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Schlechte Service Hotline = sicherer Weg für Kundenverlust

Schlechte Service Hotline = sicherer Weg für Kundenverlust

Conmongt (Bildquelle: Quelle: Pixabay)

SCHALLER TRAINING ist immer wieder erstaunt, warum scheinbar die schlechtesten Mitarbeiter
/-innen an der telefonischen Hotline sitzen und ihre eigene Frustration/Wut an die Kunden weiterleiten und so richtig ihre Überheblichkeit/Arroganz in ihren Formulierungen spüren lassen z.B.:

“ … das steht doch in der Bedienungsanleitung, haben Sie die nicht gelesen ? ….“
“ …. habe ich Ihnen das eben nicht schon einmal erklärt ? ….“
“ …. Sie haben mir nicht zugehört ! ….“
“ ….. passen Sie einmal genau auf, ich erkläre Ihnen das jetzt, wie das geht ….“ etc.

Keine normaler Kunde lässt sich so etwas gefallen. Er braucht sich nicht beleidigen oder für dumm verkaufen zu lassen sondern er wird blitzschnell Alternativen beim Mitbewerb suchen. Wenn man als Kunde so behandelt wird, ist man bereit beim Mitbewerb evtl. auch einen höheren Preis zu akzeptieren bzw. längere Lieferfristen usw.

Damit ist der Kunde endgültig weg, es kann Jahre dauern und erhebliche zusätzliche Kosten verursachen, um den Kunden wiederzugewinnen. Wenn es überhaupt gelingt !!!, die Wahrscheinlichkeit liegt in den Sternen. Warum also nicht die Mitarbeiter rechtzeitig im telefonischen Umgang mit Kunden zu schulen.

SCHALLER TRAINING stellt in den Service-Seminaren immer wieder fest, dass Mitarbeiter/-innen
sich nicht bewusst sind wie sie mit Kunden kommunizieren. Die deutsche Sprache hört sich im Gegensatz zu anderen europäischen Sprachen relativ hart an, wenn nicht bestimmte Formulierungen verwendet werden, die den Sprachgebrauch weicher machen. Darüber hinaus muss ein Servicemitarbeiter dem Kunden das Gefühl gegeben, dass das eigene Unternehmen ein Partner des Kunden ist und nicht sein „Oberlehrer“ oder „Feldwebel“. Deshalb sind Service Seminare so wichtig für den Erfolg eines Unternehmens.

SCHALLER TRAINING

Coaching und Training „aus der Praxis für die Praxis“.

Unsere Stärke in den Seminaren ist die langjährige Erfahrung und das individuelle Eingehen auf jeden Teilnehmer, um ein Optimum an direkt anwendbaren Kenntnissen zu vermitteln.

SCHALLER TRAINING unterstützt Ihr Unternehmen in der Weiterbildung, um Fach- und Führungskräfte – im Einklang mit den Unternehmenszielen – zu qualifizieren. Unser Angebot umfasst: Führungsseminare, Verkaufstraining, Telefonseminare, Reklamationstraining, Rhetorik und Kommunikation, Service- und Kundendienstschulung

Seminarziele und Trainingserfolg

Nach dem Besuch der Schulung bzw. des Coaching sind Verhaltensänderungen u. Leistungssteigerungen die Norm, wie unsere zahlreichen Referenzen beweisen.In manchen Bereichen sind die Erfolge sehr schnell d. h. innerhalb 1 Tages messbar z.B.: durch die erreichten Termine bei Telefonakquise oder durch Abschlüsse im Telefonverkauf bez. im Verkaufs-außendienst

Was ist die Ursache dieses Erfolgs?

Verzicht auf unnötigen theoretischen Ballast / Wir konzentrieren uns auf sofort in die Praxis umsetzbare Strategien und Konzepte / Die Teilnehmer kommen motiviert mit neuen Ideen und Schwung an Ihre Arbeitsplätze zurück

Kontakt
SCHALLER TRAINING
Dipl.-Hdl. Rolf Schaller
Steckendorfer Str. 116
47798 Krefeld
02151 3609367
info@schaller-training.de
https://schaller-training.de

Internet E-Commerce Marketing

eresult bietet UX Hotline mit UX Consultant

eresult bietet UX Hotline mit UX Consultant

Logo eresult GmbH

Wer kennt das nicht? Sie haben als Webentwickler ein Konzept geschrieben und wissen nicht, ob die Webseite wirklich nutzerfreundlich gestaltet ist. Sie brauchen ein unabhängiges Feedback, dich ein Nutzertest ist zu aufwändig. Die Full-Service UX-Agentur eresult GmbH hat genau für diese Situationen eine neue Dienstleistung ins Leben gerufen: die eresult UX Hotline.

Mit der eresult UX Hotline können die Kunden einen direkten Draht zu einem eresult UX Consultant bekommen, d. h. der Kunde greift einfach zum Telefon und bekommen Tipps, Rat und Hilfe den UX Experten.

Je nach Standort bietet der eresult UX Consultant bietet einen Blick von außen auf das Produkt oder die Anwendung, gibt Feedback zu Konzepten und Prototypen, diskutiert über UX Methoden und UX Trends, hilft beim Aufstellen von Thesen für A/B-Test, berät den Kunden methodisch und vieles, vieles mehr.

„Wir möchten mit diesem Angebot unseren Kunden ermöglichen, dass sie schnell und unkompliziert Hilfe bekommen, wenn sie diese brauchen“, erklärt Thorsten Wilhelm, Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von der eresult GmbH. „So hat der Kunde die Chance eine objektive Rückmeldung auf seine Fragen zu bekommen, Betriebsblindheit abzulegen und Inspiration von außen zu erhalten“, so Wilhelm weiter.

Die eresult UX Hotline auf einen Blick
Regelmäßige Abstimmungstermine zu UX-Themen.
UX Audits mit Bericht.
Einen direkten Draht zu einem UX Berater.

