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Jabra CC Agent-App: Branchenweit erste Contact Center Integration für Cisco Finesse

Mehr Effizienz und intuitive Bedienung für Nutzer der Cisco Contact Center Plattform

Jabra CC Agent-App: Branchenweit erste Contact Center Integration für Cisco Finesse

(Bildquelle: Jabra/GN Netcom)

Rosenheim, 20. Dezember 2016. Als erster Anbieter hat Jabra sein umfassendes Portfolio professioneller Sound-Lösungen in die Cisco Finesse Plattform integriert. Dafür hat der Sound-Experte seine neue Jabra Contact Center Agent-App konzipiert: Sie bietet Nutzern individuell programmierbare Funktionen, die sie über die Headset-Bedieneinheit steuern können. Die Jabra CC Agent-App läuft unter Cisco Contact Center Enterprise, Cisco Package Contact Center Enterprise und Cisco Contact Center Express mit Cisco Finesse als Agent und Supervisor-Desktop.

Sound-Experte Jabra bietet Nutzern der Cisco Finesse Plattform ab sofort mehr Effizienz: Die neue Jabra Contact Center Agent-App unterstützt Nutzer mit zwei wichtigen Funktionen: Zum einen können Contact Center Mitarbeiter ihren Status einfach und schnell von „Bereit“ auf „Nicht bereit“ ändern. Dazu drücken sie eine spezielle Taste an der Bedieneinheit ihres Headsets. Dadurch können sich Nutzer besser auf ihre Aufgaben konzentrieren und ungestörter arbeiten. Zum anderen lassen sich Gespräche auf Knopfdruck am Headset jederzeit aufzeichnen, um sie zu analysieren oder für Trainingszwecke auszuwerten. Außerdem können sich Contact Center Mitarbeiter mit nur einem Klick am Jabra-Headset ausloggen. Indem sich häufig verwendete Anruffunktionen einfach über die Headset-Bedieneinheit steuern lassen, können Nutzer der Cisco Finesse Lösung effizienter arbeiten.

Steigerung der Produktivität

Cisco Finesse ist eine Desktop-Lösung der neuesten Generation. Sie bietet Agenten und Supervisoren verbesserte Collaborations-Erfahrung für die unterschiedlichen Kanäle, auf denen Unternehmen im Kundenservice interagieren. Die Lösung hilft, die Kundenerfahrung zu verbessern. Mit ihrem benutzerzentrierten Design steigert sie zugleich die Mitarbeiterzufriedenheit.

In ihrer Studie „Produktivität in Büroumgebungen – Herausforderungen im Jahr 2015“ unterstreicht Jabra die Bedeutung von konzentriertem Arbeiten und produktiver Zusammenarbeit. Dabei hob der Sound-Experte das Paradoxon hervor, dass Unternehmen versuchen, produktive Arbeitsumgebungen zu schaffen, während Mitarbeiter mit Ablenkungen, schlecht organisierten Meetings und ineffizienter Technologie kämpfen. Laut der Untersuchung stehen den produktivsten Contact Center Mitarbeitern die richtigen unterstützenden Technologien zu Verfügung. Sie sind um 28 Prozent zufriedener mit den sie unterstützenden Technologien als die am wenigsten produktivsten Mitarbeiter. Diese ständigen Herausforderungen erschweren das produktive Arbeiten. Unternehmen sollten daher in passende Technologien investieren und Mitarbeiter in ihren Arbeitsweisen und -stilen unterstützen. So schaffen sie eine erfolgreiche Balance von Collaboration und Concentration.

„Mit der Integration der Jabra CC Agent-App in die Cisco Finesse Plattform bringt Jabra einmal mehr eine branchenweit führende Lösung auf den Markt“, sagt Holger Reisinger, Senior Vice President bei Jabra Business Solutions und fährt fort: „Contact Center verändern sich rasant und Mitarbeiter suchen nach Lösungen, ihren Kunden ein besseres Anruferlebnis bieten zu können. Setzen Nutzer professionelle Audio-Geräte ein, können sie mehr aus ihrer Cisco Finesse Lösung herausholen. Deshalb arbeitet Jabra weiterhin eng mit Cisco zusammen, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.“

Die folgenden professionellen Jabra-Headsets sind mit der Cisco Finesse Plattform kompatibel:
Die Headset-Serien Jabra Biz 2300 und 2400 II USB sind speziell für den anspruchsvollen Einsatz in Contact Centern konzipiert. Die Modelle filtern störende Hintergrundgeräusche, bieten Gehörschutz und haben ein geräuschunterdrückendes Mikrofon, das auch auftreffende Atemgeräusche filtert. In Verbindung mit dem Jabra Link260 lassen sich auch alle anderen Jabra-Headsets nutzen.

Die Jabra Contact Center Agent-App lässt sich leicht installieren und konfigurieren. Dazu wird die App auf dem Cisco Finesse Server installiert, auf den PCs der Mitarbeiter läuft eine kleine Konfigurations-komponente, die zentral über den Server verwaltet wird. Die Headsets sind über ihre USB-Schnittstelle mit den PCs verbunden.

Bestehende Kunden und Partner können die Jabra CC Agent-App unter folgendem Link herunterladen: http://www.jabra.com.de/software-and-services/apps/jabra-cc-agent-app
Cisco Kunden können die Jabra Contact Center Agent-App als Pilotprojekt beantragen und kostenlose Jabra Testversionen unter http://www.jabra.com.de/business/for-your-platform/cisco anfragen. Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Als international führender Entwickler und Hersteller bietet Jabra unter dem Motto „Hear more, do more and be more“ ein umfassendes Portfolio an Kommunikations- und Sound-Lösungen, mit denen Nutzer mehr erreichen können. Mit seinen beiden Geschäftsbereichen für private und geschäftliche Anwender produziert Jabra schnurgebundene und schnurlose Headsets und Freisprechlösungen, die im Büro und unterwegs mehr Bewegungsfreiheit, Komfort und Funktionalität ermöglichen. Weltweit beschäftigt Jabra rund 1.000 Mitarbeiter und hat 2015 einen Jahresumsatz von 3.229 Mio. DKK erwirtschaftet.

Jabra ist der Markenname von GN Audio, einer Tochtergesellschaft von GN Store Nord A/S (GN). Als Teil der GN Group steht Jabra seit fast 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. Das GN Portfolio umfasst einzigartige Sound-Lösungen für den medizinischen, professionellen und privaten Einsatz, mit denen das Leben besser klingt. Dazu nutzt das Unternehmen seine langjährige Erfahrung aus der Forschung, Studienergebnisse und Know-how im Sound-Bereich. GN ist weltweit in mehr als 90 Ländern tätig, beschäftigt über 5.000 Mitarbeiter und ist an der NASDAQ OMX gelistet.

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Kundenbindung: Kundenerfahrung entscheidet Marketingstrategie

Evolution vom Desktop zur mobilen Ansicht: Kundenerfahrungen entscheiden über die Marketingstrategie.

