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Aktuelle Studie belegt: Künstliche Intelligenz revolutioniert Kundenservice

Immer mehr Verbraucher profitieren von KI-basierten Nutzererfahrungen. Viele Unternehmen in Europa folgen dieser Tendenz und bringen ihren Kundenservice auf ein neues Level.

Aktuelle Studie belegt: Künstliche Intelligenz revolutioniert Kundenservice

(Bildquelle: ServiceNow)

Frankfurt am Main, 16. Oktober 2018 – Unternehmen in ganz Europa setzen laut einem aktuellen Forschungsbericht von ServiceNow (NYSE: NOW) und Devoteam (DVTM.PA) auf Künstliche Intelligenz (KI), um ihren Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Die steigende Akzeptanz der Verbraucher gegenüber KI-gestützten Anwendungen bekräftigt diesen Trend.

Die jüngst veröffentlichte Studie „The AI revolution: creating a new customer service paradigm“ untersucht, wie KI die Service-Bereitstellung von Grund auf revolutioniert. Hierzu wurden 770 IT-Experten in zehn Ländern der EU befragt, die in ihrem Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind.

Fast ein Drittel (30 %) der befragten Unternehmen setzen KI-Technologien im Kundenservice ein. 72 % von ihnen verzeichnen bereits spürbare Vorteile, wie etwa die Entlastung der Mitarbeiter, eine effizientere Bearbeitung von hochvolumigen Aufgaben oder die Möglichkeit, ihren Kundenservice rund um die Uhr anzubieten.

„Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden Omnichannel-Erfahrungen, doch viele tun sich schwer, der steigenden Nachfrage gerecht zu werden“, sagt Paul Hardy, Chief Innovation Officer EMEA bei ServiceNow. „Unternehmen, die sich früh dem Einsatz von KI geöffnet haben, profitieren von zahlreichen Vorteilen, etwa bei der Bearbeitung von Routineaufgaben und Standardanfragen, oder dadurch, dass Mitarbeiter statt ihrer vormals reaktiven Rolle die Kundenbindung nun proaktiv und nachhaltig vorantreiben können.“

Kundenservice-Teams haben Mühe, mit den Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten

Laut den Teilnehmern der Studie ist die Gewährleistung von Service und Support rund um die Uhr die größte Herausforderung. Kunden können zwischen unterschiedlichen Servicekanälen wählen. Dabei erwarten sie zu jeder Uhrzeit eine Antwort, was Unternehmen vielfach an die Grenze des Machbaren bringt:

-Die Hälfte der befragten Unternehmen (50 %) geben an, nicht rund um die Uhr für Kundenanfragen erreichbar zu sein.
-40 % der Organisationen bestätigen, dass sie sich schwertun, die wachsenden Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen.
-37 % empfinden es als Herausforderung, Anfragen, die sich häufig wiederholen, effizient zu bearbeiten.

KI definiert Customer Engagement neu

KI wird es Unternehmen ermöglichen, nicht nur immer mehr Anfragen immer effizienter zu bearbeiten, sondern die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und ihnen proaktiv zu begegnen:

-59 % der befragten Unternehmen geben an, den Anteil der Anfragen, die durch VCAs und Chatbots bearbeitet werden, zu erhöhen.
-47 % gehen davon aus, dass KI den Kundenservice effizienter machen wird.
-37 % sagen, dass durch KI ein höheres Service-Level angeboten werden kann.

„Wir stehen erst am Anfang der Revolution von Kundenservice-Prozessen durch Künstliche Intelligenz“, sagt Debbie Elder, Principal Consultant bei Devoteam. „Ein großes Plus ist die Möglichkeit, Nachfragespitzen durch den Einsatz von KI in positive Nutzererfahrungen umzuwandeln und dadurch die Kundenbindung zu stärken. Im Fall einer Flugannullierung kann mittels KI beispielweise der Kunde, der einen Live-Chat beginnt, zugeordnet und daraus geschlossen werden, dass der annullierte Flug der Grund für die Kontaktaufnahme ist. Dadurch kann umgehend ein menschlicher Service-Mitarbeiter eingeschaltet werden, um einen Alternativflug zu ermitteln und auf diese Weise einen erstklassigen Service anzubieten.

KI als Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter

Trotz der wachsenden Akzeptanz KI-gestützter Anwendungen werden diese die Rolle menschlicher Service-Teams bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenservice-Erfahrungen noch verstärken.

-37 % der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass der Einsatz von KI ein besseres Service-Level bei einem vergleichbaren Beschäftigungsniveau ermöglicht.
-29 % der Unternehmen, die KI-basierte Technologien bereits einsetzen, sind sich der Notwendigkeit bewusst, Kundendienstmitarbeiter weiter zu qualifizieren.

„KI-Technologien ermöglichen es unseren Servicemitarbeitern, sich auf die Kundeninteraktionen zu konzentrieren, bei denen die menschliche Komponente entscheidend ist. Dies gibt ihnen mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz, indem sie sich beispielsweise auf VIP-Kunden oder Anfragen von hoher Priorität konzentrieren und darüber hinaus einen strategischeren Beitrag zur Unternehmensentwicklung leisten können“, so Clive Simpson, Head of Service Management bei CDL.

