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Das A und O im Service Center: Die Personaleinsatzplanung

Worauf es ankommt und wie es geht – auch ohne teure Software!

Das A und O im Service Center: Die Personaleinsatzplanung

Word Cloud Bolzhauser AG

Eine der wichtigsten Säulen in der Ablauforganisation eines Service Centers ist die Personaleinsatzplanung. Sie regelt wann welcher Agent den unterschiedlichen Kontaktkanälen zugeordnet ist, um die Kundenanfragen bearbeiten zu können. Klingt eigentlich ganz einfach, oder?! Wir haben die Erfahrung gemacht, dass wichtige Aspekte zu einer optimalen und zielgerichteten Einsatzplanung nicht ausreichend betrachtet werden. Doch wie sieht sie nun aus, die optimale Personaleinsatzplanung? „Planung ersetzt Zufall durch Irrtum“ – soweit so gut, dennoch möchten wir Ihnen die wichtigsten Aspekte und „Regeln“ für Ihre optimale Einsatzplanung in unserem aktuellen Blogbeitrag erläutern.

Die korrekte Zeiteinheit
Elementar für eine gute Einsatzplanung ist die korrekte Wahl der Zeiteinheit, welche für die Planung zugrunde gelegt wird. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass eine Einteilung auf halbstündiger Basis die meisten Vorteile bietet. Zum einen ist die Zeiteinheit nicht zu groß gewählt, um wichtige, produktive Zeiten zu verlieren. Sie ist hingegen auch nicht zu klein gewählt, weil Ihre Mitarbeiter zwischen unterschiedlichen Kontaktkanälen und Tätigkeiten flexibel wechseln können. Schritt 1 sollte also die Einteilung Ihrer Servicezeiten auf Halbstundenbasis sein.

Das Kontaktvolumen und historische Daten
Genauso wichtig ist die korrekte Bestimmung des Anfragenaufkommens, bzw. des Kontaktvolumens je nach Kanal. Bedenken Sie bei der Bestimmung der Daten, dass Kunden ggf. doppelte Anliegen platzieren, wenn es ihnen nicht zu schnell ging. So kann ein Kunde z. B. zwei oder mehrmals angerufen haben (Wiederanrufer / Wiederwähler) oder gar noch eine E-Mail oder einen Facebook-Post mit dem identischen Anliegen platziert haben. Treffen Sie hier die richtige Entscheidung bei der Bestimmung der Kontaktanfragen. In Bezug auf die telefonischen Kontakte, wird Ihre Telefonanlage Sie mit den richtigen Daten versorgen. Doch auch hier gibt es je nach Telefonanlagenmodell und Reporting einiges zu beachten. Schnell ist man in der falschen Spalte und rechnet mit den angenommenen Anrufen und nicht mit den angebotenen Anrufen. Ähnlich verhält es sich mit E-Mails, Facebook, Chats und weiteren Kanälen. Wir empfehlen Ihnen, die letzten 10 – 14 Wochen, sowie einen Vorjahreswert (falls vorhanden) für die optimale Planung in Betracht zu ziehen. Somit kann eine sichere Prognose für die Kontaktzahlen der kommenden Monate errechnet (!) werden.

Die Bestimmung Ihrer Prozesszeiten
Die Dauer, wie lange Ihre Mitarbeiter für die Abarbeitung der Anfragen (je nach Kanal) benötigen, ist eine weitere, wichtige Säule für die Einsatzplanung. Verlassen Sie sich nicht gleich auf systemische Zeiten aus der Telefonanlage oder aus Ihrem Mail System. Hinterfragen Sie Calldauer, Wartezeiten, Warteschleifen, Nachbearbeitungszeiten, Systemdokumentation, interne Klärungen, …, … um die korrekte Prozesszeiten pro Vorgang, bzw. Vorgangsart zu bestimmen. Gegebenenfalls macht eine händische, stichprobenartige Messung der Zeiten Sinn, wenn Sie sich sicher sein wollen.

Personalvolumen und Arbeitsaufkommen
Haben Sie schon Ihr zur Verfügung stehendes Personalvolumen korrekt bestimmt? Haben Sie alle Aspekte bedacht? Urlaub, Krankheit, Tätigkeiten für den Betriebsrat, Meetingzeiten, Weiterbildungszeiten, Schulungen, sonstige geplante und ungeplante unproduktive Zeiten? Wenn ja, dann sind Sie auf dem richtigen Weg Wenn nein, empfehlen wir Ihnen die Erstellung eines „Produktivzeitmodells“ um das echte und korrekte Personalvolumen für die Abarbeitung der Kundenanfragen zu bestimmen. Selbst vermeintlich klein oder unwichtig wirkende Zeiten, die bei der Planung vergessen werden, können je nach Größe und Anzahl Ihrer Mitarbeiter verheerende Folgen nach sich ziehen. Bestimmen Sie Ihr zur Verfügung stehendes Personal je nach Kanal / Vorgangsart und machen Sie eine Gegenüberstellung zum Arbeitsaufkommen, welches Sie anhand der korrekten Prozesszeiten und des Kontaktvolumens recht schnell bestimmen können. Gibt es hier bereits große Unterschiede? Eine Unterdeckung sorgt für unzufriedene Kunden, lange Wartezeiten und schlechten Erreichbarkeitswerten. Eine Überdeckung sorgt ggf. für „gelangweilte“ Mitarbeiter und Gewinnverlust!