Weitere Informationen zu der eresult UX Hotline erhalten Sie auf der Firmenwebseite: https://www.eresult.de/ux-hotline/

Die eresult GmbH bietet seit 2000 maßgeschneiderte Beratungs- und Forschungsdienstleistungen im Bereich Usability, User Experience, Conversion Optimierung und Online-Marktforschung. Das 35 Mitarbeiter starke Beraterteam arbeitet für Unternehmen verschiedener Branchen (Handel, Finanzen & Versicherungen, Tourismus, Energie, Telekommunikation, Medien, Automobil, Pharma & Gesundheit, Non-Profit) und optimiert Online-Shops, Apps, responsive Designs und Steuerungssysteme für PKWs und Haushalte.
Als Full-Service User Experience-Agentur berät die eresult GmbH seine namenhaften Kunden im In- und Ausland entlang des gesamten Produktlebenszyklus – von der Anforderungsanalyse, Konzeption und dem Prototyping über die Evaluation und Optimierung bis hin zur kontinuierlichen Erfolgskontrolle.
Neben dem Hauptsitz in Göttingen ist die eresult GmbH aktuell an vier weiteren Standorten in Deutschland vertreten: Frankfurt am Main, Hamburg, Köln und München.

Kontakt
eresult GmbH
Tatjana Balcke
Elbchaussee 13
22765 Hamburg
040-36166-7983
tatjana.balcke@eresult.de
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Computer IT Software

Contact Center nach Maß: STARFACE auf der CCW 2018

Karlsruhe, 30. Januar 2018. STARFACE präsentiert sich vom 26. Februar bis 1. März 2018 auf der CCW, der internationalen Leitmesse für Kundenservice und Kundenkommunikation, in Berlin. Messebesucher erfahren am STARFACE Stand (Halle 1, Stand A8), welche Möglichkeiten ihnen die hybriden UCC-Plattformen von STARFACE bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in Contact-Center-Umgebungen bieten.

„Die Kundenkommunikation ist in vielen Unternehmen derzeit ein heißes Thema. Von Chatbots über sprachgesteuerte KI-Assistants kursieren in der Branche viele spannende Ideen, um Service und Support künftig noch effizienter und hochwertiger bereitzustellen“, so Florian Buzin, Geschäftsführer der STARFACE GmbH. „Aus unserer Sicht als UCC-Anbieter gilt es zunächst, die gesamte Kommunikation auf einer einheitlichen Plattform zusammenzuführen – und diese dann sukzessive um innovative und praxisbewährte Kanäle zu erweitern. Auf der CCW zeigen wir, welche Rolle dabei unseren modularen und skalierbaren Anlagen zukommt und wie unsere Kunden diese in modernen Hotline-Umgebungen nutzen können.“

STARFACE: UCC mit integrierter Hotline
Als leistungsfähige UCC-Plattformen geben die STARFACE Telefonanlagen Unternehmen schon in der Standardkonfiguration alle nötigen Werkzeuge für eine effiziente Business-Kommunikation an die Hand. Zeitgemäße CTI-Features und eine nahtlose CRM-Integration tragen dabei zum professionellen Handling der telefonischen Kundenkontakte bei und helfen bei der Verzahnung der Telefonie mit den Business-Prozessen.

Mit STARFACE iQueue unterstützen die Plattformen überdies eine nativ integrierte Contact-Center-Lösung: Mittelständische Unternehmen haben damit die Möglichkeit, out-of-the-box eigene Hotline-Umgebungen mit Warteschleife, skill- oder prioritätsbasierter Anrufverteilung (ACD), Live Monitoring, Logging, Reporting und Wartemusik aufzusetzen.

Attraktive Add-on-Module
Beim Einsatz in anspruchsvolleren Contact-Center-Umgebungen können die STARFACE Plattformen über günstige Add-on-Module jederzeit bedarfsgerecht erweitert werden. So lassen sich eingehende Gespräche mithilfe ein- oder mehrstufiger IVR-Module automatisch annehmen und vor der Vermittlung vorsortieren. Für größere Contact Center sind zudem dedizierte Operator- und Call-Board-Module erhältlich, die den Betreibern einen lückenlosen Echtzeitüberblick über die Auslastung und Servicequalität liefern und umfangreiche historische Auswertungen ermöglichen.

CCW-Besucher, die sich mit den STARFACE Experten am Stand zum Thema UCC-Telefonie in der Contact-Center-Umgebung austauschen möchten, können unter +49 (0)721 151042-30 oder per E-Mail an vertrieb@starface.de einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren und erhalten im Gegenzug ein kostenloses Fachbesucherticket.

Über STARFACE
Die STARFACE GmbH ist ein junges, dynamisch wachsendes Technologieunternehmen mit Sitz in Karlsruhe. 2005 gegründet, hat sich der Hersteller von IP-Telefonanlagen und -Kommunikationslösungen fest im Markt etabliert und gilt als innovativer Trendsetter. Im Mittelpunkt des Produktportfolios stehen die Linux-basierten STARFACE Telefonanlagen, die wahlweise als Cloud-Service, Hardware-Appliance und virtuelle VM-Edition verfügbar sind und sich für Unternehmen jeder Größe eignen. Die vielfach preisgekrönte Telefonanlage – STARFACE errang unter anderem vier Siege und vier zweite Plätze bei den funkschau-Leserwahlen 2009 bis 2017 – wird ausschließlich über qualifizierte Partner vertrieben.

STARFACE wird in Deutschland entwickelt und produziert und lässt sich als offene, zukunftssichere UCC-Plattform mit zahlreichen CRM- und ERP-Systemen verknüpfen. Sie unterstützt gängige Technologien und Standards wie Analognetz, ISDN, NGN und Voice-over-IP und ermöglicht über offene Schnittstellen die Einbindung von iOS- und Android-basierten Mobiltelefonen sowie Windows- und Mac-Rechnern in die Kommunikationsstruktur von Unternehmen.

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Stephanienstraße 102
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H zwo B Kommunikations GmbH
Michal Vitkovsky
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Computer IT Software

STARFACE auf der CCW 2017: Maßgeschneiderte Contact-Center-Lösungen für Unternehmen jeder Größe

STARFACE auf der CCW 2017: Maßgeschneiderte Contact-Center-Lösungen für Unternehmen jeder Größe

Auf der CCW zeigt STARFACE, welche Möglichkeiten die hybriden STARFACE UCC-Plattformen bieten.