Zusätzliche Ressourcen:

-Report: https://www.servicenow.com/lpayr/ai-revolution.html
-Blog: https://servicematters.servicenow.com/2018/09/18/new-csm-paradigm
-Infografik: https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/resource-center/infographic/infographic-csm-en.pdf

Erhebungsmethode

ServiceNow und Devoteam beauftragten das Forschungsunternehmen Loudhouse mit der Befragung von 1.082 erfahrenen IT-Experten aus 11 Ländern, die für den Kundenservice verantwortlich sind. Die Befragten stammen aus Belgien, der Tschechischen Republik, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Luxemburg, den Niederlanden, Spanien, dem Vereinigten Königreich, sowie den Vereinigten Staaten.

Über Devoteam
At Devoteam, we deliver innovative technology consulting for business.

As a pure player for Digital Transformation of leading organisations across EMEA, our 6,500+ professionals are dedicated to ensuring our clients win their digital battles. With a unique transformation DNA, we connect business and technology.
Present in 18 countries in Europe and the Middle East, and drawing on more than 20 years of experience, we shape Technology for People, so it creates value for our clients, for our partners and for our employees.

Devoteam will achieve yearly revenues of EUR640 million in 2018 (e). At Devoteam, we are Digital Transformakers.

ISIN: FR 0000073793, Reuters: DVTM.PA, Bloomberg: DEVO FP

ServiceNow (NYSE: NOW) ermöglicht den Menschen, besser zu arbeiten. Unsere Cloud-basierte Plattform und Lösungen bieten eine digitale Erfahrung, die Menschen bei ihrer Arbeit unterstützt. Für weitere Informationen besuchen Sie: www.servicenow.de

© 2018 ServiceNow, Inc. Alle Rechte vorbehalten. ServiceNow, das ServiceNow-Logo, Now und andere ServiceNow-Marken sind Marken und/oder eingetragene Marken von ServiceNow, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Andere Firmennamen, Produktnamen und Logos können Marken der jeweiligen Unternehmen sein, mit denen sie verbunden sind.

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Persönlich, schnell, individuell: Chat im Kundenservice

Persönlich, schnell, individuell: Chat im Kundenservice

Chat ist aus dem Kundenservice-Alltag nicht mehr wegzudenken. Sven Stückler von Blue Tomato. (Bildquelle: Blue Tomato)

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile Chat im Service bieten kann, warum dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken ist und worauf bei der Implementierung zu achten ist? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

Die Anzahl der Verbraucher, die lieber Live-Chat als Telefon und E-Mail-Support nutzen, ist laut einem Report von Forrester Research seit 2012 um 50 Prozent gestiegen. Nach Meinung mancher Branchenexperten ist der Live-Chat mittlerweile bei vielen Verbrauchern der bevorzugte Kommunikationskanal. So hat Live-Chat laut der Londoner Unternehmensberatung Econsultancy die höchsten Zufriedenheitsraten unter allen Kommunikationskanälen. Drei Viertel aller Live-Chat-Nutzer sind demzufolge mit diesem Medium sehr zufrieden. Zum Vergleich: Nur knapp die Hälfte der befragten 2.000 Konsumenten zeigten sich mit dem Telefon-Support zufrieden.

Immer mehr Verbraucher greifen zum Chat, wenn sie Rat von ihrem Dienstleister benötigen. Diesem Trend folgend erkennen auch immer mehr Unternehmen die Bedeutung und das Potenzial dieses Kommunikationskanals.
Wie beispielsweise Blue Tomato, ein Big Player im Bereich Sportartikel rund um die Themen Snowboard, Freeski, Skaten und Surf. Das österreichische Unternehmen mit stationären Shops in Deutschland, Österreich und in der Schweiz nutzt in seinem Online Shop mit großem Erfolg ein Live-Chat-System, basierend auf der Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive. Aus dem Kundenservice-Alltag ist Chat aus Sicht von Blue Tomate nicht mehr wegzudenken… Weiterlesen

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 1.000 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.enghouseinteractive.de

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Euro am Sonntag: Top-Bewertung für Beratung der Sparda-Bank München

München – Das Finanzmagazin „Euro am Sonntag“ hat zusammen mit dem Deutschen Kundeninstitut (DKI) insgesamt 14 überregionale und regionale Geldinstitute zum Thema „Geldanlage und Vermögensaufbau“ getestet. Die Sparda-Bank München eG schnitt besonders bei den Zielgruppen „Junge Familie“ sowie „Berufseinsteiger“ sehr gut ab und landete in der Gesamtwertung mit 80,5 (von möglichen 100 Punkten) auf dem dritten Platz. „Das Testergebnis der „Euro am Sonntag“ freut uns sehr, da wir uns als verlässlicher Finanzpartner in allen Lebensphasen verstehen und unsere Beratung stets an den persönlichen Bedürfnissen unserer Kunden orientieren“, erläutert Helmut Lind, Vorstandsvorsitzender der Sparda-Bank München.

