den wichtigen Themen zu beschäftigen – sie soll nicht belasten, sondern Abläufe erleichtern.
RDS Consulting GmbH bietet aus diesem Grund einfache Lösungen für einen unkomplizierten Austausch mit Kunden – für mehr Kundennähe – und eine bessere Zusammenarbeit im Unternehmen. Die Präsentation der RDS auf beiden Ständen der CeBIT dreht sich in diesem Jahr ganz um das Thema „Kundenzentrierung“. Unter dem #GemeinsameSache präsentiert sich das Unternehmen in gleich zwei Hallen.

Intranet- und Kunden-Portale erleichtern die Kommunikation und ermöglichen eine optimale Serviceerbringung. Die Mobilisierung des Vertriebs nach dem Motto „Mein neues Office to go“ mittels modernster Geräte, Microsoft Office 365, einer Vertriebs-App und einem mobilen Cloud-CRM sind die ersten Schritte für zukunftsorientierte Unternehmen.
Am windream Partnerstand (Halle 3; Stand J20) präsentiert die RDS neue Formen der Zusammenarbeit und des Austauschs mit dem Kunden. Individuelle Portale auf Basis von Microsoft Azure, SharePoint oder Office 365 ermöglichen eine zeitsparende und effiziente Kommunikation mit Kunden und Kollegen. Die perfekte Ergänzung bietet die Digitale Akte, ein intelligentes Ablagesystem mit run:documents basierend auf Microsoft SharePoint. Die Besonderheit dieser Digitalen Akte ist das dynamische System der Informationsbeschaffung sowie die Dateiablage. Strenge, starre und hierarchische Ordnerstrukturen gehören der Vergangenheit an. Dank der Verschlagwortung wird der rollenbasierte Arbeitsplatz noch komfortabler. RDS präsentiert damit eine umfassende Kommunikationsplattform, die sowohl von der Kunden- als auch von Mitarbeiterseite eine individuelle Benutzeroberfläche bereitstellt, die genau auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt ist. Dies ermöglicht einen direkten und hoch sicheren Informationsaustausch genau nach den Bedürfnissen des jeweiligen Users.

Auf Grund der zunehmenden Digitalisierung aller Lebensbereiche darf das persönliche Gespräch mit dem Kunden nicht in den Hintergrund rücken – es verändert sich nur.

Am zweiten Stand der RDS, im Mobile Enterprise Park (Halle 5; Stand D10/210), können sich die Fachbesucher über die Chancen der Mobilisierung von Vertriebsprozessen im B2B-Umfeld informieren. Neben der Lösung Microsoft Dynamics CRM stellt die RDS auch eine eigene Sales App vor, die den Vertriebsmitarbeiter vielseitig bei der Produktpräsentation unterstützt. Die individualisierbare Business App run:sales bietet multimediale Funktionen zur attraktiven Produktdarstellung via PDF, Video, PowerPoint etc.. Sales-Mitarbeiter werden für Neuheiten im Sortiment sensibilisiert, für das Cross-Selling trainiert und zudem stehen Verkaufs- und Marketingmaterial jederzeit – auch offline – zur Verfügung. Zudem wird so ein gemeinsames Einkaufserlebnis von Kunde und Vertriebsmitarbeiter geschaffen. Durch die Anbindung an bestehende Backend-Systeme können die Kundendaten komfortabel von unterwegs gepflegt und aktualisiert werden. Alternativ kann die App auch mit dem mobilen Cloud CRM von Microsoft verbunden werden, um die höchste Stufe der Mobilität zu erreichen.

Neben Kollaborations-Funktionen, einem 360°-Blick auf Kunden und der mobilen Kundenpflege ermöglicht die Microsoft-Lösung eine zukunftweisende Analyse aller gesammelten Kundeninformationen mittels „machine learning“, um die Bedürfnisse des Kunden frühzeitig zu erkennen. Zudem wird der Informationsaustausch beschleunigt, die Zusammenarbeit mit den Kollegen transparenter und der administrative Aufwand verringert, bei gleichzeitiger Erhöhung der Vertriebsperformance. Die Anbindung an die dynamische Digitale Akte rundet den Blick auf den Kunden ab. Das Ergebnis: Mehr Effizienz in den täglichen Vertriebsprozessen.
Abgerundet wird das Angebot durch den Workplace as a Service. Dies ist der mobile Arbeitsplatz aus der Box mit modernsten Geräten, zusammen mit Office 365 und Support bei allen technischen Fragen.

Die RDS erstellt in jedem Jahr ein besonderes Angebot für die CeBIT und geht damit direkt auf die Anforderungen des Markts ein. Die einzelnen Lösungsangebote greifen ineinander und sind optimal aufeinander abgestimmt, sodass die Kunden ihren gesamten Vertriebsprozess optimal digital abbilden können – ohne Insel-Lösungen. Alle Interessenten sind herzlich dazu eingeladen, sich an den beiden Ständen näher zu informieren und sich die Lösungen live anzusehen.