Karlsruhe, 10. Januar 2017 STARFACE präsentiert sich vom 21. bis 23. Februar 2017 auf der CCW, der europäischen Leitmesse rund um den Kundendialog der Zukunft, in Berlin. Der Karlsruher Anbieter von IP-Telefonanlagen und IP-Kommunikationslösungen zeigt in Halle 1 an Stand A8, welche Möglichkeiten seine hybride UCC-Plattform bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in Contact-Center-Umgebungen bietet.

Skalierbare Contact-Center-Lösungen von KMU bis Enterprise
„Qualitativ hochwertiger Kundenservice ist in vielen Branchen heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Die Nachfrage nach leistungsfähigen Call-Center- und Hotline-Funktionen nimmt deshalb auch in kleineren Unternehmen stetig zu“, erklärt Florian Buzin, Geschäftsführer der STARFACE GmbH. „Unsere hybriden Plattformen ermöglichen es mittelständischen Betrieben, ihre Service-Kommunikation auf einen ganz neuen Level zu heben. Wenn die Anforderungen dann noch weiter steigen, lässt sich die STARFACE Anlage mithilfe von Add-on-Modulen bedarfsgerecht bis zum medien- und standortübergreifenden Contact Center erweitern – ein Höchstmaß an Zukunftssicherheit und Flexibilität ist also garantiert.“

Integrierte Hotline-Funktionalitäten
STARFACE Telefonanlagen unterstützen standardmäßig STARFACE iQueue. Diese umfasst unter anderem Abfragegruppen mit Warteschleife, Wartemusik und automatischer Anrufverteilung (ACD) sowie Live Monitoring, Logging und Reporting – und gibt mittelständischen Betrieben damit alle Werkzeuge für ein effizientes und professionelles Handling der telefonischen Kundenkontakte an die Hand. Zu den Highlights gehören:

– Skill-based Routing: Skill-based Routing ermöglicht es, eingehende Anrufe automatisch – etwa anhand der Landesvorwahl oder eines IVR-Dialogs – zu verteilen und so stets den am besten qualifizierten Agents zuzuweisen.

– Priority-based Routing: Mit der Funktion Priority-based Routing lassen sich ausgewählte Gespräche an der Warteschlange vorbei priorisiert vermitteln. So werden zum Beispiel Kunden, die sich über eine Premium-Supportnummer einwählen, bevorzugt durchgestellt.

– VirtualQ Connector: Mit dem STARFACE Feature VirtualQ Connector können sich Anrufer ganz einfach per Mausklick in einer iQueue-Warteschlange anmelden. Sobald der Kunde an der Reihe ist, erhält er eine SMS mit einer bevorzugten Einwahlnummer. Diese ist nur für ihn und nur wenige Minuten gültig. Anrufer können so die subjektive Wartezeit verkürzen und für andere Aktivitäten nutzen.

– Outbound Dialer: Der STARFACE Outbound Dialer ermöglicht es Hotline-Betreibern, Rufnummernlisten zu importieren und ausgewählten Agent-Gruppen zuzuweisen. Anschließend wählt die Anlage automatisiert die Zielrufnummern an und stellt die Gespräche an freie Agents durch. Lange Kontaktlisten müssen also nicht mehr zeitraubend manuell gewählt, sondern können automatisiert und schnell abtelefoniert werden.

Optionales Operator-Board
Die integrierten Hotline-Funktionalitäten von STARFACE iQueue decken die Anforderungen mittelständischer Unternehmen hervorragend ab. In besonders kommunikationsintensiven Umgebungen lässt sich die Telefonanlage mit dem Add-on-Modul CallBoard PRO zusätzlich um eine Live-Matrix zur Überwachung von Agents und Warteschlangen erweitern. CallBoard PRO bietet eine detaillierte Echtzeit-Auswertung auf Gruppen- und Agent-Ebene sowie ein historisches Reporting – etwa von Wartezeiten oder Abwurfquoten – in tabellarischer oder grafischer Form. Betreiber erhalten damit ein wirksames Tool zur Qualitätssteuerung, das ihnen einen lückenlosen Überblick über die Effizienz ihres Contact Centers liefert.

CCW-Besucher, die sich mit den STARFACE Experten am Stand zum Thema UCC-Telefonie in der Contact-Center-Umgebung austauschen möchten, können unter +49 (0)721 151042-30 oder per E-Mail unter vertrieb@starface.de einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren und erhalten im Gegenzug ein kostenloses Fachbesucherticket.

Hintergrund: STARFACE UCC-Plattform
Die STARFACE Telefonanlagen eignen sich für den Einsatz in klassischen, hybriden und vollständig IP-basierten Umgebungen und sind in skalierten Ausbaustufen für Unternehmen jeder Größe erhältlich. Je nach Einsatzszenario stehen die Anlagen dabei wahlweise als Hardware-Appliance, virtuelle VM-Edition oder gehostete Cloud Services zur Verfügung. Die leistungsstarken UCC-Plattformen führen sämtliche Kommunikationskanäle auf dem Desktop des Anwenders zusammen und erschließen Kunden so das volle Potenzial nahtlos integrierter UCC-Umgebungen. Die offene Architektur der STARFACE Anlagen macht es Unternehmen leicht, ihre Telefonie in die Geschäftsprozesse einzubinden. Hierfür unterstützt STARFACE Schnittstellen zu allen gängigen CRM- und ERP-Systemen wie Microsoft Outlook, Lotus Notes, Salesforce, SugarCRM, DayLite und DATEV. Auch High-End-Funktionalitäten wie (Video-)Conferencing und Voicemail sind in STARFACE standardmäßig ohne Aufpreis enthalten. Native UCC-Clients ermöglichen den Anwendern eine effiziente Anbindung von Windows- und Mac-Rechnern sowie von iPhones und Android-Smartphones.

Über STARFACE
Die STARFACE GmbH ist ein junges, dynamisch wachsendes Technologieunternehmen mit Sitz in Karlsruhe. 2005 gegründet, hat sich der Hersteller von IP-Telefonanlagen und -Kommunikationslösungen fest im Markt etabliert und gilt als innovativer Trendsetter. Im Mittelpunkt des Produktportfolios stehen die Linux-basierten STARFACE Telefonanlagen, die wahlweise als Cloud-Service, Hardware-Appliance und virtuelle VM-Edition verfügbar sind und sich für Unternehmen jeder Größe eignen. Die vielfach preisgekrönte Telefonanlage – STARFACE errang unter anderem vier Siege und drei zweite Plätze bei den funkschau-Leserwahlen 2009 bis 2015 – wird ausschließlich über qualifizierte Partner vertrieben.