Getestet wurden die empfohlenen Produkte, der Kundenservice sowie die Qualität der Beratung. Bei der Produktempfehlung erreichte die Sparda-Bank München mit 88,2 Punkten und einem „sehr gut“ den 4. Platz. Mit einem weiteren „sehr gut“ wurde die oberbayerische Genossenschaftsbank im Bereich Kundenservice ausgezeichnet. Mit 84,1 Punkten belegte sie hier den dritten Platz. Für die Beratung wurde mit Platz sieben und 74,4 Punkten ein gutes Ergebnis erzielt.

Bei den Gesprächen vor Ort bewerteten die Tester die Berater dahingehend, inwieweit sie auf ihre individuellen Wünsche eingingen und die finanzielle Situation der Testpersonen im Blick hatten, welche Produkte vorgeschlagen wurden und ob auf die Chancen, Risiken und Gebühren der Produkte hingewiesen wurde. Diese Faktoren gingen mit 50 Prozent in die Gesamtwertung ein. Wie gut die vorgeschlagenen Produkte zum Profil der Tester passten, wurde mit 30 Prozent gewertet. Der Informationsgehalt der Internetseite zum Thema Vermögensaufbau sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter bei Testanrufen und E-Mails zählten 20 Prozent.

Daten und Fakten zur Sparda-Bank München eG
(31.03.2018)

Die Sparda-Bank München eG, 1930 gegründet, ist die größte Genossenschaftsbank in Bayern mit rund 300.000 Mitgliedern und 46 Geschäftsstellen in Oberbayern.

Als einzige Bank in Deutschland engagiert sich die Sparda-Bank München für die Gemeinwohl-Ökonomie, die für ein wertebasiertes Wirtschaften plädiert und das Handeln des Unternehmens zum Wohl der Gesellschaft in der Gemeinwohl-Bilanz misst. Weitere Informationen unter www.zum-wohl-aller.de

2018 wurde die Sparda-Bank München zum elften Mal in Folge als bestplatzierter Finanzdienstleister im Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ von Great Place To Work Deutschland in der Größenkategorie 501 bis 2.000 Mitarbeiter ausgezeichnet.

Über die NaturTalent Stiftung gemeinnützige GmbH und die NaturTalent Beratung GmbH unterstützt, entwickelt und begleitet die Sparda-Bank München Projekte, die die Einzigartigkeit von Menschen sichtbar machen und ihnen Zugang zu ihrem Naturtalent ermöglichen.
Nur wenn Menschen ihr gesamtes Potenzial entfalten, werden sie in der Lage sein, ihr Leben und dadurch die gemeinsame Zukunft von uns allen als Gesellschaft erfolgreich zu gestalten.
Die Sparda-Bank München unterstützt auch ihre Mitglieder bei diesem Prozess und versteht sich als Potenzial- und Lebensbank der Zukunft, wobei sie ihren rein wirtschaftlichen Förderauftrag um die persönliche Förderung ihrer Mitglieder ergänzt.

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„Vision 20XX“: Symbiose zwischen Mensch und Technik

Auf der Fachkonferenz der Enghouse AG spricht Top Keynote Speaker Prof. Dr. Gunter Dueck über Künstliche Intelligenz im Kundenservice.

"Vision 20XX": Symbiose zwischen Mensch und Technik

(Bildquelle: Enghouse Interactive)

Leipzig, 30. August 2018 – Mit Prof. Dr. Gunter Dueck als Top Keynote Speaker lädt die Enghouse AG am 06./07. September 2018 zur Fachkonferenz „Vision 20XX“ nach Leipzig. Der langjährige Chief Technology Officer von IBM-Deutschland, Forscher, Publizist und Autor satirisch-philosophischer Bücher beleuchtet in seinem Vortrag facettenreich die unterschiedlichsten Auswirkungen der Beziehungen zwischen Mensch und Maschine.

Mit Gunter Dueck konnte Enghouse einen hochkarätigen Top Keynote Speaker gewinnen. Der promovierte Mathematik-Professor, Schriftsteller und ehemalige Innovator bei IBM Deutschland freut sich, dass Künstliche Intelligenz bereits vielerorts im Einsatz ist und forscht mit der Kundenbrille auf der Nase nach den Möglichkeiten, wie diese Technologie auch im Kundenservice sinnvoll eingesetzt werden kann.

Prof. Dr. Gunter Dueck ist ein gefragter Kommunikator. Unzählige Internetnutzer lesen seine Tweets und die Kolumnen auf seiner Homepage. Seine YouTube-Videos werden tausendfach aufgerufen. Auf der Website dueckantwortet.de beantwortet und kommentiert er verschiedene Fragen u.a. in Sachen Mensch und Technik und veröffentlicht regelmäßig Podcasts.

Die spannenden und satirisch-sarkastischen gehaltenen Live-Vorträge von Prof. Dr. Gunter Dueck gelten als Leckerbissen, auf die Besucher der „Vision 20XX“ gespannt sein dürfen.
Die Teilnahme an der „Vision 20XX“ ist kostenfrei. Weitere Informationen und Anmeldung unter https://enghouseinteractive.de/vision20XX

Diesen Text erhalten Sie hier in unserem Presseforum

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Computer IT Software

Digitalisierung: Bühne frei für den Kundenservice

Auf der Fachkonferenz „Vision 20XX“ der Enghouse AG diskutieren Experten den intelligenten Einsatz innovativer und leistungsstarker Technik.

