Tag Archives: Kundeninteraktionslösung

Wirtschaft Handel Maschinenbau

Endemol Shine Germany: Schnellzugriff auf alle Daten

Mit einer maßgeschneiderten Contact-Center-Lösung der Enghouse-Marke ANDTEK optimiert das TV-Produktions-Unternehmen seine Geschäftsprozesse.

Endemol Shine Germany: Schnellzugriff auf alle Daten

(Bildquelle: Enghouse Interactive)

Hallbergmoos, 12. Oktober 2015 – Die Endemol Shine Germany GmbH, eines der führenden TV-Produktions- und Entertainment-Unternehmen in Deutschland, setzt für seine Bereiche Ticketing und Casting auf eine Kundeninteraktionslösung der zu Enghouse Interactive gehörenden ANDTEK GmbH.

Die Endemol Shine Germany GmbH ist als Produzent u.a. auch für das Casting und die Zuschauerkoordination verschiedener Shows zuständig. Hierzu gibt es einen Inhouse Kartenservice, der sich um den Vertrieb der Eintrittskarten, die Organisation der Zuschauer und die Betreuung der Gäste vor Ort am Studio kümmert. Für diese Gesamtorganisation kommt seit Frühjahr 2015 eine Contact-Center-Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden ANDTEK GmbH zum Einsatz.

„Die plausibelste Lösung am Markt“

„Wir wollten eine Contact-Center-Lösung mit allen wichtigen Funktionen, die stabil und zuverlässig läuft“, sagt Jörg Klaas, Head of Ticketing bei Endemol Shine Germany.
Konkret kommen drei Bausteine von ANDTEK in redundanter Ausführung, also hochverfügbar, zum Einsatz: Contact Center, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung. Das Contact Center nutzt Endemol Shine Germany für die Inhouse-Zuschauerkoordination. Der Vermittlungsplatz ist beim Empfang angesiedelt und vermittelt dort alle zentralen Telefoneingänge für die Firmen-Standorte in Köln und Berlin. Die Sprachaufzeichnung findet Verwendung bei einem Castingverfahren zu einem der Formate von Endemol Shine Germany.
Dieses System „läuft stabil und ist im täglichen Geschäft eine erhebliche Erleichterung“, sagt Endemol-Manager Jörg Klaas. Daher sei die ANDTEK-Lösung „für uns die plausibelste Lösung, die man bekommen kann“.

Maßgeschneiderte Rufverteilung für maximale Kundenzufriedenheit

Die Contact-Center-Lösung „AND Desktop CC“ ist eine in bestehende IT-Umgebungen integrierbare Software, die eingehende Anrufe an die Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen an den richtigen Agenten verteilt. Der Mitarbeiter sieht in Echtzeit auf seinem IP-Telefon den Status der anderen Mitarbeiter seiner Gruppe (z.B. Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter, Erreichbarkeitsquote der Gruppe, Anzahl der Anrufer in der Warteschlange). Mit der Contact-Center-Lösung „AND Desktop CC“ kann Endemol diverse Unternehmensverzeichnissen, Datenbanken, Adressverzeichnisse der Telefonanlage oder Microsoft-Exchange-Adressbücher integrieren. Die Vermittlung kann mit einer einzigen Suchanfrage automatisch in allen Datenquellen suchen und erhält sofort eine Anzeige aller gefundenen Kontakte.

Schnellzugriff auf unterschiedliche Datenformate

Mit der Vermittlungsplatzlösung „AND Desktop AC“ von ANDTEK hat Endemol Shine Germany eine komplette Übersicht aller Telefonteilnehmer. Telefonanrufe werden dank einer intelligenten Suchfunktion („Multiple Quersuche“) sicher und in Sekundenschnelle an den richtigen Arbeitsplatz geroutet. Die Mitarbeiter können auf mehrere Datenquellen parallel zugreifen und dort nach Hunderttausenden von Einträgen blitzschnell suchen – via IP-Telefon, Webbrowser oder PC. Um die Herkunft der Daten müssen sich die Mitarbeiter nicht weiter kümmern. Selbst unterschiedlich formatierte Daten, z.B. Telefonnummern mit/ohne Länder- oder Ortsvorwahlen bzw. Sonderzeichen stellen kein Problem dar.

Sprachaufzeichnung optimiert Qualität

Für Casting-Verfahren nutzt Endemol Shine Germany u.a. das Sprachaufzeichnung-Modul „AND Recorder“ von ANDTEK. Gespräche können entweder permanent oder nach Bedarf aufgezeichnet und standortunabhängig abrufen werden. Ein Gespräch wird immer von Beginn an aufgezeichnet, selbst wenn der Mitarbeiter erst während eines Telefonates die Aufzeichnung aktiviert. Mit „AND Recorder“ aufgezeichnete Gespräche haben vor Gericht in vollem Umfang Bestand.