STARFACE wird in Deutschland entwickelt und produziert und lässt sich als offene, zukunftssichere UCC-Plattform mit zahlreichen CRM- und ERP-Systemen verknüpfen. Sie unterstützt gängige Technologien und Standards wie Analognetz, ISDN, NGN und Voice-over-IP und ermöglicht über offene Schnittstellen die Einbindung von iOS- und Android-basierten Mobiltelefonen sowie Windows- und Mac-Rechnern in die Kommunikationsstruktur von Unternehmen.

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Zahlreiche Prominente unterstützen NDR Benefizaktion bei großem Spendentag aller Programme

"Hand in Hand für Norddeutschland"

Zahlreiche Prominente unterstützen NDR Benefizaktion bei großem Spendentag aller Programme

Jörg Pilawa und Judith Rakers – Foto NDR

Im Rahmen seiner Benefizaktion "Hand in Hand für Norddeutschland" startet der NDR am Freitag, 16. Dezember, den großen Spendentag – unterstützt von zahlreichen Prominenten. Zugunsten schwerstkranker und sterbender Menschen nehmen sie gemeinsam mit NDR Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern unter eigens eingerichteten Hotlines den ganzen Tag über telefonisch Spenden entgegen. Darüber hinaus berichten alle NDR Radioprogramme, das NDR Fernsehen und NDR.de über die Arbeit der norddeutschen Hospizvereine und Palliativverbände. Judith Rakers und Jörg Pilawa moderieren einen 90-minütigen Spendenabend im NDR Fernsehen und empfangen darin Gäste wie Nina Bott, Silbermond und Matt Simons. Der Erlös der NDR Benefizaktion kommt zu 100 Prozent dem "Deutschen Hospiz- und PalliativVerband e. V." (DHPV) mit seinen Organisationen in Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern und Hamburg zugute.

Für NDR 90,3 und das "Hamburg Journal" sitzen unter anderen der Intendant des Hamburg Ballett John Neumeier, Grimme-Preisträger Hubertus Meyer-Burckhardt, der Musiker Jon Flemming Olsen, Musikerin und Schauspielerin Caroline Kiesewetter, der Intendant des Ohnsorg-Theaters Christian Seeler, die Moderatoren Tim Berendonk, Alexander Bommes, Yared Dibaba und Carlo von Tiedemann, die Travestiekünstlerin Lilo Wanders, die Schauspieler Hakim-Michael Meziani und Laura Preiss sowie Nils Loenicker vom Kabarett-Duo Alma Hoppe am Spendentelefon. Die Hotline ist von 5.00 Uhr bis 22.00 Uhr freigeschaltet. Weiterhin empfängt NDR 90,3 Moderatorin Catarina Felixmüller von 19.00 Uhr bis 22.00 Uhr Gäste wie etwa Bernhard Neumann, Vorstandsmitglied Hospizverein Hamburger Süden e.V., und Christiane Schmale, Leiterin der Tabea-Hospiz-Dienste, im Hörfunkstudio. Das "Hamburg Journal" berichtet um 18.00 Uhr und um 19.30 Uhr aus dem Call-Center und von den Vorbereitungen zur Spendengala.
Die Hotline von NDR 90,3 und "Hamburg Journal": 08000 637 903.

In Schleswig-Holstein engagieren sich am Spendentelefon u. a. Ministerpräsident Torsten Albig, der ehemalige Ministerpräsident Peter Harry Carstensen, die Band Santiano, Klimaforscher Mojib Latif, die mehrfache paralympische Goldmedalliengewinnerin Kirsten Bruhn, die zweifachen olympischen Goldmedalliengewinner Hinrich Romeike und Lauritz Schoof, Olympiateilnehmerin Carolina Werner, der Handballspieler der SG Flensburg-Handewitt Anders Zachariassen, Polarforscher Arved Fuchs, Sternekoch Dirk Luther und Wetterexperte Meeno Schrader. Mit dabei sind darüber hinaus die Moderatoren von NDR 1 Welle Nord und dem "Schleswig-Holstein Magazin" Jan Malte Andresen, Jan Bastick, Marie-Luise Bram, Dennis Brandau, Gerrit Derkowski, Eva Diederich, Maja Herzbach, Gabi Lüeße und Birte Steuer sowie zahlreiche weitere freiwillige Helferinnen und Helfer. Die Hotline ist von 5.00 Uhr bis 22.00 Uhr freigeschaltet. Den ganzen Tag über berichtet NDR 1 Welle Nord immer wieder live aus dem Call-Center, und auch in "Schleswig-Holstein 18:00" und im "Schleswig-Holstein Magazin" um 19.30 Uhr ist der große Spendentag das Thema.
Die Hotline von NDR 1 Welle Nord und "Schleswig-Holstein Magazin": 08000 637 001.

In Niedersachsen sind am Spendentelefon unter anderen mit dabei Ministerpräsident Stephan Weil, Landtagspräsident Bernd Busemann, Innenminister Boris Pistorius, Sozialministerin Cornelia Rundt, CDU-Spitzenkandidat Bernd Althusmann, der SPD-Fraktionsvorsitzende im Bundestag Thomas Oppermann, Bettina Wulff, die Musiker Klaus Meine (Scorpions), Heinz-Rudolf Kunze sowie Dominik Decker und Christian Fleps von der Band Marquess, DRK-Präsident Rudolf Seiters, Hannover 96-Präsident Martin Kind, der Hannoversche Landesbischof Ralf Meister sowie Schauspielerin Maike Bollow ("Rote Rosen") und Kabarettist Matthias Brodowy. Die Hotline ist von 8.00 Uhr bis 22.00 Uhr freigeschaltet. Mit aktuellen Beiträgen direkt aus dem Call-Center begleiten NDR 1 Niedersachsen sowie "Niedersachsen 18.00" und "Hallo Niedersachsen" den Spendentag.
Die Spenden-Hotline von NDR 1 Niedersachsen und "Hallo Niedersachsen": 08000 637 007.