Digitalisierung: Bühne frei für den Kundenservice

(Bildquelle: Enghouse AG)

Leipzig, 02. Juli 2018 – Welche Vorteile birgt die digitale Transformation in der Kundenkommunikation? Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kundenservice? Fragen wie diese stehen im Mittelpunkt der Fachkonferenz „Vision 20XX“, zu der die Enghouse AG Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen am 06./07. September 2018 nach Leipzig einlädt. Im Rahmen von Keynotes und interaktiven Vorträgen mit Anwendungen aus der Praxis haben Teilnehmer Gelegenheit, sich über neueste Trends und Entwicklungen zu informieren und Erfahrungen mit renommierten Experten der Contact-Center-Branche auszutauschen. Die Teilnahme ist kostenfrei, Interessenten melden sich an unter https://enghouseinteractive.de/vision20XX

Nach Ansicht von Branchenexperten wie Sopran Steril Consulting oder dem Branchenverband Bitkom kann Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Nämlich dann, wenn sie hilft, etwas besser, einfacher und schneller zu machen. Letztlich aber entscheidet immer die Akzeptanz des Kunden über den Einsatz von Technik. Künstliche Intelligenz muss dem Menschen zuarbeiten, resümiert Bitkom-Präsident Achim Berg.

Gesucht: Der richtige Mix aus Mensch und Maschine

Wie Service-Mitarbeiter mit intelligenten Maschinen auf Augenhöhe interagieren, erfahren Teilnehmer der „Vision 20XX“, zu der die Enghouse AG am 06./07. September einlädt. Veranstaltungsort ist der historische Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. 1912/13 als Messehaus erbaut und inzwischen Heimat der Leipziger Philharmonie bietet der Saal mit seinem stilvollen Ambiente einen idealen Rahmen.
Auf der Agenda stehen Keynotes hochkarätiger Branchenexperten und interaktiv gestaltete Vorträge von hohem Informationsgehalt, die sich insbesondere mit den Herausforderungen der digitalen Transformation im Kundenservice auseinandersetzen.

Gefunden: Informationen und Know-how von Experten

Neben branchenspezifischen Leuchtturm-Projekten warten pragmatische Lösungswege, experimentelle Ansätze und Produktneuheiten auf die Teilnehmer. Diese haben zudem, neben der Knüpfung wertvoller Kontakte, die Gelegenheit, sich interdisziplinär mit Enghouse-Partnern und Produktmanagern, Beratern, Fach- und Führungskräften über Trends, Erfahrungen und Best Practices auszutauschen.
„Einer der großen Vorteile der „Vision 20XX“ ist es, dass sich Interessenten bei den Anwendern unserer Softwarelösungen aus erster Hand über deren Nutzwert informieren können“, sagt Rüdiger Bohn, Vorstand und Geschäftsführer der Enghouse AG für DACH, Benelux und Frankreich.

Die Teilnahme an der „Vision 20XX“ ist kostenfrei. Weitere Informationen und Anmeldung unter https://enghouseinteractive.de/vision20XX

Text und Bild erhalten Sie hier in unserem Presseforum

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Conrad setzt auf tangro Software zur Auftragsverarbeitung

Hohe Effizienz durch automatisierte Verarbeitung von eingehenden offline Aufträgen

Conrad setzt auf tangro Software zur Auftragsverarbeitung

(Bildquelle: Conrad Electronic SE)

Heidelberg, 28. Juni 2018 – Conrad Electronic verarbeitet mit Software von tangro jährlich rund 960.000 eingehende offline Kundenaufträge. Die Auftragserfassung wurde dadurch schneller, einfacher und kostengünstiger.

Mit der Lösung tangro OM (Order Management) fand man bei Conrad Electronic SE genau die Software, die man sich für die automatisierte Verarbeitung von Kundenaufträgen vorgestellt hatte: Ein System, das in SAP eingebettet ist und direkt auf SAP-Stamm- und Bewegungsdaten zugreift. Und dessen Oberfläche dem SAP-GUI entspricht und Usern gleich vertraut ist. „Wir haben uns für tangro entschieden, weil die gesamte Interpretation und die Auftragsverarbeitung an einem Arbeitsplatz stattfinden. Jede Änderung, die an Kundenstammdaten durchgeführt wird, ist sofort im Auftrag drin,“ erklärt Robert Scheuchenpflug, Director of ERP-Systems und stellvertretender Bereichsleiter IT. Bei anderen Systemen müsse permanent ein Update gefahren werden, um beispielsweise bei Adressänderungen aktuell zu bleiben, sagt der IT-Experte. „Einen solchen Datentourismus wollten wir vermeiden.“

Bei Conrad geht es um riesige Datenmengen: rund 30 Millionen Kundendaten und mehr als eine Million Artikel umfasst die Datenbank. Das leistungsfähige Handling dieser Massendaten war eine weitere Anforderung an die Automatisierungslösung. Auch hier punktet tangro, denn die Software ist offen konzipiert. Dadurch konnten die SAP-Experten bei Conrad Hand in Hand mit den Entwicklern bei tangro zusammenarbeiten, um alle Anforderungen zu integrieren. „Die Userexits von tangro bieten eine hohe Flexibilität für Erweiterungen“, sagt Robert Scheuchenpflug.