Kundenbindung: Kundenerfahrung entscheidet Marketingstrategie

Eine installierte App gerät ins Blickfeld des Nutzers (Bildquelle: ©georgejmclittle)

Eine Präsenz im Web ist wichtig. Eine gut überlegte Marketingstrategie bedeutet, dass die Menschen zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Weg informiert werden.
Die richtige Zeit für Ihr Unternehmen online zu sein, ist jetzt, wenn die ganze Welt online geht. Gleichzeitig stellt sich die Frage, auf welche Art und Weise die Unternehmenssoftware weiterentwickelt werden soll. Zur Auswahl steht die „Desktop-Version“ oder die “ mobile App „. Was bringt Ihren Kunden mehr Nutzen:
– Wenn Sie sich einfach in die Online-Verzeichnisse eintragen lassen?
– Wenn Sie mehr Informationen auf Ihrer Webseite veröffentlichen?
– Wenn Sie die Nutzer mit einer App über mobile Geräte erreichen?

Die Antwort auf diese Fragen ist nicht immer eindeutig. Der erste Webauftritt eines Unternehmens wird meistens als Desktopversion in Form einer Webseite gestaltet. Vor ein paar Jahren hat das noch vollkommen ausgereicht. Jetzt wird man zunehmend darauf aufmerksam, dass immer mehr Menschen mobil surfen. Die Marketingstrategie muss das mitberücksichtigen, sonst wird man feststellen müssen, dass die Kundschaft zur Konkurrenz mit der besseren User Experience wechselt. Aus diesem Grund machen die Business-Anwendungen momentan eine Evolution vom Desktop zur mobilen App oder Responsive-Design durch:
– Die Kunden wechseln zunehmend zu mobilen Endgeräten.
– Die angebotenen Produkte und Dienste lassen sich besser mobil anbieten.
– Sie möchten die bestehenden Kundenbindungen verstärken.
– Sie möchten einen direkten Marketing-Weg zu den Kunden aufbauen.
– Ihr Unternehmen möchte seinen Kundenkontakt pflegen.

1. Die Kunden wechseln zu mobilen Endgeräten
Ein mobiles Gerät ist längst nicht mehr nur ein Telefon mit Zusatzfunktionen. Die Geräte werden besser und billiger; die Preise für mobiles Internet sind längst nicht mehr überteuert. Mit mobilen Geräten lässt sich nicht nur die Zeit unterwegs bestens vertreiben, viele nutzen ihre Smartphones und Tablets zum Planen, Lernen, Einkaufen. Und dies hauptsächlich über Apps. Hier sollte Ihre Marketingstrategie anknüpfen, um zu entscheiden, auf welche Weise Sie und Ihre Kunden die Apps am Besten und sinnvollsten einsetzen.
Surfen mit einem Webbrowser liefert eine andere User Experience als die Nutzung einer App. Webbrowser lieferen nur Informationen, die man anfragt. Je genauer die Frage formuliert wird, desto relevanter sind die Antworten. Wenn ein Kunde aber nicht mehr weiß, wie Ihr Lokal im Stadtkern heißt, wird seine Suche nach der Adresse lang und mühsam.
Apps interagieren mit dem Nutzer. Funktionen, die sie erfüllen sollen, werden im Vorfeld festgelegt und Apps erfüllen sie schnell und effektiv. Ob der Nutzer ein Lokal oder einen freien Parkplatz sucht: eine entsprechende App hilft dabei. Mit dem Suchen ist es vorbei, abgesehen von der Suche einer entsprechenden App auf dem Smartphone.

2. Die angebotenen Produkte und Dienste lassen sich besser mobil darstellen.
In manchen Branchen ist eine mobile App einfach ein Muss, weil die Nutzer naturgemäß beruflich viel unterwegs sind. Dazu gehören zum Beispiel die Tourismus- und Freizeitindustrie, sowie das Transportgewerbe. Die am meisten verbreiteten Apps liefern dem Nutzer notwendige Karten, helfen bei der Navigation, erleichtern die Suche und Orientierung. Diese Dienste allein würden das Unternehmen nicht neu definieren, aber sie helfen dem Kunden und sorgen letztlich für eine gute Kundenerfahrung.
Auch Restaurants und Catering Businesses profitieren zunehmend von mobilen Apps. Die Entscheidung für Produkte wird oft spontan oder unterwegs getroffen. Auf dem Heimweg nach der Arbeit entscheidet man spontan, sich doch lieber eine Pizza nach Hause bringen zu lassen oder nimmt sich vor, einen Tisch beim Italiener zu reservieren oder man feiert mit Freunden und merkt: Die Getränke müssen nachgeliefert werden. Das sind alles Dinge, die sich sehr gut mit einer App erledigen lassen.

3. Sie möchten die bestehenden Kundenbindungen verstärken.
Mobile Anwendungen verfügen über ein breites Spektrum an Möglichkeiten, wie Sie Ihre Unternehmensphilosophie den Kunden am besten vermitteln: vom Design bis zur Interaktivität. Möchten Sie Ihr Unternehmen gut organisiert, kreativ und aus der breiten Masse herausstechend darstellen? All das stellt Ihre Unternehmens-Webseite dar, aber eine App bringt Sie eine Ebene weiter.
Denken Sie daran: Eine App interagiert mit Ihren Kunden. Die Apps großer Luxusbrands wie Gucci und Prada haben etliche Features, die der Kundenbindung dienen. Prada ermöglicht seinen Kunden zum Beispiel eine virtuelle Tour durch den schönen Prada Palazzo. Gut, nicht alle besitzen einen Palazzo zum Vorzeigen, aber alle legen Wert auf einen kundenfreundlichen Auftritt. Und dieser kann mit einer App weitergeführt werden. Die App fordert den Nutzer zum Mitmachen auf: sich umschauen, wählen, betrachten, erwerben. Wenn Sie eine App kreieren, die dem Nutzer auf eine unterhaltsame Weise die Welt Ihrer Produkte und Dienste vorstellt, werden Ihre Kunden alleine schon für den Spaßfaktor wiederkommen.

4. Sie wollen einen direkten Marketing-Weg zu Ihren Kunden aufbauen.
Apps haben viele Funktionen: Sie können allgemeine Informationen liefern, Preisauskünfte geben, Nachrichten hervorheben und vieles mehr. Aber eine der wichtigsten Funktionen sollte man nicht vergessen: Apps können Ihre Produkte verkaufen! Bei der Ausarbeitung einer Marketingstrategie darf man den direkten Verkauf nicht außer Acht lassen. Mit einer App kann sich jeder die Lieblingspizza online zusammenstellen, gleich bestellen, bezahlen und die Lieferadresse bestätigen. Dabei muss keiner in der Pizzeria mit dem Telefonhörer am Ohr stehen und raten, ob er den Wunsch nach „mit“ oder „ohne etwas“ richtig notiert hat. Auch die Abrechnungen werden erleichtert.
Einen direkten Marketing-Weg durch eine App bietet sich überall da an, wo es etwas direkt zu verkaufen gibt. Auch wenn Sie schon über einen Onlineshop verfügen, denken Sie daran, dass Ihre Kunden ungern an einem Schreibtisch mit einem Computer sitzen. Viel lieber stöbern sie von der Couch mit einem Tablet oder Smartphone in der Hand durch die Geschäfte. Prüfen Sie mithilfe der Marketing Tools, ob die Mehrzahl Ihrer Kunden mobil einkaufen. Wenn ja, dann können Sie Ihren Umsatz durch eine mobile App erhöhen.