„Sauberer Workflow“

Die Lösung von ANDTEK mit ihren Modulen Contact Center, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung bietet Endemol im praktischen Einsatz sehr große Vorteile und einen hohen Nutzwert. „Die Prozesse laufen bei uns reibungslos und ermöglichen einen sauberen Workflow im Tagesgeschäft“, sagt Jörg Klaas von Endemol Shine Germany.

Text und Bild erhalten Sie hier in unserem Presseforum.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Firmenkontakt
Enghouse Interactive
Astrid Pocklington
Schützenstr. 2
04103 Leipzig
+49 341 415 841 02
astrid.pocklington@enghouse.com
http://www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt
Fuchs Pressedienst und Partner
Franz Fuchs
Narzissenstr. 3b
86343 Königsbrunn
+49 8231 609 35 36
info@fuchs-pressedienst.de
http://www.fuchs-pressedienst.de

Wirtschaft Handel Maschinenbau

Enghouse Interactive erhält Award von Frost & Sullivan

Analysten huldigen Preis-Leistungsverhältnis und Kundennutzwert der Contact-Center-Lösungen.

Leipzig, 05. Oktober 2015 – Enghouse Interactive , einer der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen, hat von dem renommierten Marktforschungsunternehmen Frost & Sullivan den Preis „Best Practices European Hosted Contact Centre Price/ Performance Value Leadership Award“ für 2015 erhalten. Die Analysten würdigten insbesondere das überzeugende Preis-Leistungsverhältnis, den hohen ROI (Return on Investment) und niedrigen TCO (Total Cost of Ownership).

Entscheidend für das beste Erfolgsrezept (Best Practice) im Rahmen des Award waren das Preis-Leistungsverhältnis und der Nutzwert der von Forst & Sullivan untersuchten Lösungen für den Anwender. Anhand einer 10-Punkte-Skala beurteilten die Analysten diese beiden Leistungen über viele Geschäftsprozesse hinweg.

„Wir waren sehr beeindruckt, wie die Contact-Center-Lösungen von Enghouse Interactive im Vergleich mit Konkurrenzunternehmen abgeschnitten haben“, sagt Frost & Sullivan-Analystin Nancy Jamison. Überzeugt habe vor allem, so die Expertin, ,,dass die Enghouse-Lösungen 90 Prozent der Funktionalität vom größten Konkurrenten abdecken, allerdings bei 50 Prozent des Preises“.
Als Beispiel nannte Frost & Sullivan das norwegische Textilunternehmen Helly Hansen. Der wohl bekannteste Hersteller für Seglerbekleidung habe seine bestehende Contact-Center-Architektur dem expandierenden Geschäftsverlauf anpassen müssen und sich wegen dieses exzellenten Preis-Leistungsverhältnis für eine Komplettlösung von Enghouse Interactive entschieden.

Für Enghouse Interactive eine Bestätigung, dass Lösungsanbieter alleine mit Funktionalität bei den Kunden nicht punkten können. Enghouse-Lösungen setzen sich daher aus Modulen zusammen, mit denen Anwender ihre bestehende Architektur simpel erweitern, Funktionen nach Bedarf hinzufügen und somit einen niedrigen TCO (Total Cost of Ownership/Gesamtbetriebskosten) sichern können.
Von solchen Vorteilen profitiert auch GE Capital. Seitdem die General Electric-Bank für ihre Buchhaltung und den Kundenservice eine Enterprise-Lösung von Enghouse Interactive im Einsatz hat, konnte der Spezialist für Factoring-Lösungen die Produktivität der Agenten und die gesamte Effizienz im Contact Center optimieren.

Maßgebend für die Vergabe des Award war für Frost & Sullivan auch die Bereitschaft von Enghouse Interactive, auf Kunden-Resonanz einzugehen und die daraus gewonnenen Erkenntnisse bei der Entwicklung von Lösungen entsprechend zu berücksichtigen.
„Die Lösungen von Enghouse Interactive sichern einen hohen Standard mit Fokus auf den Kundenservice“, sagt Nancy Jamison. Das Unternehmen prüfe regelmäßig den Service bei seinen Channel-Partnern, um einen möglichst guten Einblick in den Kundenservice zu erhalten, so die Frost & Sullivan-Analystin. Mit regelmäßigen Umfragen ermittle Enghouse Interactive zudem Trends bzgl. des Kundenservices und könne so seine Lösungen entsprechend kundenorientiert gestalten.