Die tangro-Lösung erkennt den Auftraggeber automatisch, ebenso die Kunden-Bestellnummer sowie den Warenempfänger und Positionen mit Menge und Artikelnummer. Auf diese Weise wurde die Auftragserfassung um rund 30 Prozent beschleunigt. Außerdem wurde die – bereits niedrige – Fehlerquote noch einmal um die Hälfte reduziert. Ein weiterer wichtiger Vorteil für die Mitarbeiter im Kundenservice ist die direkte Verknüpfung der ursprünglichen Kundenbestellung mit dem Auftrag in SAP. Nachfragen von Kunden werden dadurch schnell und verlässlich geklärt. Zufrieden stellt die Mitarbeiter auch die einfache Handhabbarkeit der Lösung. Bereits nach einem Tag, so Matthias Ascherl vom Customer Care bei Conrad, sei ein neuer Mitarbeiter fit genug, um das System richtig und schnell zu bedienen. „Wir haben hundert Prozent von dem erreicht, was das System können muss“, lautet sein Fazit zum Automatisierungsprojekt.

Über tangro
Die tangro software components gmbh ( www.tangro.de) ist führender SAP-Spezialist für Inbound-Dokumenten-Management mit über 30 Jahren SAP-Erfahrung. tangro unterstützt Firmen bei der Optimierung von Geschäftsprozessen durch die Automatisierung Dokumenten-basierter Abläufe. Die tangro Inbound Suite deckt als Komplettlösung zur automatisierten Dokumentenverarbeitung in SAP die gängigen Belegarten in den Bereichen Finanzen, Einkauf und Kundenservice ab. Die Lösungen unterstützen sämtliche Eingangskanäle wie Posteingang, Fax, E-Mail oder EDI und kombinieren höchste Usability mit schneller Implementierung.

Kontakt
tangro software components gmbh
Gesine Liskien
Speyerer Straße 4
69115 Heidelberg
06221-133360
info@tangro.de
http://www.tangro.de

Wirtschaft Handel Maschinenbau

Professioneller Kundenservice

Kundenservice wird oft unterschaetzt

Ein guter Kundenservice umfasst viele verschiedene Aspekte. Da Kundenservice bei der GMC Global Management Consultants AG großgeschrieben wird, ist dies ein stets präsentes Thema, welches auch von den Mitarbeitern gelebt wird, so Rieta de Soet, Geschäftsführerin der GMC AG. Oftmals steht und faellt der Erfolg eines Unternehmens mit dem Kundenservice.

Das höchste Ziel ist natürlich, die vollkommene Zufriedenheit des Kunden. Es soll eine langfristige Geschaeftsbeziehung aufgebaut werden. Um dies zu erreichen, muss das Unternehmen verschiedene Bereiche abdecken. Dies fängt beim Preis-Leistungsverhältnis an. Erscheint dem Kunden das Produkt oder die angebotene Dienstleistung als zu teuer, so tritt er meist gar nicht an das Unternehmen heran sondern hält nach günstigeren Alternativen Ausschau. Damit sich der Kunde ein Bild über die angebotene Qualität machen kann, ist es absolut notwendig diese transparent auf der eigenen Homepage darzulegen. Für das Unternehmen selbst ist es demnach wichtig, dem Kunden ein realistisches Preis-Leistungsverhältnis anzubieten.

In einem Business Center wird die Kundenzufriedenheit ebenfalls auf mehreren Stufen erreicht. Zum einen sollte ein Business Center immer über die aktuelle Technik verfügen sowie über die schnellste Internetverbindung. Überaus wichtig ist natürlich auch die passende Büroeinrichtung, die das Arbeiten bzw. die Atmosphäre als angenehm erscheinen lässt. Weitere Faktoren sind der Standort des Business Centers und äußere Faktoren die eine Rolle spielen, wie z.B. die Lebenshaltungskosten und der Immobilienmarkt.

Ein weiterer überaus wichtiger Punkt ist die Freundlichkeit die gegenüber Kunden erbracht wird. Dies setzt natürlich auch einen internen freundlichen Umgang voraus. Bei Frust und Stress in der Arbeit besteht häufig die Gefahr, dass dieser Unmut an einen Kollegen oder untergeordneten Arbeitnehmer weitergegeben wird. Dadurch kann eine Kettenreaktion entstehen, die sich im Endeffekt auch auf den Kunden auswirkt. Sind die Mitarbeiter zufrieden, so wirkt sich dies auch zwangsläufig positiv auf die Kunden aus, so Rieta de Soet.

Über GMC AG

GMC AG mit Hauptsitz in Zug/Schweiz, ist mit zahlreichen Business Centern international in Amerika, Australien, Asien und Europa vertreten. In seinen Business Centern stehen Betriebswirte, Steuerberater, Marketing- und Unternehmensberater den Kunden zur Verfügung, die seit über 20 Jahren in den Bereichen Business Center, Firmengründung und Managementberatung tätig sind.