Das Spendentelefon in Mecklenburg-Vorpommern ist von 6.00 Uhr bis 22.00 Uhr besetzt. Prominente Unterstützung im Call-Center gibt es beispielsweise von Ministerpräsident Erwin Sellering, Bundesfamilienministerin Manuela Schwesig, Justizministerin Katy Hoffmeister, den Schauspielern Till Demtrøder, Katrin Sass und Hinnerk Schönemann, der Hochspringerin Martina Strutz, dem olympischen Silbermedaillengewinner Hannes Ozcik, von Bundesliga-Schiedsrichter Bastian Dankert und von "Maschine", dem ehemaligen Sänger der Puhdys. Direkt aus dem Call-Center senden an diesem Tag NDR 1 Radio MV, "Land und Leute" und das "Nordmagazin". Zusätzlich zeigt das "Nordmagazin" ab 19.30 Uhr einen Bericht über die drei bewegendsten Hospiz-Momente in Mecklenburg-Vorpommern, die die Reporter während ihrer Recherche zur Benefizaktion hatten.
Die Hotline von NDR 1 Radio MV und "Nordmagazin": 08000 637 006.

14 Stunden lang Wunschhits gibt´s am Spendentag bei NDR 2. Zwischen 6.00 Uhr und 20.00 Uhr können Anruferinnen und Anrufer unter der NDR 2 Hotline telefonisch spenden und sich dabei ihren Lieblingssong wünschen. Am Spendentelefon sitzen unter anderen Sänger Max Giesinger, Star-Köchin Cornelia Poletto, "Tagesthemen"-Moderatorin Caren Miosga und Drag Queen Olivia Jones.
Die NDR 2 Spendenhotline: 08000 637 002.

Auch N-JOY, das junge Radioprogramm des NDR, sendet Wunschhits. Die Spende und der persönliche Lieblingstitel werden zwischen 5.00 Uhr und 22.00 Uhr unter der N-JOY Spendenhotline angenommen. Im Studio empfangen die N-JOY Moderatoren Mitarbeiter aus Hospizeinrichtungen und jede Menge prominente Gäste – darunter Axel Bosse, Kerstin Ott, Tobi Schlegl und Tonbandgerät.
Die N-JOY Spendenhotline: 08000 637 005.

Stündlich berichtet NDR Info von der Arbeit der norddeutschen Hospiz- und Palliativverbände, stellt verschiedene Projekte vor und sendet Reportagen. Darüber hinaus ist ein Interview mit Judith Rakers zu hören. Sie moderiert mit Jörg Pilawa den Spendenabend und hat zur Vorbereitung ein Hospiz besucht und mit Mitarbeitern und Gästen gesprochen.
Die NDR Info Spendenhotline: 08000 637 004.

Im Programm von NDR Kultur kommen die Spender selbst zu Wort. So können sie Auskunft über ihre Beweggründe und ihre Gedanken zum Thema geben. Auch die Mitarbeiter, die telefonisch Spenden entgegen nehmen, berichten über ihre Gespräche mit Spendern. Weiterhin begleitet NDR Kultur den Spendentag mit Beiträgen und Reportagen zum Thema.
Die NDR Kultur Spendenhotline: 08000 637 008.

Das NDR Fernsehen zeigt ab 20.15 Uhr "Hand in Hand für Norddeutschland – Der große NDR Spendenabend". In der Live-Sendung empfangen die Moderatoren Judith Rakers und Jörg Pilawa den Geschäftsführer des Hospiz Leuchtfeuer, Ulf Bodenhagen, sowie die Gründerin des Hospiz Sternenbrücke, Ute Nerge. Weitere Gäste im Studio und an den Spendentelefonen sind Nina Bott, Yasmina Filali, Michael Fitz, Volker Lechtenbrink, Wolfgang Trepper, Saskia Valencia, NDR Intendant Lutz Marmor sowie Elke Wiswedel und Jens Mahrhold von NDR 2. Musikalische Acts sind Max Giesinger, Michelle, Silbermond und Matt Simons . Darüber hinaus kommt der Helmstedter Poetry Slammer Dominik Bartels, der sich in seinen Texten mit dem Thema Tod und Sterben befasst. Im Anschluss setzt die "NDR Talk Show" live ab 22.00 Uhr den Spendenaufruf fort und informiert über den aktuellen Spendenstand.

Unter der zentralen Spendentelefonnummer nehmen außerdem unter anderen die Moderatoren Vera Cordes, Heike Götz, Kristina Gruse, Anke Harnack, Susanne Holst, John Langley, Sandra Maahn, Juliane Möcklinghoff, Julia Sen, Susanne Stichler, Michael Thürnau, Leontine von Schmettow, Linda Zervakis und Elmo aus der "Sesamstraße" die Anrufe entgegen. Die bis 24.00 Uhr freigeschaltete Hotline lautet 08000 637 000.

Für die Benefizaktion ist bei der Bank für Sozialwirtschaft ein Spendenkonto eingerichtet (IBAN: DE 47 251 205 100 100 100 100; BIC: BFSWDE33HAN; Empfänger: Deutscher Hospiz- und PalliativVerband e. V.). Zuschauer, Hörer und Internet-Nutzer können in allen Banken und Sparkassen sowie über www.NDR.de/handinhand spenden.

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Qualität am Telefon – Trends in der Kommunikation

Lange Zeit galt im Kundenservice die Devise, je einheitlicher der Kontakt zum Kunden, um so einheitlicher ist das Bild des Unternehmens, das nach außen vermittelt wird. So entstanden Gesprächsleitfäden, die den Mitarbeitern Formulierungen aufzwangen, wie ein vermeintlich perfektes Kundengespräch zu führen sei. Von der starren Begrüßungsformel, über festgelegte Gesprächsphasen – mit strikten Wortvorgaben -, bis hin zur hölzernen Abschlussformel.