5. Ihr Unternehmen möchte seinen Kundenkontakt pflegen.
Apps ermöglichen das Kommunizieren auf eine Weise, die einem Instant Messenger ähnelt. Dies verschafft wiederum eine neue Kundenerfahrung. Eine Webseite ist wie ein öffentlicher Eingang: Man kommt ins Kaufhaus und schaut dann erst mal, welche Etage interessant sein könnte. Eine App dagegen muss zuerst heruntergeladen werden, die Hemmschwelle beim Betreten des Kaufhauses ist hier größer. Wenn aber ein Nutzer Ihre App schon hat, funktioniert sie wie eine Rolltreppe und ein Shop-Assistent zugleich.
Eine App holt den Kunden schon am Eingang ab und bringt ihn auf dem kürzesten Weg zum Ziel. Das spart Zeit. Eine App hilft auch, die Kunden auf dem Radar zu haben. Eine installierte App gerät mehrmals pro Tag ins Blickfeld des Nutzers – auch dann, wenn er nach einer anderen App sucht. Mit einem prägnanten Design und einer effektiven Funktionalität verschaffen Sie sich über Ihre App einen direkten Draht zu Ihren Kunden.

Unser Fazit: Eine eigene App wird nicht alle Marketingfragen aus dem Weg räumen. Sie kostet Geld und muss gut geplant werden. Dafür bietet sie den Kunden viel mehr, als ein paar Zeilen aus dem Online-Verzeichnis und auch mehr als eine Desktop-Version Ihrer Webseite. Eine mobile App bringt bessere Kundenerfahrung und zufriedene Kunden. Und genau darauf kommt es bei jeder Marketingstrategie an. Wenn die Marktrecherche zeigt, dass Ihre Kunden mobil aktiv sind, dann beschränken Sie sich nicht nur auf eine mobil optimierte Webseite – überlegen Sie sich ein eigenes App-Konzept. Wir helfen Ihnen gerne.

AMgrade GmbH ist Ihre Outsourcing-Agentur mit Sitz im Technologiezentrum Koblenz und einem weiteren Standort in Osteuropa.
Unser Schwerpunkt liegt in der Entwicklung komplexer Web-Anwendungen und Mobile-Apps. In unserem Team arbeiten viele hochqualifizierte Senior-Entwickler, Grafikdesigner und Projektmanager. Durch unsere High-End Entwicklungsprozesse garantieren wir schnelle Lieferzeiten und maximale Produkt-Qualität.

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Next Best Experience – Wie sich der Kundendialog verändert

Next Best Experience - Wie sich der Kundendialog verändert

Der Weg zum Kunden führt mittlerweile zunehmend über seine Beziehungen zu anderen Menschen. Daher liegt der neue Hebel im Kundendialog in der aktiven Kundenbegeisterung. Neben Next Best Offers gilt es nun, Next Best Experiences zu designen. Mehr unter: http://cintellic.com/Next-Best-Experience/

Der Weg zum Kunden führt über seine Beziehungen

Heutzutage kommuniziert und interagiert der Konsument mit anderen Menschen – gesteuert und forciert durch soziale Netzwerke, Communities und Plattformen. Der Weg zum Kunden führt mittlerweile deutlich weniger über Werbung, als vielmehr über seine Beziehungen zu anderen Menschen. Die Kundenbedürfnisse bewegen sich vermehrt auf emotionaler und sozialer Ebene und äußern sich in dem Wunsch nach Anerkennung, Wertschätzung, Vertrauen und Zugehörigkeit. Die Meinung und Bewertung gleichgesinnter Menschen haben eine sehr hohe Relevanz in der Entscheidungsfindung und so tauschen sich die Kunden online, in den sozialen Netzwerken vor dem Kauf über die Produkte, Leistungen und den Ruf eines Unternehmens aktiv aus. Vielfältige Bewertungsplattformen unterstützen diese Bedürfnisse und wirken damit auf die Erwartungsbildung der Kunden. Gerade der Kundenservice nimmt hier einen sehr hohen Stellenwert bei der Entscheidungsfindung ein.

Von Next Best Offers zu Next Best Experiences

Für die Unternehmen bedeutet das, sich mehr über immaterielle Faktoren differenzieren zu müssen, als über Werbung bzw. austauschbare Merkmale wie Preis und Produkteigenschaften. Folglich bewegt sich der Kundendialog stärker auf der emotionalen Ebene, um den Kunden zu erreichen und zu begeistern. Nicht mehr nur das kundenindividuelle Angebot entscheidet im Wettbewerb, denn der Kunde sucht sich aus dem breiten Informationsangebot die für ihn passenden Angebote zunehmend selbst aus. Wichtiger wird vielmehr die emotionale Bedürfnisbefriedigung, die mit dem Kauf verbunden ist. In der aktiven Kundenbegeisterung liegt der neue Hebel, um Kunden langfristig zu zufriedenen und treuen Kunden zu machen. Neben Next Best Offers gilt es nun, Next Best Experiences zu designen. Und zwar kundenindividuell.

Vom Kunden her denken

Unternehmen, die diesen Wandel bereits aufgegriffen haben, prägt ein Merkmal ganz besonders. Sie denken vom Kunden her. Alle Prozesse, Strukturen und Maßnahmen sind stark durch Kunden- und Serviceorientierung geprägt. Alles dreht sich um Fragestellungen wie „Was brauchen unsere Kunden?“, „Was hilft unseren Kunden?“, „Was macht unsere Kunden glücklich und begeistert sie?“.

Was genau bedeutet nun, vom Kunden her zu denken?

Laden Sie sich hier den vollständigen Artikel herunter und erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Next Best Experiences in Ihrem Unternehmen aktiv einsetzen können, um auch bei Ihren Kunden für Begeisterung und Überraschungsmomente zu sorgen: http://cintellic.com/Next-Best-Experience/

Die Cintellic Consulting Group ist als Beratungshaus spezialisiert auf die Bereiche Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Marketing Operations Management, Kampagnenmanagement und Business Intelligence. Ihre Mitarbeiter besitzen langjährige Erfahrung in der Strategie-Entwicklung sowie in den Bereichen Prozessoptimierung und Customer Insights. Cintellic verbindet strategisches Know How mit Kompetenz im Bereich der Datenanalyse und Business Intelligence und bietet Konzeptentwicklung und Umsetzung aus einer Hand.

Kontakt:
Cintellic Consulting Group
Simon Schneider
Bonner Talweg 55
53113 Bonn
0228-9265182-32
simon.schneider@cintellic.com
http://www.cintellic.com

Internet E-Commerce Marketing

Pitney Bowes erhält „Outside In Award“ 2013 in der Kategorie „Messung von Kundenerfahrungen“

Marktforschungsunternehmen Forrester Research verkündet die Gewinner der jährlichen „Outside In Awards“

Pitney Bowes erhält "Outside In Award" 2013 in der Kategorie "Messung von Kundenerfahrungen"

Gael Lundeen, Pitney Bowes, nimmt Outside In Award 2013 entgegen

Heppenheim, 16. Juli 2013 – Pitney Bowes ist unter den Gewinnern des diesjährigen „Outside In Awards“ des Marktforschungsunternehmens Forrester Research. Der Award zeichnet erfolgreiche Konzepte aus, mit denen Unternehmen positive Kundenerfahrungen planen, schaffen und vorantreiben. Der Award fördert und würdigt die im Forrester Buch „Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business“ (Amazon Publishing / New Harvest, 2012) beschriebenen Prinzipien. Die Pitney Bowes Programme wurden speziell für ihre Qualität im Bereich der Messung von Kundenerfahrungen ausgezeichnet. Die Gewinner wurden im Rahmen des Forrester „Forum for Customer Experience Professionals East“ in New York bekanntgegeben.