Kontakt
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Professioneller Telefonservice

Die Telefonzentrale ist oft die erste Anlaufstelle

Rieta de Soet, Geschäfstführerin der De Soet Consulting in der Schweiz, spricht über die unterschiedlichen Attribute, die ein guter Telefonservice erfüllen sollte.

Ein guter Telefonservice gilt als Voraussetzung für eine gute Korrespondenz zwischen Unternehmen und Kunde, ist allerdings nicht immer gegeben und wird gerne unterschätzt, weiß Rieta de Soet, die in ihrer Karriere viele Unternehmen kennen gelernt und beobachtet hat.

Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt der zwischen Kunde und Unternehmen hergestellt wird. Daher muss er sofort einen guten Eindruck hinterlassen. Die Telefonzentrale fungiert somit quasi als Aushängeschild der Firma, sagt Rieta de Soet.

Jeder Anruf muss freundlich, verbindlich und kompetent entgegengenommen werden. Rieta de Soet meint, dass die Telefonstimme angenehm, verständlich und in normaler Lautstärke sein sollte. Freundlichkeit, gute verständliche Aussprache, ohne starken Dialekt sind minimale Anforderungen. Auch die Geschwindigkeit der Sprache muss stimmen. Wenn ein Rückruf angeboten wird, muss dieser auch zeitnah erfolgen, dies ist für Rieta de Soet ein absolutes Muss!

Zügig, aber nicht zu schnell, das Gespräch nach dem dritten Klingelton lautet die Lehrbuchformel für die optimale Anzahl Klingeln bevor man abnimmt. Nur zweimal Klingen ist dabei immer noch besser als z.B. nur ein halbes Mal, denn das macht einen allzu gehetzten Eindruck. Immer wieder geschieht es, dass das Telefon zwar freundlich abgenommen wird, der Anrufer jedoch danach in einer Wartschleife landet und sich Musik von zumeist zweifelhafter Qualität anhören muss.

Rieta Vanessa de Soet ist überzeugt, dass jeder Mensch eine ganz spezielle Stimme hat. Jedoch eignet sich nicht jeder für das Telefonieren. Wenn jemand den Firmennamen und seinen eigenen schnell und leise nuschelt, wirkt das sehr unprofessionell den Kunden gegenüber und verwirrt diese höchstens. Dies hat etwas mit grundsätzlicher Bereitschaft zur Kommunikation zu tun und setzt sich meist in der generellen Freundlichkeit fort.

An dieser Stelle ist auch auf die Untugend hinzuweisen, dass Mitarbeiter oft zu unmotiviert sind eine Nachricht aufzunehmen und weiterzuleiten. „Bitte rufen Sie später wieder an“ kommt die mehr oder weniger höfliche Aussage. In diesem Fall wird der Kunde davon ausgehen, dass er beim nächsten Mal wieder ins Leere laufen wird.

Wird der Anruf hingegen kompetent, schnell und angenehm beantwortet meint Rieta de Soet, so schenkt einem der Kunde schnell sein Vertrauen – und die Sicherheit, dass er bei dem Unternehmen, das er anruft, in guten Händen ist. Nun kommt es noch darauf an, diese Sicherheit weiter zu erhöhen. Hierzu gehört zunächst, dass der anrufende potentielle Kunde eine kompetente, also klare und genaue Antwort bekommt.

Telefonservice ist Teil des Marketings und Marketing ist Teil der Lebens- und Überlebenskunst des Unternehmens. Bei De Soet Consulting wird zuvorkommender Telefonservice großgeschrieben, da er ein wichtiger Teil des Kundenservices ist. Achtet man auf ein ausgewogenes und professionelles Marketing und Auftreten zieht man als Unternehmen daraus viele positive Effekte, so Rieta de Soet.

De Soet Consulting ist eine Beratungsgesellschaft mit einem Team von Betriebswirten, Steuerberatern, Marketing- und Unternehmensberatern, die über eine 20-jährige Beratungserfahrung verfügen. De Soet Consulting betreut weltweit in Amerika, Asien und Europa Kunden, die ihren bisherigen Standort verlagern oder eine neue Firma gründen wollen. De Soet Consulting bietet Komplettlösungen für Unternehmen an, die ihren Standort verlegen oder einen neuen Standort gründen wollen.

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Wissenschaft Technik Umwelt

Erzeugungsanlagen online anmelden und in Betrieb setzen lassen

Erzeugungsanlagen online anmelden und in Betrieb setzen lassen

(Mynewsdesk) Online-Portale des Bayernwerks feiern ersten Geburtstag – Mehr als 60 Prozent der Anlagen werden bereits digital beantragt – Seit 1. März nur noch online

Regensburg. Umständliche Papierschlachten gehören beim Bayernwerk längst der Vergangenheit an: Mit den Online-Portalen für Netzanschlüsse und Erzeugungsanlagen bietet Bayerns größter regionaler Strom- und Gasnetzbetreiber Kunden wie Installateuren seit einem Jahr die Möglichkeit, den Prozess von der Anmeldung bis zur Inbetriebnahme schnell, einfach und papierlos im Internet abzuwickeln. 61,1 Prozent der Erzeugungsanlagen werden beim Bayernwerk seither bereits digital beantragt. Eine Bestätigung für den Netzbetreiber, aus der Regel zum 1. März eine Pflicht zu machen.