„Unser Ziel war und ist es immer, das unsere Contact-Center-Lösungen auf eine ganze Reihe unterschiedlicher Geschäftsbereiche ausgelegt sind“, sagt Jeremy Payne, International Vice President Marketing Enghouse. Hauptfokus dabei sei es, den Kunden einen hohen ROI bei niedrigem TCO bieten zu können. „Wir freuen uns deshalb sehr über diesen unabhängigen Industriepreis, der das hervorragende Preis-Leistungsverhältnis und den hohen Kundennutzwert unserer Lösungen widerspiegelt“, sagt Payne.

Den Report von Frost & Sullivan zum „Best Practices European Hosted Contact Centre Price/ Performance Value Leadership Award“ erhalten Interessenten unter http://info.enghouseinteractive.com/FrostSullivanAward.html

Text und Bild erhalten Sie hier in unserem Presseforum.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol \\\\\\\“ESL\\\\\\\“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Firmenkontakt
Enghouse Interactive
Astrid Pocklington
Schützenstr. 2
04103 Leipzig
+49 341 415 841 02
astrid.pocklington@enghouse.com
http://www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt
Fuchs Pressedienst und Partner
Franz Fuchs
Narzissenstr. 3b
86343 Königsbrunn
+49 8231 609 35 36
info@fuchs-pressedienst.de
http://www.fuchs-pressedienst.de

Computer IT Software

Das Geheimnis für einen perfekten Kundenservice

Auf der CCW 2015 erobert Enghouse Interactive mit außergewöhnlichen und visionären Kundeninteraktionslösungen die Herzen der Besucher.

Das Geheimnis für einen perfekten Kundenservice

CCW: Außergewöhnliche Kundeninteraktionslösungen für einen perfekten Kundenservice. Bild: Enghouse (Bildquelle: @Enghouse Interactive)

Frankfurt am Main, 16. März 2015 – Nach dem Motto „Kundenservice – jederzeit, überall und auf allen Kanälen“ hat Enghouse Interactive auf der vor wenigen Tagen in Berlin zu Ende gegangenen CCW 2015 herausragende Softwareprodukte vorgestellt. Als Weltneuheit z.B. eine Lösung, die den Anrufer im Contact Center – ohne Wartezeit – direkt und schnell mit dem richtigen Agenten verbindet. Großes Interesse beim internationalen Publikum fand eine Innovation für den rechtskräftigen Vertragsabschluss am Telefon. Weitere Produkt- und Themen-Highlights waren u.a. Lösungen für die Gesprächsoptimierung im Contact Center, die orts- und zeitunabhängige sowie unterbrechungsfreie Kundenkommunikation über diverse Kanäle und der optimale Einsatz ausgefeilter Self-Service-Technologien.

Kundenservice über alle Kanäle (Omnichannel), Sprachportale für Self Service und IVR, provider- und mandantenfähigen Multikanal-Cloud-Contact-Center sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Das waren die Hauptthemen, die auf den CCW-Messeständen von Enghouse Interactive den Takt angaben. Im Mittelpunkt des Besucherinteresses standen dabei Aspekte wie Mobilität (permanente Zunahme mobiler Geräte und Digitalisierung in Beruf und Privatleben), der Einfluss von Social Media auf den Support z.B. über Webforen sowie die unterbrechungsfreie Kommunikation im Contact Center.

Entsprechende Softwarelösungen für eine erstklassige Kundeninteraktion präsentierten die drei Enghouse-Marken Andtek, Voxtron und Elsbeth von IT Sonix. Lösungen, die für eine außergewöhnlich gute Kundenloyalität sorgen, weil Kunden unabhängig von Zeit und Ort, personalisiert, intuitiv und über alle Kanäle mit Unternehmen kommunizieren können – ohne störende Unterbrechungen.