Den Kundenberatern wurden dabei Formulierungen aufgezwungen, die oftmals weder dem Wesen der Mitarbeiter entsprachen, noch zur Persönlichkeit der Kunden passten. Das hatte zur Folge, dass sich nicht nur die Kundenberater in ihrer Rolle unwohl fühlten. Gravierender ist, dass die Kunden oftmals das Gefühl hatten, es ginge gar nicht um sie als Mensch. Sie zeigten sich von der Routine genervt. Nur allzu oft bekamen die Kundenberater direkt zu Gesprächsbeginn von den Kunden zu hören, dass sie kein typisches „Callcentergequatsche“ wünschen.

Selbst Fragen, die Serviceorientierung vermitteln sollten, wurden zum Bumerang für die Kundenberater. Die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ implizierte bei vielen Kunden die Schlussfolgerung, mit einem kommunikativ geschulten Mitarbeiter zu sprechen. Mancher Kunde nahm dieses zum Anlass, sich über die Frage sogar lustig zu machen, indem er antwortete: „Sie können mir gern einen Kaffee bringen“. Kundenberater, die starren Gesprächsleitfaden folgen, klingen häufig wie Sprachroboter und nicht wie Mitarbeiter, denen die Belange des Kunden wirklich am Herzen liegen.

Einige Unternehmen haben dies bereits erkannt und denken um. Authentizität und Individualität lassen Gespräche natürlicher und echter werden. Der Kunde steht im Vordergrund. Small Talk sowie Emotionalität und Empathie sorgen dafür, dass eine Kundenbeziehung und Kundenbindung aufgebaut werden kann.

Ist nunmehr der Verzicht von jeglichen Vorgaben für die Mitarbeiter, der Schlüssel zum serviceorientierten Kundengespräch? Jeder redet so, wie es für richtig gehalten wird? Nicht ganz!
Vielmehr geht es darum, starre Formulierungsvorgaben durch flexible Leitfäden zu ersetzen, die ein individuelles Eingehen auf den Kunden ermöglichen. In den einzelnen Gesprächsphasen lassen sich die einzelnen Gesprächsgrundlagen und ggf. auch unternehmensspezifischen Vorgaben darstellen. Ähnlich wie Leitplanken, helfen diese Art von Leitfäden die „Spur“ anzuzeigen, auf der man sich frei bewegen kann. Hierdurch entsteht Sicherheit.

Das folgende Beispiel dient der Verdeutlichung: Ein aufgebrachter Kunde ruft an der Hotline an, weil seine Ware nicht kommt. Der Kundenberater schaut nach und entdeckt eine Verzögerung im Versandablauf, die in der Verantwortung des Unternehmens liegt. Hier kann die Vorgabe im Leitfaden gemacht werden, immer wenn es die Schuld des Unternehmens ist, hat sich der Kundenberater dafür zu entschuldigen. Wie die Entschuldigung genau formuliert wird, ist hingegen dem Kundenberater überlassen. Unterschiedliche Formulierungsbeispiele sollen den Kundenberater dahingehend unterstützen, seine eigenen Formulierungen im Rahmen der Leitplanken zu finden und nicht einen bestimmten Satz nachzuplappern. Womit der eine Kundenberater Erfolg hat, muss bei dem anderen noch lange nicht klappen.

Schlussendlich geht es darum, einen guten Draht zum Kunden zu finden, auf das Kundenanliegen sowie auf den jeweiligen Kunden angemessen zu reagieren.

Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wertschöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit!

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Auto Verkehr Logistik

Huf verbessert technischen Support für das Produktsegment RDKS

RDKS: Mit dem Ausbau seiner Hotline unterstreicht Huf Entwicklung zum Systemanbieter

Huf verbessert technischen Support für das Produktsegment RDKS

Die neue technische Hotline von Huf ist zu erreichen unter: Tel.: +49(0)2051 272-6006.

Noch besseren Service erhalten Huf-Kunden ab sofort an der technischen Hotline: Durch die Zusammenarbeit mit der Mivar Group werden Fragen noch schneller und effektiver beantwortet.

Die Huf-Produkte aus dem Bereich RDKS stehen für beste Qualität, jetzt legt Huf auch mit dem besten Service nach. „Wir sind stolz unser Service-Angebot um ein weiteres Level zu steigern. Mit der neuen Service-Hotline können wir schneller und effektiver Kundenanfragen beantworten. Gerade in der Hauptsaison im Frühjahr und Herbst kommen viele Anfragen bei unserer Hotline an, wir freuen uns, dass wir unsere Kunden jetzt noch besser unterstützen können – und das auch noch europaweit.“ so Rob Viset, Account Manager und Product Trainer IAM, Europa.

Die technische Hotline ist zu erreichen unter: Tel.: +49(0)2051 272-6006. Der Service wird zunächst in den Sprachen Deutsch und Englisch angeboten.

Mit dem Ausbau der technischen Hotline unterstreicht Huf seine Entwicklung zum Systemanbieter: Produkte, Schulungen, Serviceangebote sowie die technische Beratung runden das Angebot rund um RDKS ab.

Reifendruckkontrollsysteme von Huf – für Automobilhersteller in der Welt

Huf entwickelt und produziert Reifendruckkontrollsysteme (RDKS) für namhafte Automobilhersteller in der ganzen Welt: Audi, Aston Martin, BMW, Bentley, Bugatti, Ferrari, Lamborghini, Maserati, Mercedes Truck, Mini, Novabus, Porsche, Prevost, SsangYong, Volkswagen, Volvo Truck, um nur einige zu nennen.
Für den Ersatzteilmarkt bietet Huf neben einem erweiterten Angebot an Original-Ersatzsensoren, den Universalsensor IntelliSens, der die beste Fahrzeugabdeckung im Markt hat und durch sein einzigartiges Konzept der am schnellsten zu montierende Sensor ist. Eine Vielzahl Ventile, Zubehör und Tools von ATEQ und Bartec runden das Angebot ab. Mit der neuen IntelliSens App für Smartphone oder Tablet werden Reifendruckkontrollsysteme (RDKS) jetzt noch einfacher und schneller diagnostiziert und konfiguriert.