„Mit den „Outside In Awards“ werden Unternehmen ausgezeichnet, die nicht nur über Kundenerfahrung reden, sondern mit großer Disziplin daran arbeiten, sie zu verbessern.“, sagt Harley Manning, Mitautor von „Outside In“ und Vice President und Research Director bei Forrester. „Ihr Einsatz hebt sich von dem ihrer Mitbewerber ab, weil sie systematisch vorgehen und dabei Ergebnisse sowohl für ihr eigenes Geschäft als auch für ihre Kunden liefern. Unsere Untersuchungen belegen: Unternehmen, die diese Aufgabe – wie unsere Gewinner – tatsächlich diszipliniert angehen, können von den Vorteilen profitieren, die von höherem Umsatz über stärkere Kundentreue bis hin zu häufigeren Empfehlungen durch zufriedenere Kunden reichen.“

Die Gewinner des Forrester „Outside In Awards“ wurden für eine Reihe von Kategorien ausgewählt. Diese spiegeln die strategischen Bereiche wider, deren intensive Betrachtung Forrester Unternehmen empfiehlt, die ihr volles Geschäftspotenzial im Bereich der Kundenerfahrung ausschöpfen wollen. Diese Bereiche sind: Strategie, Kundenverständnis, Design, Messung, Steuerung sowie eine kundenzentrierte Unternehmenskultur. Bei der Auswahl der Gewinner setzte Forrester folgende fünf Kriterien an: Klarheit der Herangehensweise, Wertschöpfung für das Unternehmen, positive Auswirkung auf die Kundenerfahrung, Innovation sowie das Potenzial der Übernahme der Vorgehensweise durch andere Unternehmen.

„Es ist unser Ziel, die Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt zu steigern.“, so Gael Lundeen, Vice President Customer Experience bei Pitney Bowes. „Die Messung ist dabei ein Grundpfeiler all unserer Programme und es ist eine große Ehre für uns, dass Forrester uns für diesen Preis ausgewählt hat“.

Bildrechte: Pitney Bowes

Über Pitney Bowes
Pitney Bowes bietet innovative Technologien für Klein-, Mittelstands- und Großunternehmen. Die Software, Postbearbeitungssysteme sowie die Service- und Dienstleistungskonzepte unterstützen Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, mit deren Kunden in Verbindung zu treten, die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern. Pitney Bowes ist das einzige Unternehmen, das physische und digitale Kommunikationskanäle in einer Lösungsplattform verbindet. Pitney Bowes erwirtschaftet einen Jahresumsatz von rund 5 Milliarden US-Dollar und beschäftigt weltweit 27.000 Mitarbeiter.
Pitney Bowes: Every connection is a new opportunity™.
Weitere Informationen finden Sie unter www.pitneybowes.de

Kontakt
Pitney Bowes Deutschland GmbH
Heather Morrison
Tiergartenstraße 7
64646 Heppenheim
+49 (0) 6252 708 -497
heather.morrison@pb.com
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Consol Service-Ratgeber: Eskalationsmanagement

10 Schritte für eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie bei Reklamationen, Beschwerden & Co.

Consol Service-Ratgeber: Eskalationsmanagement

Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei Consol

München, 4. Juli 2013 —- Immer wenn ein Kunde ein Produkt gekauft hat, das defekt ist, oder mit einer Dienstleistung nicht zufrieden ist, heißt es: ein Fall für den Kundenservice. Schlechter Kundenservice führt zwangsläufig zum Ärger mit dem Kunden und möglicherweise auch zu dessen Verlust. Guter Kundenservice hingegen führt zu einer positiven Kundenerfahrung („Customer Experience“) und bindet den Kunden langfristig. Als besonders hilfreich für ein positives Service-Erlebnis hat sich ein ausgereiftes Eskalationsmanagement erwiesen, d.h. eine prozessorientierte Kundenservice-Strategie, die zum Ziel hat, jedwedes Problem bestmöglich und in kürzester Zeit zu lösen. Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ( www.consol.de ), IT-Full-Service-Anbieter aus München, hat wichtige Tipps für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement zusammengestellt: Was gilt es beim Eskalationsmanagement zu beachten, welche Prozesse sind zu implementieren und wie kann eine Softwarelösung dabei unterstützen?

„Eskalationsmanagement ist für alle Unternehmen wichtig, die mit ihren Kunden vertraglich vereinbarte Service Level Agreements haben. Denn jede Nicht-Einhaltung, auch nur eine teilweise, ist eine Eskalation und muss entsprechend behandelt werden. Viele Unternehmen wollen zudem ihren Kundenservice verbessern und haben sich daher interne Qualitätsmaßstäbe gesetzt, zum Beispiel Kundenanfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu bearbeiten“, erläutert Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei Consol. „Sie wollen die Einhaltung ihrer eigenen Qualitätsansprüche auch messbar machen. Das funktioniert nur mit einer Prozess unterstützenden Software. Sie liefert die Basis, leitet die Servicemitarbeiter durch die Bearbeitungsprozesse, dokumentiert die einzelnen Schritte und ermöglicht Auswertungen darüber, ob die Qualitätsziele eingehalten wurden. Nicht zuletzt können ihre Auswertungen im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses auch direkt in die Produktentwicklung einfließen, z.B. wenn bestimmte Produkte besonders häufig fehlerhaft sind.“

Service-Fälle klassifizieren und priorisieren:
Einfache Anfragen oder technische Fragen, Probleme, Beschwerden, Reklamationen, Umtausch und Rückgabe – die Palette an möglichen Service-Fällen ist groß. Ihre Bearbeitungsprozesse sind unterschiedlich in Bezug auf die einzelnen Maßnahmen bzw. Schritte und die dazu vorgesehene oder notwendige Zeit. Nicht jedes Problem hat die gleiche Wichtigkeit und Dringlichkeit. Hierbei wird in der Praxis oftmals zwischen 1st Level und 2nd Level unterschieden. Der 1st Level deckt dabei meist Standardfälle ab, der 2nd Level ist für individuelle oder besonders schwierige Fragen zuständig. Unternehmen müssen also zunächst Kriterien festlegen, die jeden Fall klassifizieren und einer bestimmten Gruppe und damit einem bestimmten Bearbeitungsprozess zuordnen. Solche Kriterien können inhaltliche sein (Handelt es sich um eine Reklamation, Beschwerde, Anfrage, technisches Problem usw.) oder aber das Produkt (Um welches Produkt handelt es sich?) oder den Kunden betreffen (Neukunden, Bestandskunden, Kunden mit einer besonderen Kundenbeziehung usw.). Die unterschiedlichen Fallarten können in der Software hinterlegt werden. Die Service-Mitarbeiter ordnen dann jeden eingehenden Service-Fall sofort einer Gruppe zu, zum Beispiel durch Auswahllisten.