RDS Consutling GmbH ist ein mittelständisches IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen mit Sitz in Düsseldorf.
Was RDS als IT-Unternehmen so besonders macht? Die Kombination aus langjähriger Praxiserfahrung und serviceorientierter Methodenkompetenz. Der Mittelständler ist flexibler Partner an der Seite seiner Kunden und Neudenker bei lohnenden Trends – seit über 30 Jahren!

Rasante Entwicklungen in der IT-Branche sind Treiber für eine fortwährende Veränderung. Aus diesem Grund entwickelt das Unternehmen seine Lösungen und Leistungen auch stets weiter. Zukunftsorientierte Lösungen entwickeln und echte Mehrwerte für die Kunden schaffen – das ist die Vision und Leidenschaft.

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Internet E-Commerce Marketing

PRESSEMITTEILUNG von KEYLENS: Loyalität 2.0 – Ist die Zukunft der Kundenbindung digital?

KEYLENS-Studie zur Kundenloyalität in Deutschland
PRESSEMITTEILUNG von KEYLENS: Loyalität 2.0 - Ist die Zukunft der Kundenbindung digital?
Nicht monetäre Nutzenvorteile haben z.T. bereits eine höhere Bedeutung als das klassische ?Punkte sammeln? in Kundenprogrammen

Payback ist an American Express verkauft, Happy Digits sogar eingestellt, die Deutschland Card kommt trotz einer Mutter Bertelsmann im Rücken nicht recht von der Stelle. Während herkömmliche Kundenkartenprogramme stagnieren, drängen im Web 2.0 stetig neue Plattformen und Angebote auf den Markt, mit denen Unternehmen ihre Kunden online an sich binden können. Soziale Netzwerke, Online-Communities und Rabattportale verändern dabei nicht nur die Art der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, sie ermöglichen zudem Zugang zu neuen Zielgruppen. Bislang wurde kaum untersucht, ob oder in wie weit Social Media herkömmliche Kundenbindungsprogramme tatsächlich obsolet werden lassen. In der Studie „Loyality 2.0 – Ist die Zukunft der Kundenbindung digital?“ hat die auf marktorientierte Unternehmensführung spezialisierte Strategieberatung KEYLENS Management Consultants nun erstmals die Veränderung der Kundenbindungslandschaft in Deutschland untersucht. Ein zentrales und durchaus überraschendes Ergebnis: Multipartnerprogramme stecken – zumindest aus Endkundensicht – nicht in der Krise; offline und online Kundenbindung sind offensichtlich sogar komplementär! Trotz zunehmender Online-Konkurrenz werden herkömmliche Kundenprogramme immer noch intensiv genutzt – über 85 Prozent der Befragten besitzen eine der gängigen Kundenkarten. Mit zunehmender Nutzung des Internets steigt sogar deren Attraktivität.

Als eine Faustregel im Marketing-Umfeld gilt, dass der Gewinn eines neuen Kunden neunmal so teuer ist wie die Bindung eines schon bestehenden, loyalen Kunden. Diesen Zweck haben früher überwiegend „herkömmliche“ Kundenprogramme erfüllt, bei denen Kunden meist per Kundenkarte Punkte, Meilen u.ä. sammelten. Mehr als die Hälfte (51,7%) der deutschen Kartenbesitzer nutzen deren Angebote häufig bis sehr häufig. Die Deutschen besitzen im Durchschnitt 4,1 Kundenkarten. Doch aufgrund des zunehmend Online-geprägten Kundenverhaltens besteht ein Entwicklungsbedarf hin zu einer stärkeren Online-Vernetzung. Denn in sozialen Netzwerken, Online-Communities und -Shops tummeln sich nicht nur vermeintlich neue, junge Kunden. Auch viele Kundenkarteninhaber suchen im Web nach Vorteilsangeboten. So rangiert im Systemvergleich facebook in Deutschland deutlich vor Payback mit der größten und zugleich aktivsten Nutzergruppe. Das soziale Netzwerk zählt die meisten und aktivsten Mitglieder unter den Befragten und stellt die besondere Bedeutung der Plattform für die Zukunft der Kundenbindung heraus.

Karte oder Web? Keine Konkurrenz per se!