Huf Hülsbeck & Fürst entwickelt und produziert weltweit mechanische und elektronische Schließsysteme, Türgriffsysteme, Fahrberechtigungssysteme, Passive-Entry-Systeme, Fahrzeugzugangssysteme, sowie Systeme für Heckklappen und Hecktüren, Reifendruckkontrollsysteme und Telematiksysteme. Huf wurde 1908 in Velbert (Deutschland) gegründet und lieferte erstmals 1920 Schlösser und Schließsysteme an Mercedes-Benz.
Neben der Muttergesellschaft in Velbert gehören zur Huf-Gruppe in Deutschland vier Unternehmen, in Europa, Amerika und Asien gibt es weitere Tochtergesellschaften. Insgesamt beschäftigt Huf weltweit rund 7.400 Mitarbeiter, davon 1.400 Mitarbeiter im Mutterhaus in Velbert. 2015 erwirtschaftete die Huf-Gruppe einen Umsatz von über 1,3 Milliarden Euro.

Kontakt
Huf Hülsbeck & Fürst GmbH & Co. KG
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42551 Velbert
+ (0)2051/ 272 572
ute.hoppe@huf-group.com
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Anrufweiterleitung „nein danke“! Wie Tickets mit unbeliebten Warteschleifen aufräumen

Tickets erlauben Ihnen, Kundenanfragen in einem geführten Prozess schneller und besser zu lösen – und sie zugleich umfassend im CRM-System zu dokumentieren.

Anrufweiterleitung "nein danke"! Wie Tickets mit unbeliebten Warteschleifen aufräumen

TICKETS: Kunden besser bedienen!

Ljubljana, Düsseldorf, den 19.7.2016 – Für die Kundenzufriedenheit ist es entscheidend, interne Abstimmungsprozesse so zu gestalten, dass Antworten effizient und schnell gefunden und kommuniziert werden können: Wenn ein Kunde beispielsweise einen Abholtermin vereinbaren will, müssen Sie schnell Rücksprache mit den jeweiligen Verantwortlichen in Ihrer Firma halten, dann den Kunden informieren und natürlich Ihren Kollegen die Terminvereinbarung rückbestätigen.

Ein Beispiel: Ihre Firma betreut mit mehreren regionalen Reparaturwerkstätten die Fahrzeugflotten verschiedener bundesweiter Außendienstorganisationen. Wenn ein Fahrzeug eine Inspektion, Reparatur etc. benötigt, ruft sein Fahrer Ihre Hotline an, um einen Abhol- und Rückgabetermin für seine Inspektion vor Ort an seinem Standort zu vereinbaren. Das erfordert unter Umständen jede Menge Emails oder Telefonate, Zeitaufwand für mindestens zwei Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen und am Ende wissen Sie nicht einmal, wieviel Zeit für diese Terminvereinbarung aufgewendet wurde?

CRMs wie Platformax ermöglichen Ihnen mit „Ticketing“, einem browserbasierten Mix aus Prozessautomatisierung, Telefonie-, Email-, Kalender-Integration etc. sowie einem geführten Workflow, solche Anfragen mit wenigen Minuten internem Zeitaufwand zur vollsten Kundenzufriedenheit ganz einfach zu lösen: In Platformax nimmt Ihr Agent eine Anfrage in der Karte des Kunden als Ticket an und leitet dieses an den zuständigen Kollegen in der regionalen Niederlassung weiter. Wenn er später in seinem Dashboard die Antwort des Kollegen sieht, öffnet er das Ticket wieder, bestätigt dem Kunden im selben Fenster einen Termin, und sendet die Bestätigung mit drei Klicks gleichzeitig an den Kunden und den Kollegen. Die gesamte Kommunikation findet in einem Fenster statt, ist in der Kundenkarte dokumentiert und steht zu Abrechnungszwecken, Rückfragen, Reportings etc. jederzeit zur Verfügung. Job done.

Und das sei nur ein Beispiel, wie Unternehmen mit Tickets alltägliche Aufgaben im Kundenservice durch Teilautomatisierung vereinfachen könnten, so Srdan Mahmutovic, CEO des im deutschen Markt neuen Sales-CRM-Anbieters Platformax: „Wann immer Sie ein Kundenanliegen haben, dessen Lösung Rücksprache mit dem Kunden und oder interne Abstimmung bzw. Arbeitsteilung erfordert, nehmen Tickets Ihnen einen Gutteil der Arbeit ab. Sie können in einem Browserfenster mit allen Beteiligten kommunizieren und so alle mit einer Kundenserviceanfrage verbundenen Aufgaben in kürzester Zeit abschließend lösen“, erläutert der Fachmann für CRM-Systeme.

Dadurch entfiele die bei vielen Kunden unbeliebte Weiterleitung an Kollegen, und daraus resultierende Doppelarbeit und Wiederholungen. Der Arbeitsaufwand für die Abstimmung intern und mit dem Kunden werde minimiert, da alle Informationen zu einem Vorgang in der allen beteiligten Mitarbeitern zugänglichen Kundenkarte zur Verfügung stünden. Kurz gesagt schafften Tickets einen persönlich verantwortlichen Ansprechpartner, der die weiteren Schritte in einem Kundenprozess auslöst, koordiniert, und mit dem Kunden abstimmt.
Auf der Managementebene würden Tickets zudem wertvolle Managementinformationen liefern, mit denen z.B. Engpässe,Verbesserungspotenziale oder Umsätze in Echtzeit identifiziert werden könnten.

Wie das in der Praxis funktioniert, sehen Sie in dem Video oder auf der Platformax-Webseite !

Weitere Informationen zu Platformax finden Sie unter www.platformax.com

PLATFORMAX – die SALES-CRM Plattform für bessere Vertriebsergebnisse und überzeugenden Kundenservice und optimiertes Sales-Management

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Platformax ist die (Cloud-basierte) SaaS-Lösung für vertriebs- und kundenorientierte Unternehmen, die mit ihrer individualisierten, maßgeschneiderten Plattform mehr verkaufen und besseren Kundenservice bieten wollen. Platformax bietet strukturierte, daten-getriebene und zielführende Prozesse – mit denen Sie mehr Umsatz machen, ohne sich um Softwareanpassung, -betrieb und -wartung kümmern müssen.