Prozessschritte visualisieren:
Für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement sollten Firmen für jedes Problem die einzelnen Bearbeitungsschritte genau festlegen und in ihrer Software implementieren. Welches Anliegen liegt vor, wer hat wann was dabei zu tun? Hilfreich ist hierbei, wenn die Software einen grafischen Prozess-Designer bereitstellt, der die einzelnen Prozessschritte bildlich darstellt. Je besser die Prozesse dokumentiert sind, desto schneller und professioneller kann ein Unternehmen agieren. Denn transparente Serviceprozesse und klare Zuständigkeiten bringen automatisiert die richtigen Informationen zum richtigen Fachansprechpartner und tragen somit zu einer schnellen Problembehebung bei.

Ampel-System für Aufgaben und Erinnerungen:
Um die Service-Mitarbeiter zu entlasten und die Einhaltung der Prozessschritte zu sichern, steuert im Idealfall die Prozesssoftware die Bearbeitung. Sie gibt vor, welche Aufgaben der Mitarbeiter zu erledigen hat, erinnert und mahnt, wenn die vorgesehene Zeit überschritten ist. Hilfreich ist hierbei z.B. ein Ampelsystem, das die Dringlichkeit der Aufgaben entsprechend visualisiert.

Ergonomie, Schnelligkeit und Übersichtlichkeit:
Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten in der Regel mit komplexen ERP (Enterprise Resource Planning)- und CRM (Customer Relationship Management)-Systemen, die an ihre Kundenservicelösung angeschlossen sind. Um z.B. Informationen über den Kunden, einen Bestellprozess, einen Artikel usw. schnell und einfach zu finden, sind einfach zu bedienende Suchfunktionen, Cockpitfunktionen mit integrierten Dashboards und eine grundsätzlich einfache Benutzerführung von Vorteil. Denn nur wenn eine Lösung den Usern auch wirklich einen Vorteil bringt, wird sie tatsächlich genutzt.

Fachbereichsübergreifendes Eskalationsmanagement:
Für eine bessere und schnellere Prozessabwicklung ist es notwendig, dass alle betroffenen Abteilungen Hand in Hand zusammenarbeiten. Auch hier leistet eine Prozesssoftware wichtige Dienste: Mit ihr kann ein Service-Mitarbeiter Fälle z.B. direkt an Fachabteilungen übergeben, ihre Bearbeitung dort nachverfolgen und auch kontrollieren. Denn jeder Schritt bleibt dokumentiert. Möglich ist dies mithilfe von Collaboration-Funktionalitäten der Software.

Der Kommunikationsweg bestimmt das Tempo:
Die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen reagieren müssen, hängt zum einen von der Wichtigkeit und Dringlichkeit des Problems ab. Zum anderen aber auch vom Kommunikationskanal. Für jeden Kommunikationskanal (Post, Fax, Telefon, E-Mail, Social Media usw.) gelten unterschiedliche Maßstäbe, was das Bearbeitungstempo angeht. Der Grund: die Erwartungshaltung des Kunden. Kunden, die ihre Anfrage per Post oder Fax stellen, erachten sicher eine mehrtägige Frist für die Beantwortung ihres Anliegens als angemessen. Benutzer von sozialen Netzwerken wie Facebook oder Echtzeitkommunikationsdiensten wie Twitter hingegen erwarten ad hoc eine Antwort. Damit auch die Kommunikation mit den neuen Medien funktioniert, ist sowohl eine Integration als auch eine Überwachung der Social Media mit der Prozesssoftware notwendig.

Feedback-Möglichkeit:
Damit ein Kunde immer weiß, wo im Bearbeitungsprozess er sich gerade befindet, sind Statusmeldungen als Feedback besonders wichtig. Das vermittelt Vertrauen und lässt den Kunden spüren, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird. Darüber hinaus sollte jedes Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit geben (z.B. über Kommentarfunktionen im Internet oder über Fragebögen in Filialen), das Service-Ergebnis zu bewerten. Diese Evaluierungen dienen der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice und sollten ein zentraler Bestandteil jedes Qualitätsmanagements sein.

Für die schnelle Information: FAQ bereitstellen:
Für Standardfragen und Probleme, die ohne externe Hilfe gelöst werden können, bietet es sich an, eine FAQ (Frequently Asked Questions) zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise erhält der Kunde die für ihn wichtigen Informationen sofort. Das können Informationen zur direkten Problembehebung oder aber zu allgemeinen Servicebedingungen sein.

Wissensdatenbank für den internen Gebrauch:
Ähnlich wie für die Kunden eine FAQ ist für die Mitarbeiter im Kundenservice eine so genannte Wissensdatenbank von großer Hilfe bei der Problemlösung. Denn dort werden alle jemals aufgetretenen Probleme und Fragestellungen intern dokumentiert. Über Suchfunktionen kann ein Servicemitarbeiter das Problem inkl. Lösung schnell finden.

Auswertungen und Kontrolle:
Da das Ziel eines Eskalationsmanagements ist, die Prozessqualität und Einhaltung der Qualitätskriterien zu sichern, müssen diese auch messbar gemacht werden können. Viele Softwarelösungen bieten dazu Reporting-Funktionen, mit denen sich zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, die Fehlerquote eines Produktes, die Qualität eines Services usw. ermitteln lassen. Fließen die Auswertungen direkt in das Qualitätsmanagement der Firma ein, können sie im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses z.B. direkt bei der Produktweiterentwicklung helfen.

Über Consol
Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefónica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol weltweit rund 230 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2011/2012 eine Gesamtleistung von 20,5 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.

Mehr erfahren:
Website: www.consol.de
Twitter: www.twitter.com/consol_de

Kontakt
Consol Consulting & Solutions Software GmbH
Isabel Baum
Franziskanerstraße 38
81669 München
089.45841.101
isabel.baum@consol.de
http://www.consol.de

Pressekontakt:
Schwartz Public Relations
Sven Kersten-Reichherzer
Sendlinger Straße 42A
80331 München
089.211.871.36
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Die gesteuerte Zukunft: Wie Unternehmen schon heute mit Social Media Monitoring ihren Absatz von morgen steigern

Wie DER SPIEGEL letzte Woche titelte, lassen sich mit der Analyse der Milliarden Informationen aus den Social Media bereits heute präzise Aussagen über das Kundenverhalten der Zukunft treffen. Der britische Marketing-Innovationstreiber SDL geht noch einen Schritt weiter und verspricht seinen Kunden, mit dem neuen Social Analyse-Dienst „CCF“ gezielt den Produktabsatz ankurbeln zu können.

Frankfurt, den 21.5.2013, von Sebastian Paulke – Dem SPIEGEL war es letzte Woche eine Titelstory wert: Wirtschaft, Polizei und Politik nutzen BIG DATA und Social Media-Analysen, um in die Zukunft zu schauen: Ob Absatzprognosen für Markenprodukte, Einsatzpläne für die Polizei oder Bonitätsabfragen von Kleinkreditnehmern – die Analyse von großen, aus den sozialen Netzwerken gewonnenen Datenmengen erlaubt präzise Vorhersagen der näheren Zukunft, so das Nachrichtenmagazin in seiner Titelstory.