Seit etwa einem Jahr können Kunden des Bayernwerks nach erfolgreicher Online-Registrierung ihren eingereichten Antrag für einen Netzanschluss oder eine Erzeugungsanlage mit wenigen Mausklicks an einen eingetragenen Installateur weiterleiten. Mehr als 2.400 Installateure aus dem Bayernwerk-Netzgebiet haben sich bereits als anerkannte und zertifizierte Dienstleister in die Online-Portale eintragen lassen.

Bereits 16.600 Vorgänge online abgewickelt

Neben der Online-Inbetriebsetzung von Anlagen können Installateure über die Online-Portale auch das Setzen und Wechseln von Zählern veranlassen. Hinterlegte Ausfüllhilfen und eine einfache Übernahme von Kundendaten helfen Installateuren ebenso wie das nützliche Zwischenspeichern von Aufträgen und eine umfassende Statusübersicht über ihre Kundenaufträge.

Seit dem Startschuss für die Bayernwerk-Online-Portale vor etwa einem Jahr hat das Energieunternehmen bereits rund 16.600 Vorgänge für seine Kunden und Installateure online abgewickelt. 61,1 Prozent der Erzeugungsanlagen sind beim Bayernwerk seither digital beantragt worden. Seit 1. März macht der Netzbetreiber daraus eine Pflicht: Erzeugungsanlagen können danach nur noch online beantragt werden – mit klaren Vorteilen für die Kunden: Neben einer schnelleren Auftragsabwicklung versprechen die Online-Portale des Bayernwerks eine hohe Nutzerfreundlichkeit und ständige Erreichbarkeit.

Kunden und Installateure registrieren sich für die Anmeldung und Inbetriebsetzung von Netzanschlüssen und Erzeugungsanlagen auf den Webseiten des Bayernwerks. Installateure können sich darüber hinaus bei Informationsveranstaltungen des Energieunternehmens Einblick in die Online-Portale verschaffen, seit 20. Februar in Franken, ab 6. März in Ostbayern und ab 12. April in Oberbayern.

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Über Bayernwerk Netz GmbH:

Die Bayernwerk Netz GmbH bietet rund sieben Millionen Menschen in Bayern eine sichere Energieversorgung. Das Netzgebiet erstreckt sich über Unter- und Oberfranken, die Oberpfalz sowie Nieder- und Oberbayern. Mit seinem Stromnetz von rund 154.000 Kilometern Länge und seinem über 5.800 Kilometer langen Erdgasnetz ist das Unternehmen der größte regionale Verteilnetzbetreiber in Bayern. Zudem betreibt die Bayernwerk Netz GmbH ein Straßenbeleuchtungsnetz mit einer Länge von 34.600 Kilometern.

Rund 2.700 Mitarbeiter an mehr als 20 Standorten arbeiten an einer sicheren Versorgung und am Energiesystem von morgen. In seinem Netz transportiert das Unternehmen zu 60 Prozent regenerative Energie. Dafür sorgen rund 265.000 regenerative Erzeugungsanlagen, die in das Netz des Bayernwerks einspeisen.

Sitz des Unternehmens ist Regensburg. Die Bayernwerk Netz GmbH ist eine 100-prozentige Tochter der Bayernwerk AG.

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Wirtschaft Handel Maschinenbau

Best Outsourced Contact Center in Europa: Ventrica stellt sich deutschen Unternehmen vor

Best Outsourced Contact Center in Europa: Ventrica stellt sich deutschen Unternehmen vor

Das moderne multilinguale Kontaktzentrum von Ventrica

Das Kundenkontaktcenter Ventrica ( www.ventrica.co.uk), das bei den renommierten European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2017 Gold in der Kategorie „Best Outsourced Contact Center“ gewonnen hat, richtet sich an deutsche Unternehmen, die ihren europaweiten Kundenservice verbessern möchten.

Dino Forte, Gründer und Geschäftsführer von Ventrica, erklärte: „Wir waren absolut begeistert und fühlten uns geehrt, Gold in dieser Kategorie zu gewinnen. Ich bin so stolz auf das Team und seine harte Arbeit und Hingabe, die zu diesem erstaunlichen Moment geführt haben. Als bestes Outsourcing-Kontaktcenter in Europa anerkannt zu werden, ist wirklich großartig. Bei der Verleihung der renommiertesten Awards unserer Branche zu gewinnen und in der Liste der Global Player ganz oben zu landen, ist nur das Sahnehäubchen am Ende eines für uns fabelhaften Jahres.“

Ventrica hilft europäischen Unternehmen einen „ausgezeichneten Kundenservice“ anzubieten.