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DVB-T2 HD startet im Mai erste Stufe zur Fußball-EM

HD Fernsehen über Antenne

DVB-T2 HD startet im Mai erste Stufe zur Fußball-EM

Die erste Stufe von DVB-T2 HD startet pünktlich zur Fußball-EM – Foto von Axel Herzig

Digitales Antennenfernsehen in HD-Qualität? In einigen Ballungsgebieten im NDR Sendegebiet ist das bereits ab 31. Mai möglich – denn dann startet die erste Stufe von DVB-T2 HD in den Regionen Kiel, Lübeck, Hamburg, Rostock, Schwerin, Hannover, Braunschweig, Bremen und Bremerhaven. Bisher konnte über Dach-, Außen- oder Zimmerantenne nicht in HD-Qualität ferngesehen werden. Mit der Umstellung von DVB-T auf DVB-T2 HD wird nun der Empfang des digitalen Antennenfernsehens in HD-Qualität ermöglicht. Zusätzlich zum bestehenden DVB-T-Angebot werden ab 31. Mai vom Plattformbetreiber „Media Broadcast“ folgende Programme in HD-Qualität ausgestrahlt: Das Erste HD, RTL HD, ProSieben HD, SAT.1 HD, VOX HD und ZDF HD. So können die Zuschauer dann auch die Spiele der kommenden UEFA Fußball-Europameisterschaft in HD-Qualität genießen. Der Empfang der öffentlich-rechtlichen Programme ist kostenlos, die Ausstrahlung der privaten Programme erfolgt verschlüsselt.

Für den Empfang von DVB-T2 HD wird ein entsprechendes Empfangsgerät benötigt. Dies kann entweder ein Flachbildfernseher der neuesten Generation mit integriertem DVB-T2 HD-Empfangsmodul oder eine Set-Top-Box sein. Es ist beim Kauf darauf zu achten, dass das Empfangsgerät den HEVC/H.265 Codec unterstützt. Geräte mit dem grünen „DVB-T2 HD Logo“ sind für den Empfang geeignet. Nutzer von Satelliten- oder Kabelfernsehen sind von der Umstellung nicht betroffen und auch DVB-T kann wie gewohnt weiterhin empfangen werden.

Die großflächige Umstellung von DVB-T auf DVB-T2 HD beginnt im ersten Quartal 2017. In den Ballungsgebieten der ersten Stufe und weiteren Regionen werden dann rund 40 Programme, überwiegend in Full HD (1080p50) angeboten. Ab dann wird in diesen Regionen noch für neun Monate ein DVB-T-Basis-Angebot (Simulcast) mit den Programmen Das Erste, ZDF und NDR Fernsehen verfügbar sein. Mit der Umstellung auf DVB-T2 HD wird in vielen Gebieten der Empfang mit einer kleinen Stabantenne auch im Freien möglich sein, so dass selbst im Garten, Park oder auf der Terrasse in HD-Qualität ferngesehen werden kann.

Informationen zur individuellen Empfangsmöglichkeit und DVB-T2-HD Versorgungskarten erhalten die Zuschauer unter ndr.de/dvbt2hd. Darüber hinaus bietet der NDR eine kostenlose technische Hotline (08000 63 70 99).

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Einführung von DVB-T2 HD: NDR bietet Info-Hotline

Einführung von DVB-T2 HD: NDR bietet Info-Hotline

DVB-T2 HD ist ab Ende Mai erstmals empfangbar – Foto von Axel Herzig

„Was verändert sich für mich beim Fernsehempfang?“, „Muss ich neue Geräte kaufen?“, „Welche Programme werde ich zukünftig empfangen?“, „Wie sieht meine individuelle Empfangssituation aus?“ – Solche und viele ähnliche Fragen stellen sich aktuell zahlreiche Fernsehzuschauer, denn die schrittweise Umstellung des digitalen Antennenfernsehens von DVB-T auf DVB-T2 HD beginnt: Erstmals wird DVB-T2 HD ab Ende Mai 2016 in einigen Ballungsräumen durch den Plattformbetreiber „Media Broadcast“ ausgestrahlt. Zusätzlich zum bestehenden DVB-T-Angebot können dann folgende Programme empfangen werden: Das Erste HD, RTL HD, ProSieben HD, Sat.1 HD, VOX HD und ZDF HD.

Der Norddeutsche Rundfunk hat eine kostenlose Hotline eingerichtet, unter der sich Fernsehzuschauer individuell informieren können. Unter 08000 63 70 99 steht die Info-Hotline zwischen 6.30 Uhr und 23.30 Uhr Fernsehzuschauern ab sofort zur Verfügung. Unter anderem erfahren sie, wann in ihrem Empfangsgebiet die Umstellung auf DVB-T2 HD geplant ist. Ausführliche Informationen, Übersichtskarten mit der Empfangssituation und einen Fragen-und-Antworten-Katalog gibt es auf der Website ndr.de/dvbt2hd. Fragen können auch unter technik@ndr.de per Mail gestellt werden.

Seit der Einführung von DVB-T hat sich die Fernsehwelt stark gewandelt. Durch die Verbreitung hochauflösender Fernseher besteht eine wachsende Nachfrage nach HD-Inhalten. DVB-T2 HD liefert bessere Bildqualität (HD) als sein Vorgänger und steigert die Programmvielfalt des Antennenfernsehens.

Die großflächige Umstellung von DVB-T auf DVB-T2 HD beginnt im ersten Quartal 2017 in den Ballungsgebieten der ersten Stufe und weiteren Regionen und soll Mitte 2019 abgeschlossen sein. Im Regelbetrieb werden dann die Programme Das Erste HD, NDR Fernsehen HD, arte HD, BR Fernsehen HD, tagesschau 24 HD, einsfestival HD, phoenix HD, mdr Fernsehen HD, WDR Fernsehen HD sowie ZDF HD, ZDFneo HD, ZDFinfo HD, 3sat HD und KiKA HD kostenlos und unverschlüsselt empfangbar sein. Abhängig von der jeweiligen Region kommt noch ein weiteres öffentlich-rechtliches Programm hinzu. Die Verbreitung privater Programme erfolgt verschlüsselt, es entstehen zusätzliche Kosten.

Für den Empfang von DVB-T2 HD wird ein Empfangsgerät benötigt, das den HEVC/H.265 Codec unterstützt. Geräte mit dem grünen „DVB-T2 HD Logo“ sind für den Empfang geeignet.

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