Das behauptet auch der britische Marketing-Spezialist SDL . Dessen neues Produkt „Customer Commitment Framework“ (CCF) analysiert BIG DATA aus knapp 70 Milliarden online-Kommunikationen von Verbrauchern in aller Welt. Spezielle Algorithmen liefern auf Basis dieser Informationen in Echtzeit die Key Performance Indikatoren für die drei Stufen der Kundenerfahrung: Kaufen, Kommunizieren, Empfehlen. Durch entsprechende Korrekturen an den begleitenden Kommunikationsmaßnahmen könnten Marketeers damit systematisch messbare Absatzsteigerungen realisieren.

Eine aktuelle Studie von AiMark , durchgeführt von Prof. Pauwels, Professor of Marketing, Ozyegin University, Istanbul und Honorary Professor of Marketing, University of Groningen, mit Unterstützung der GfK und basierend auf den Daten 36 internationaler Top-Brands, zeige laut dem Produktverantwortlichen von SDL, Rob Zomerdijk, dass die mit dem Customer Commitment Framework gewonnenen Informationen von ihrer statistischen Aussagekraft her im Vergleich zu denen der klassischen Marktforschung von gleich- oder höherwertigerer Qualität sind – mit einer allerdings wichtigen Einschränkung: „Unsere auf Social Media Kommunikationen basierenden Ergebnisse sind vor allem in den sogenannten high-Involvement-Märkten, also da, wo der Entscheidungsprozess des Endkunden von vornherein auf online-Recherchen des Kunden beruht, wie z.B. bei Electronic Consumer Goods oder bei Autos, besonders belastbar.“

Viel wichtiger als die mathematische, statistische Aussagefähigkeit von mit dem CCF gewonnen Consumer Insights seien jedoch laut Zomerdijk für Marketingverantwortliche zwei andere Faktoren: „Entscheidend sind für Marketeers neben der Aktualität und Anwendbarkeit von Kundeneinsichten vor allem die Kosten, diese zu generieren.“ Durch den Zugriff auf Social Media-Daten liefere das Customer Commitment Framework die wesentlichen Key Performance-Indikatoren (KPI) quasi in Echtzeit. Marketeers könnten Trends so schon erkennen, während sie sich gerade erst ausprägten – und durch entsprechende Justierungen ihrer Kommunikationsmaßnahmen diese ad hoc abmildern oder verstärken. Die Modellierung der Daten auf den Kundenerlebnis-Kreislauf schaffe zugleich konkretes Handlungswissen – abstrakte KPI bieten so konkrete Hinweise auf Problemstellungen oder besondere Potenziale des Kundenentscheidungs- und Kaufprozesses.

„Von zentraler Bedeutung werden aber für viele Marketingabteilungen die Kosten sein“, so Zomerdijk: „In Zeiten wachsender Bedeutung von Marketing-ROIs suchen Marketeers nach kostengünstigen Möglichkeiten, die erforderlichen Informationen zu generieren. Automatisierte Dienste wie unser CCF kosten natürlich nur Bruchteile vergleichbarer Konsumentenbefragungen. Setzt man diese Kostenvorteile in Bezug zu multinationalen Kampagnen z.B. in zehn oder mehr Sprachräumen gleichzeitig, wird schnell deutlich, welches Potenzial Social Media-basierte Kundenforschung Marketeers bietet: Nämlich die Chance, in Echtzeit fundiertes Handlungswissen über aktuelle Kommunikationsprogramme und -Kampagnen weltweit zu vertretbaren Kosten zu gewinnen.“

Weitere Informationen: www.sdl.com/de/si

SDL ermöglicht globalen Unternehmen, mit ihren Kunden zu interagieren – und zwar in der Sprache, über den Kanal und zu dem Zeitpunkt, die bzw. den sie bevorzugen. SDL unterstützt Unternehmen mit innovativen Lösungen zur Stärkung der End-to-End Kundenbeziehung, weiter zu wachsen, ihre Marken zu verwalten und ihren weltweiten Umsatz zu steigern. Dazu gehören Analyse & Intelligence, Erstellung und Verwaltung von Inhalten, Sprach-Management, Kampagnenmanagement, Multi Channel-Bereitstellung und Maximierung der Kundenzufriedenheit.
SDL ist ein börsennotiertes Unternehmen mit einem Jahresumsatz von $ 400 Millionen, 70 Niederlassungen in 38 Ländern und insgesamt über 2.700 Mitarbeitern.

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SDL
Rob Zomerdijk
Hoogoorddreef 60
1101 BE Amsterdam
+31 (0)20 20 10 500
rzomerdijk@sdl.com
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Computer IT Software

RightNow erweitert seine Customer Experience Suite um einen Intent Guide für Facebook und Mobile

RightNow CX for Facebook und RightNow Mobile jetzt mit branchenführenden natürlichsprachlichen Suchfunktionen

München – 5. Dezember 2011 – Mit dem aktuellen Release von RightNow CX hat RightNow (NASDAQ: RNOW) seine Customer Experience Suite weiter ausgebaut und um einen Intent Guide für Facebook und Mobile erweitert.

„Immer mehr Kunden greifen bei der Kommunikation und Interaktion mit Unternehmen auf Facebook und mobile Geräte zurück. Deshalb brauchen Unternehmen eine Möglichkeit, mit der sie auch in diesen immer wichtiger werdenden Kommunikationskanälen ein perfektes Kundenerlebnis sicherstellen können. Mit RightNow Intent Guide für Facebook und Mobile dehnt RightNow seine marktführende Online-Suchtechnologie mit natürlicher Spracherkennung auf weitere Einsatzbereiche aus, damit Unternehmen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen können, um auf diese Weise sicherzustellen, dass die Kunden sowohl über Facebook als auch über ihr mobiles Gerät stets die relevantesten Informationen erhalten.“
David Vap, Chief Solutions Officer, RightNow

Nutzung des Potenzials von Facebook und mobilen Geräten das Erkennen der eigentlichen Intention von Verbrauchern
„Der Kunde hat das Sagen, die Macht hat sich vom Unternehmen auf den Verbraucher verlagert.“
Greg Gianforte, Gründer und CEO von RightNow, auf der Techonomy 2011 (siehe Video)

Damit Unternehmen im verbraucherorientierten Geschäftsumfeld von heute bestehen und sich von ihren Mitbewerbern differenzieren können, müssen sie dem Verbraucher jederzeit und über sämtliche Interaktionswege ein optimales Kundenerlebnis bieten. Um ihnen hierbei zu helfen, bietet RightNow RightNow CX for Facebook und RightNow Mobile an.

– Durch RightNow CX for Facebook (siehe Video) stehen dem Verbraucher mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, um direkt über eine Kundenservice-Registerkarte auf der Facebook-Seite eines Unternehmens mit dem Unternehmen zu interagieren und verschiedene Serviceangebote – wie Self-Service, Crowd-Service oder agentengestützter Service – zu nutzen.