So wird der Anruf für den Kunden zum Erlebnis

Mit „VirtualQ“ müssen Anrufer nie mehr in Telefonschleifen warten. Denn mit diesem auf der CCW vorgestellten intelligenten Dienst von Voxtron – bislang einzigartig auf dem Contact-Center-Markt – gehören lästige Wartezeiten in Hotlines der Vergangenheit an. Der Anrufer legt einfach auf, wird er nicht sofort mit einem Agenten verbunden. Wichtig: Seine Position in der Warteschlange behält der Anrufer dabei. Den Rest übernimmt „VirtualQ“. Sobald eine Leitung frei geworden ist, informiert der Dienst den Anrufer darüber unmittelbar per Push-Notification über die App, SMS oder ruft selbständig an. Der Anrufer wird dann direkt und ohne Wartezeit mit dem Agenten verbunden. Die Zeit bis zum Rückruf kann der Anrufer sinnvoll nutzen.
„VirtualQ“ bietet für den Serviceanbieter bzw. das Contact Center nicht nur klare Kostenvorteile, da die Wartezeit virtuell, also ohne den Einsatz eines Agenten, abgewickelt und keine Telefonleitung blockiert wird. Die Gefahr, dass durch die unbeliebte Warteschleife Kundenbeziehungen zerstört werden, fällt praktisch völlig weg. Zusätzlich kann der Serviceanbieter für noch höhere Kundenakzeptanz und -zufriedenheit sorgen, indem er den Anrufer visuell über den Rückruf informiert.

Gespräche in Echtzeit optimieren

Magnetisch angezogen fühlten sich die CCW-Besucher am Enghouse-Messestand von “ Elsbeth VocalCoach “ (EVC), der ersten innovativen Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung. Diese Lösung der Enghouse-Marke IT Sonix untersucht Gespräche in Echtzeit über ein spezielles Suchverfahren nach definierten Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren. Am Markt einzigartig ist die Möglichkeit, nach einem bestimmten Analyse-Parameter den Erregungszustand von Agent und/oder Kunde zu bewerten, der z.B. Rückschlüsse darüber gibt, wie der Agent mit Stimmungsschwankungen des Kunden umzugehen weiß, oder ob das geführte Gespräch belebend oder eher langweilig war.
Die Echtzeit-Analyse von Telefonaten zeigt dem Agenten sofort, ob relevante Informationen nicht bzw. falsch genannt worden sind und erlaubt somit eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs. Aufgrund seiner umfassenden Mehrsprachigkeit, verbesserten Durchführung von Kampagnen, vielseitigen Auswertungs- und Kontrollmöglichkeiten ist „Elsbeth VocalCoach“ nicht nur investitionssicher und wirtschaftlich, sondern trägt entscheidend zur Qualitätssicherung bei und bietet Rechtssicherheit.

Telefonische Verträge rechtskräftig abschließen

Ein hohes Maß an Rechtssicherheit bietet auch „Elsbeth ContractCompliance“, eine Zusatzfunktion zu dem im Markt bewährten Agenten Frontend „Elsbeth PowerContact“. Contact-Center- und Telesales-Agenturen haben damit ein zuverlässiges Werkzeug zur Hand, mit dem telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse rechtskräftig werden. Der Vertrag kann während des Telefonats fertig ausgefüllt und als Link zum Abruf über unterschiedliche Medien an den Kunden zur Unterschrift gesandt werden (mittels Smartphone, Tablet, Touchscreen oder mit anderen Eingabegeräten). Nach der Unterzeichnung erhalten beide Vertragspartner den Vertrag inklusive AGBs zugeschickt.

Kunden täglich begeistern

„Wir haben auf der CCW 2015 bewiesen, dass unsere drei starken Marken in Deutschland – Andtek, Voxtron und IT Sonix – mit ihrem breiten Produktportfolio und einem Team von über 130 Mitarbeitern die technologische Basis für optimalen Kundenservice schaffen“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa.
Als Hauptaufgaben bei der künftigen Entwicklung von Softwarelösungen an den drei deutschen Standorten in München, Leipzig und Ahlen nennt Mühlenhöver die Themen Self Service, Anwenderforen, Mobilität und IT, durchsuchbare Wissensdatenbanken sowie ein nahtloser, von Gerät und Ort unabhängiger Kundenservice. Zudem im Fokus: „Skype for Business“ (ehemals Lync), um 300 Millionen Nutzer per Chat und Audio/Video mit dem Contact Center zu verbinden. „Mit unseren Lösungen“, so Ralf Mühlenhöver, „können Unternehmen ihre Kunden täglich begeistern.“

Text und Bild erhalten Sie hier in unserem Presseforum.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol \\\“ESL\\\“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Firmenkontakt
Enghouse (Germany) GmbH
Astrid Pocklington
Darmstädter Landstr. 213
60598 Frankfurt/Main
+44 118 972 8410
astrid.pocklington@enghouse.com
http://www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt
Fuchs Pressedienst und Partner
Franz Fuchs
Narzissenstr. 3b
86343 Königsbrunn
+49 8231 609 35 36
info@fuchs-pressedienst.de
http://www.fuchs-pressedienst.de