„Mit unserem starken mehrsprachigen Team arbeiten wir bereits für britische und globale Marken in verschiedenen europäischen Ländern, um einen 24/7 Kundendienst zu bieten. Im Jahr 2018 planen wir, unser Team zu erweitern und fokussieren uns darauf europäische Organisationen, insbesondere in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Spanien und Italien auf Ventrica aufmerksam zu machen. Ventrica stellt eine zentralisierte Ressource für Marken bereit, die erkannt haben, wie wichtig es ist, einen außergewöhnlichen Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen anzubieten.“

Die Awards für 2017 wurden am 28. November im Battersea Evolution in London bei einer glanzvollen Preisverleihung überreicht, an der 1100 führende Persönlichkeiten aus der Kontaktcenter- und Kundendienstbranche teilnahmen. Die Auszeichnung wurde dem Team von Ventrica von Gastgeberin Fiona Bruce und dem fünffachen Olympiasieger Sir Steve Redgrave überreicht.

„Es war nicht einfach, in diesem Jahr bei den ECCCSA zu gewinnen. Der genaue Face-to-Face-Beurteilungsprozess wurde von einer Jury durchgeführt, die in unserer Branche sehr erfahren und anerkannt ist. Und jeder Beitrag wurde in einem zweistufigen Prozess bewertet, der sowohl Podiumsdiskussionen als auch Besuche vor Ort umfasste“, so Ann-Marie Stagg, Vorsitzende der ECCCSA-Jury.

Ventrica“s Jahr:

Im Oktober 2017 eröffnete Ventrica in Southend seinen zweiten, ca. 1300.6 m² großen Standort, der neue Wege im Kontaktcenter-Design beschritt und Kapazitäten für bis zu 800 Mitarbeiter schuf. Anfang Juni erhielt das Unternehmen die Auszeichnung „Best Outsourcing Partnership“ für seine Arbeit mit McCarthy & Stone und „Advisor of the Year“ bei den South East Kontaktcenter-Auszeichnungen in Großbritannien. Ebenfalls im Juni wurde bekannt gegeben, dass Ventrica für die europäischen Kontaktcenter- und Kundenservice-Auszeichnungen (ECCCSA) gleich fünf Mal in die engere Auswahl gekommen ist, darunter in den Kategorien „Best Outsourced Contact Center“, „Best Large Contact Center“, „Arbeitgeber des Jahres“, „Best Multilingual Contact Center“ und „Best Outsourcing Partnership“.

Über die europäischen Kontaktcenter- und Kundenservice-Auszeichnungen (ECCCSA)

Die European Contact Centre and Customer Service Awards (ECCCSA) sind die größten und bereits am längsten stattfindenen Auszeichnungen in der Kundenkontaktbranche.

Eine hochqualifizierte Jury, die für ihre präzise Bewertung hoch angesehen werden, besuchen jede in die engere Wahl gezogene Organisation. Die Mitglieder der ECCCSA-Jury werden aufgrund ihrer Erfahrung und ihres Wissens einzeln ausgewählt. Diese Jurymitglieder erkennen Organisationen an, die bei der Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen für Kunden führend sind.

Diese Organisationen schätzen ihre Mitarbeiter, innovieren kontinuierlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern und arbeiten effizient und effektiv. Sie erhöhen die Standards Jahr für Jahr.

Im Jahr 2015 gewann Ventrica bei den ECCCSA für die Arbeit mit Purplebricks Silber.

Für eine Liste aller Kategorien und Gewinner besuchen Sie bitte die folgende Seite: www.ecccsa.com/2017-winners

„Als bestes Outsourcing-Kontaktcenter in Europa anerkannt zu werden, ist wirklich großartig.“

Ventrica ist ein preisgekrönter Outsourcer für Kundenmanagement, der innovative Technologielösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit liefert.

Mit der ausgelagerten Kundenbetreuung und dem Verkauf für eine Reihe von globalen Marken, ist Ventrica ein Unternehmen, welches sich am Menschen orientiert und sich auch der Bedeutung der Mitarbeiter bewusst ist.

Kontinuierliche Investitionen in die beste Technologie ermöglichen es Ventrica, unabhängig von den Vertriebskanälen eine wirklich einheitliche Sicht auf das Kundenverhalten zu bieten.

Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Southend. Bei dem offenen, geräumigen, hochmodernen Großraumbüro wurde besonders großer Wert auf Komfort und Wohlbefinden der Mitarbeiter gelegt. Ventrica zeichnet sich auch dadurch aus, dass es auf die Bedürfnisse seiner Kunden genauso eingeht wie auf seine eigenen. Ventrica strebt kontinuierlich nach Qualität und Konsistenz der Serviceerbringung.

Ventrica verfügt über umfangreiche Erfahrungen im E-Commerce-Kundenmanagement in einer Vielzahl von Branchen, darunter Mode, Einzelhandel, Versicherungen, Finanzwesen, Gesundheit, Transport, Bauwesen und Verlagswesen. Das mehrsprachige Team von Ventrica bietet Kommunikation in einer Vielzahl von Sprachen, darunter Französisch, Italienisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch und Portugiesisch, an.

Twitter: www.twitter.com/Ventrica
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Jane Moores
Tylers House, Southend-on-Sea .
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