– Mit RightNow Mobile (siehe Video) erhalten Verbraucher auch auf mobilen Geräten wie Smartphones, Tablets, Spielekonsolen und GPS-Systemen ein optimales Benutzererlebnis mit einer Vielzahl von Möglichkeiten.

Mit RightNow Intent Guide für Facebook und RightNow Mobile sind Unternehmen in der Lage, die Intention der Sucheingaben von Kunden zu erfassen, um dem Verbraucher sowohl im sozialen Netzwerk als auch über mobile Geräte ein optimales Erlebnis zu bieten. Erreicht wird dies im Wesentlichen durch zwei Faktoren:

– Durch die Ermittlung der eigentlichen Intention, die mit der Sucheingabe eines Kunden verbunden ist, sorgt RightNow Intent Guide dafür, dass irrelevante Suchresultate aussortiert werden und der Kunde direkt zu den von ihm benötigten Informationen und Antworten geführt wird.

– Durch modernste Suchtechnologie mit natürlicher Spracherkennung, branchenspezifischen Wörterbüchern und hoch entwickelten Algorithmen wird sichergestellt, dass die Sucheingaben des Kunden stets den relevantesten Informationsinhalten zugeordnet werden und der Kunde sofort die richtigen Informationen erhält.

Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei acht Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als zehn Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt. Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und www.rightnow.de.

RightNow ist ein eingetragenes Warenzeichen von RightNow Technologies, Inc.. NASDAQ ist ein eingetragenes Warenzeichen der NASDAQ-Börse LLC.

All statements included in this press release, other than statements or characterizations of historical fact, are forward-looking statements. These forward-looking statements are based on our current expectations, estimates and projections about our industry, management’s beliefs, and certain assumptions made by us, all of which are subject to change. The risks and uncertainties referred to above include, but are not limited to, our ability to successfully market the benefits of RightNow CX August 2011 our business model; our ability to develop or acquire and gain market acceptance for new products and enhancements to existing products in a cost-effective and timely manner; general economic conditions; fluctuations in foreign currency exchange; the gain or loss of key customers; competitive pressures and other similar factors such as the availability and pricing of competing products and technologies and the resulting effects on sales and pricing of our products; our ability to expand or contract operations, manage expenses and grow profitability; the rate at which our present and future customers adopt our existing and future products and services; fluctuations in our operating results including our revenue mix and our rate of growth; fluctuations in backlog; the risk that our investments in partner relationships and additional employees will not achieve expected results; interruptions or delays in our hosting operations; breaches of our security measures; our ability to protect our intellectual property from infringement, and to avoid infringing on the intellectual property rights of third parties; any unanticipated ambiguities in fair value accounting standards; the amount and timing of any stock repurchases under our stock repurchase program; fluctuations in our operating results from the impact of stock-based compensation expense; our ability to manage and expand our partner relationships; our ability to hire, retain and motivate our employees and manage our growth; the risks associated with prior and future acquisitions; and risks associated with our offering of convertible senior notes including the potential impact on earnings per share calculations; and various other factors. Further information on potential factors that could affect our financial results is included in our Annual Report on Form 10-K, quarterly reports on Form 10-Q, and in other filings with the Securities and Exchange Commission. The forward-looking statements in this release speak only as of the date they are made. We undertake no obligation to revise or update publicly any forward-looking statement for any reason.

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Kunde im Mittelpunkt – Service als Erlebnis

RightNow demonstriert in einem futuristischen Video, wie Unternehmen die Kundenbedürfnisse in das Zentrum ihres Handelns stellen
Kunde im Mittelpunkt - Service als Erlebnis
Greg Gianforte, CEO / Founder of RightNow

München, 15. November 2011 – RightNow gehört zu den führenden Anbietern von Lösungen für CRM Web Customer Service. Greg Gianforte, CEO und Gründer von RightNow, hat seine Vision in Form eines Videos „Kundenerlebnisses (CX) in der Zukunft“ äußerst eindrucksvoll auf den diesjährigen RightNow Summits präsentiert.

Und so könnte die Zukunft des Kundenservice ausschauen:

Link zu Video:
http://www.youtube.com/watch?v=dmO3gY9Lv74

Nach Ansicht von Greg Gianforte werden die Anforderungen an Unternehmen, ihren Service kunden- und verbrauchsorientiert an einen sich stetig verändernden Markt anzupassen, in Zukunft weiter steigen. Deshalb müssen Firmen bereits heute Maßnahmen ergreifen, um dem gestiegenen Einfluss des Verbrauchers gerecht zu werden und mit den schnellen Veränderungen des Markts Schritt zu halten. Laut Gianforte werden weder der Verbraucher, noch der Markt auf die Unternehmen Rücksicht nehmen und warten.

Die in dem Video gezeigten Kundenerlebnisse beschreibt Greg Gianforte so:

Kanäle werden unsichtbar:
Verbraucher werden verschiedene Kanäle übergangslos benutzen, ohne zu unterscheiden. Unternehmen müssen daher in der Lage sein, alle Kanäle und alle Konversationen vollständig zu unterstützen. Jeder Service-Mitarbeiter muss sich problemlos in einen Dialog einschalten können und sich dabei vollständig des jeweiligen Kontexts bewusst sein. Verbraucher wollen nicht nur auf mehreren Kanälen agieren, sondern auch eine durchgehende, kanalübergreifende Interaktion; d. h. Unternehmen müssen Cross Channel Konversationen unterstützen können.

Gerätebewusste Interaktion:
Moderne Geräte werden dem Verbraucher zukünftig völlig neue Informationsmöglichkeiten bieten. Die Verbraucher werden jederzeit online sein und nicht nur zwischen den Kanälen, sondern auch zwischen Geräten übergangslos wechseln, ohne auch nur einen Augenblick darüber nachzudenken.

Service ist überall:
Auch in Zukunft wird es Service-Mitarbeiter geben, die direkt mit dem Verbraucher kommunizieren und interagieren. Verschwinden wird jedoch das klassische Contact-Center mit all seinen Call-Agenten. Vielmehr können sich die Service-Mitarbeiter überall in der Welt befinden. Die Customer-Experience-Plattformen müssen die Contact-Center um die modernen sozialen Kommunikationsmöglichkeiten erweitern können. Engagierte Kunden können an der Verbesserung des Kundenerlebnisses mitwirken. Virtuelle Assistenten sind so gut, dass der Kunde nicht bemerkt, dass es sich dabei um keine reale Person handelt.

Service wird noch stärker personalisiert:
Verbraucher wollen enge und aufrichtige Beziehungen zu den Unternehmen ihres Vertrauens aufbauen. Sie wollen verstanden werden und die für sie richtigen Informationen erhalten – und zwar dann, wenn sie diese Informationen benötigen.

„Verbraucher wollen nicht, dass wir ihnen etwas anpreisen oder verkaufen. Das Kundenerlebnis sollten Unternehmen in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen“, so Greg Gianforte. „RightNow verfügt nicht nur über fundiertes Know-how, sondern auch eine vollständig integrierte CX-Lösung, die den immer neuen Anforderungen und Erwartungen von Verbrauchern sowohl heute als auch in der Zukunft gerecht wird.“
Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei acht Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als zehn Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt. Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und www.rightnow.de.