Die KEYLENS-Studie zeigt, dass Online- als auch Offline-Modelle zur Kundenbindung in hohem Maße komplementär sind: Rund ein Drittel der Befragten nutzt sowohl Kundenkartenprogramme als auch Social Media intensiv. „Genauso wie konservative Bonusprogramm-Anhänger den Angeboten der virtuellen Welt nicht abgeneigt sind, haben zum Beispiel auch Facebook-„Heavy User“ eine Payback-Karte in ihrem Portemonnaie. Ein Vergleich der zahlenmäßig größten Plattformen – Payback auf der Seite der herkömmlichen Kartenprogramme und Facebook auf der Seite der digitalen Welt – zeigt, dass 43 Prozent der Verbraucher, die sich in beiden Welten bewegen, beide intensiv nutzen“, sagt Dr. Stephan W. Schusser, Managing Partner von KEYLENS

Unterschiedliche Nutzertypen bevorzugen verschiedene Ansprachen
Insgesamt nutzen fast ein Drittel der Befragten Kundenkartenprogramme und Social Media gleich intensiv – in der KEYLENS-Studie wird diese Nutzergruppe als „digitale Konsum-Avantgarde“ bezeichnet, weil diese Nutzer eine starke soziale Vernetzung im Web aufweisen und gleichzeitig eine hohe Konsumneigung besitzen. Dem gegenüber steht eine relativ große Gruppe (22%) von Verweigerern, die weder Kundenkartenprogrammen noch Social-Media-Kanälen gegenüber aufgeschlossen sind. 31 bzw. 16 Prozent sind „Entweder-oder-Typen“, wobei die kartenintensiven Nutzer deutlich überwiegen.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht also darin, ihren Kundenkreis effektiv zu segmentieren und die einzelnen Segmente individuell mit der jeweils wirkungsvollsten Kombination aus Online- und Offline-Angeboten anzusprechen. „Marketingverantwortliche sind heute deutlich mehr gefordert als früher, da sie eine größere Zahl von Instrumenten beherrschen und aufeinander abstimmen müssen“, so Schusser. „Zum einen hängt es natürlich von den jeweiligen Zielgruppen ab, welche Maßnahmen bei der Kundenbindung die richtigen sind. Zum anderen darf kein Instrument isoliert laufen, und die Maßnahmen sollten aufeinander abgestimmt sein, da sich die Zielgruppen auf unterschiedlichen Kanälen bewegen.“
Die verschiedenen Nutzertypen achten mitunter auf unterschiedliche Dinge: Allen vier in der KEYLENS-Studie identifizierten Typen sind zwar Kostenvorteile wichtig, aber mit deutlichen Abstufungen in der Gewichtung. Die Social Media-affinen Verbraucher legen insgesamt einen größeren Wert auf gute Bewertungen und einen intensiven Online-Dialog mit den Unternehmen und gleichgesinnten Kunden, wohingegen die klassischen Kundenkarten-Liebhaber eher auf direkte Kostenvorteile und Rabattgutscheine achten.

Die Studie deckt auch eine Verschiebung in der Nutzenpräferenz auf: Überwog beim Punktesammeln bislang noch der individuelle Nutzen in Form eines finanziellen Vorteils, werden mittlerweile soziale Nutzenaspekte immer wichtiger. So messen die Befragten Online-Möglichkeiten für Bewertungen und Empfehlungen nahezu gleich große Bedeutung zu (33,8%) wie dem „klassischen“ Sammeln (34,6%). Das hat aber nichts damit zu tun, dass die Deutschen auf einmal ihre soziale Ader entdecken würden. Vielmehr sind die finanziellen Vorteile beim klassischen Sammeln, bei dem man einen recht langen Atem braucht, meist recht gering. Deutlich mehr geschätzt (55%) wird da schon ein unmittelbarer finanzieller Vorteil, etwa in Form eines Gutscheins.
KEYLENS Management Consultants ist die Strategieberatung für marktorientierte Unternehmensführung. KEYLENS wurde im Jahr 2000 durch erfahrene Strategieberater und Praktiker aus renommierten Unternehmen gegründet, um eine neue Qualität in der Unterstützung von Unternehmen zu bieten.
Mit einem Beratungsfokus auf Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement unterstützt KEYLENS internationale Konzerne bis hin zu mittelständischen Unternehmen bei der Entwicklung marken- und kundenzentrierter Geschäftsmodelle. Zentrale Beratungsziele sind dabei überlegenes Wachstum und Profitabilität durch dauerhafte Wettbewerbsvorteile.
Zusammen mit dem Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM®) von Prof. Dr. Christoph Burmann an der Universität Bremen betreibt KEYLENS das „Forschungszentrum für marktorientierte Unternehmensführung“ mit dem Ziel, innovative und effektive Managementansätze für die Unternehmenspraxis zu entwickeln.
KEYLENS ist mit Büros in Düsseldorf, München und Bremen vertreten und beschäftigt rund 30 Berater. Managing Partner von KEYLENS sind Archibald Graf von Keyserlingk, Dr. Peter B. Lensker, Dr. Jörg Meurer und Dr. Stephan W. Schusser.
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