RightNow ist ein eingetragenes Warenzeichen von RightNow Technologies, Inc.. NASDAQ ist ein eingetragenes Warenzeichen der NASDAQ-Börse LLC.

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Die „Serviquette“ von Consol: Vom richtigen Umgang mit Kunden

Mit diesen Grundregeln wird Kundenservice zum Erfolgsfaktor
Die "Serviquette" von Consol: Vom richtigen Umgang mit Kunden
Serviquette von Consol: 10 Goldene Regeln für einen erfolgreichen Kundenservice

München, 20. Oktober 2011 – Ein guter Kundenservice gehört heute zu den Erfolgsfaktoren eines Unternehmens. Nicht ohne Grund, denn bei der Vielzahl an ähnlichen Angeboten kann sich der Konsument aussuchen, bei wem er ein Produkt kauft oder eine Dienstleistung bezieht. Neben der Qualität des Produktes oder der Dienstleistung spielt daher der Umgang mit dem Kunden eine entscheidende Rolle. Am Ende eines guten Kundenservice steht der zufriedene und treue Kunde, der im besten Fall das Unternehmen weiter empfiehlt und so neue Kunden wirbt. Was Firmen beachten müssen, um eine positive „Kundenerfahrung“ zu schaffen, hat die Consol Software GmbH in der so genannten „Serviquette“ zusammengetragen (www.consol.de).

Mit seinen Software-Lösungen hilft Consol Unternehmen bei der Umsetzung eines erfolgreichen Kundenservice während des gesamten Lebenszyklus eines Kunden, dem so genannten Customer Lifecycle. Dazu stellt Consol eine flexible Plattform für Leadmanagement, Kundenservice, Reklamations- und Beschwerdemanagement zur Verfügung. Diese macht Geschäftsprozesse transparent und ermöglicht somit, die Prozesse laufend hinsichtlich Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern. Hohe Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen schließen einander nicht länger aus.

Serviquette: 10 Goldene Regeln für einen erfolgreichen Kundenservice

1. Kundenservice ist gelebte Unternehmenskultur: Nur wenn die Service-Orientierung als fester Bestandteil einer Unternehmenskultur etabliert ist und auch vom obersten Management getragen wird, kann sie von den Mitarbeitern gelebt werden. Eine Integration in die Unternehmenskultur ist daher die Grundvoraussetzung.

2. Guter Kundenservice beginnt vor dem Kauf: Firmen sind gut beraten, jeden Interessenten wie einen Kunden zu behandeln. Dazu gehört eine gute Erreichbarkeit, ein umfassendes Beratungsangebot, Geduld und Fingerspitzengefühl zwischen Zurückhaltung und Verkaufsverhalten. Das Ziel ist, Vertrauen aufzubauen.

3. Viele Wege führen zum Kunden: Die Anzahl an Möglichkeiten, mit Interessenten und Kunden in Kontakt zu treten, hat in Zeiten von Internet und mobiler Kommunikation stark zugenommen. Kunden wollen mit Unternehmen über den Weg kommunizieren, den sie persönlich bevorzugen. Aus diesem Grund sollten Firmen neben den „Klassikern“ Brief, Telefon, Fax, Webseite und E-Mail auch neue, moderne Kontaktkanäle wie Twitter und Facebook anbieten.

4. Dokumentation der Kundenhistorie: Jeder kennt es und keiner mag es, wenn man beim Anruf im Kundenservice immer bei einem anderen Ansprechpartner landet. Besser ist es, Anrufe, E-Mails usw. automatisch an einen festen Ansprechpartner zu leiten. Auf jeden Fall sollte die Kundenhistorie so dokumentiert sein, dass jeder Service-Mitarbeiter sofort Bescheid weiß.

5. Ist der Kunde erst frustriert, verhält er sich ganz ungeniert: Unzufriedene Kunden reden darüber. Kundenfeedback ist für Unternehmen also wichtig, um erstens die Produkte zu verbessern und um zweitens mögliche Imageschäden frühzeitig zu erkennen. Für ersteres sollten Firmen regelmäßig Kundenbefragungen durchführen. Letzteres lässt sich im persönlichen Gespräch sowie z.B. durch die Beobachtung von Äußerungen über das Unternehmen im Internet erfahren. Dabei hilft die Integration von Social-Media-Monitoring-Tools in die Service-Lösung des Unternehmens.

6. Wer den Schaden hat, hat die Chance……eine positive Kundenerfahrung schaffen zu können. Denn nicht automatisch bedeutet Unzufriedenheit die Kündigung der Kundenbeziehung. Im Gegenteil: Nimmt das Unternehmen Beschwerden, negative Äußerungen und Reklamationen ernst und agiert entsprechend mit dem Kunden, wird es diesen langfristig an sich binden können.

7. Schadensbegrenzung kommt vor dem Fall: Das Ziel eines guten Kundenservice ist es nicht, ein Profi in Sachen Schadensbegrenzung zu sein und unzufriedene Kunden durch möglicherweise teure Rabatte wieder zu besänftigen. Guter Kundenservice versucht, es gar nicht so weit kommen zu lassen. Ist ein Kunde dennoch einmal unzufrieden, dann muss das Unternehmen eine Deeskalationsstrategie parat haben. Das gilt zum Beispiel für den Bereich der Reklamationen und Beschwerden.

8. Die Software – das Gehirn des Kundenservice: Bei einem hohen Aufkommen an Anfragen, Reklamationen, Reparaturen und Beschwerden ist es für die Mitarbeiter im Kundenservice schwierig, den Überblick zu behalten. Hier muss eine geeignete und flexible Software Unterstützung leisten. Sie definiert die Abläufe, erinnert, mahnt und gibt den Mitarbeitern feste Handlungsvorgaben, die dem jeweiligen Anliegen entsprechen. Automatisch verschickte Meldungen zum Bearbeitungsstatus vermitteln dem Kunden, dass er mit seinem Anliegen jederzeit gut aufgehoben ist.

9. Analysieren geht vor Optimieren: Regelmäßige Auswertungen über Kundenanfragen, Reklamationen oder Beschwerden sollten zu einem festen Bestandteil der Qualitätssicherung eines Unternehmens gehören. Sie geben Auskunft über die Schnelligkeit und Professionalität, mit der das Unternehmen im Kundenservice agiert. Zudem lassen Analysen über Reklamationen mögliche serienmäßige Produktfehler frühzeitig erkennen und beheben.

10. Ein guter Kundenservice kommt nicht von alleine: Nur zufriedene Mitarbeiter können auch einen guten Kundenservice liefern. Eine gutgelaunte Stimme am Service-Telefon ist die halbe Miete. Ein guter Kundenservice-Mitarbeiter vertritt die Interessen der Firma. Die Firma steht hinter ihm. Der kompetente Auftritt gibt dem Kunden ein sicheres „Service-Gefühl“. Die Beobachtung der Mitarbeiterzufriedenheit ist daher genauso wichtig wie die Messung der Kundenzufriedenheit.

Über Consol Software GmbH

Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol deutschlandweit rund 180 Mitarbeiter in der Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.

Mehr erfahren:

Website: www.consol.de
Blog: http://blog.consol.de/cm
Twitter: www.twitter.com/consol_de

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