Einsatzplanung mit Excel?
Nun, was fange ich mit den ganzen Daten und Kennzahlen an? Welches System, welches Tool ist das Richtige, um die Planung zu vollenden?! Es gibt sicherlich viele, (zum Teil teure) Softwarenanbieter am Markt, die eine gute Planung versprechen. Manche halten auch diese Versprechen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass bei einem Personalkörper kleiner 100 Mitarbeiter die Personaleinsatzplanung mit Microsoft Excel optimal funktioniert. Die Planung mit Excel bietet viele Vorteile: Es muss keine teure, zusätzliche Software angeschafft werden, die Planung mit Excel lässt sich ganz individuell auf viele unterschiedliche Szenarien anpassen und eine Einweisung dauert nur wenige Stunden. Steht „die Planungsdatei“ mit all ihren Informationen und Kennzahlen, ist die Einsatzplanung fast ein Kinderspiel. Mit der Einsatzplanung via Microsoft Excel haben wir in vielen Projekten fantastische Ergebnisse erzielen können. Nicht nur, dass die Prognose sehr genau war, nein – die Planung funktionierte perfekt. Keine Über- oder Unterdeckung, keine wartenden und unzufriedenen Kunden, tolle Erreichbarkeit und perfekt verplante Mitarbeiter in Bezug auf die geforderte Erreichbarkeit.

Und die Moral von der Geschicht´?
„halb geplant funktioniert einfach nicht!“. Eine gute und solide Einsatzplanung sollte in jedem Service Center vorhanden sein. Ganz egal ob sie wenige oder sehr viele Kontakte zu bearbeiten haben. Die Planung funktioniert nur dann, wenn verlässliche und realistische Daten zugrunde liegen. Sie benötigen keine teure Software und kein „Projekt“ für eine gute Einsatzplanung. Mit Excel und den oben dargestellten Informationen steht Ihre Einsatzplanung innerhalb eines halben Tages – versprochen! Um ebenfalls eine Planungssicherheit für Ihre Mitarbeiter zu gewährleisten, sollten Sie mit Ihrer Planung stets 1-2 Monate im voraus sein. Somit können Sie auch auf plötzliche Ereignisse reagieren.

Gerne unterstützt Sie die Bolzhauser AG bei Ihrer Personaleinsatzplanung! Steigern Sie die Produktivität, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Ihre Erreichbarkeit. Reduzieren Sie Ihre unproduktiven Zeiten und die Wartezeiten Ihrer Kunden: Wir sind für Sie da!

Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wertschöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit!

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Auto Verkehr Logistik

TOptaaS-Tourenoptimierung weiter auf Erfolgskurs!

TOptaaS als besonders innovative Lösung 2016 im Bereich Industrie & Logistik gewählt

TOptaaS-Tourenoptimierung weiter auf Erfolgskurs!

(Bildquelle: fotolia / huber-verlag)

Die unabhängige Jury des INNOVATIONSPREIS-IT 2016 der Initiative Mittelstand war hochkarätig besetzt. Zu den Experten gehörten Professoren, Wissenschaftler, Branchenvertreter und Fachjournalisten. Die Juroren bewerteten die eingereichten Produkte und Lösungen nach einem festgelegten Kriterien-Katalog. Kriterien sind unter anderem der Innovationsgehalt (Neuheit, Produktreife und Zukunftsorientierung), der Nutzen (erkennbarer Nutzen, Auswirkung auf Profitabilität, Effizienzsteigerung) und die Mittelstandseignung (Relevanz für KMU, Praktikabilität, Implementierung).
Die Jury wählte TOptaaS in der Kategorie Industrie & Logistik, aufgrund seines hohen Nutzwertes für den Mittelstand, in die Spitzengruppe aller für den“Innovationspreis-IT 2016″ eingereichten Bewerbungen.

„Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. Zeigt sie doch, dass der neue Weg den wir mit unserer Tourenplanungs- und Tourenoptimierungslösung TOptaaS gegangen sind, der richtige ist. Mit TOptaaS haben endlich auch mittlere und kleine Unternehmen sowie Organisationen die Möglichkeit einer professionellen Tourenoptimierung, ohne dass große Investitionen notwendig und hohe Kosten zu entrichten sind.“, so Rainer Koch, der Geschäftsführer der KOCH Software Consulting GmbH .

TOptaaS – Tourenplanung und Tourenoptimierung als Service (SaaS)
Mit TOptaaS haben erstmals auch kleinere Unternehmen einen sehr einfachen Zugang zu den ganzen Vorteilen der Tourenoptimierung. Eine bessere Auslastung des Fuhrparks, weniger Stand- und Leerzeiten, geringere Personalkosten, Entlastung des Disponenten, kürzere Planungszeiten – um die wichtigsten zu nennen. Neben den offensichtlichen Einsparungseffekten sind die Entlastung des Disponenten und eine höhere Zufriedenheit der Kunden sehr wichtig. TOptaaS verschafft den Anwendern einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Routenplanung und Routenoptimierung mit TOptaaS
TOptaaS ist ein Online-Dienst zur Routenplanung und Routenoptimierung. Die Routenplanung berücksichtigt hierbei nahezu beliebig viele Adressen mit Restriktionen und Zeitfenster und rechnet eine kostenoptimale Route aus, d.h. die Reihenfolge der anzufahrenden Adressen in der Route werden kostenoptimal berechnet.

Tourenplanung und Tourenoptimierung mit TOptaaS
TOptaaS ist ein Online-Dienst zur Tourenplanung und Tourenoptimierung. Sie geben alle Aufträge und die verfügbaren Fahrzeuge vor. Unser Tourenplaner TOptaaS sucht den kostengünstigsten Tourenplan, mit dem diese Aufträge erledigt werden. TOptaas ist eine Optimierungssoftware, die nicht einfach nur die kürzeste Strecke zu vorgegebenen Touren berechnet. TOptaaS fasst die Aufträge so zu Touren zusammen, dass die Gesamtkosten aller Fahrten minimiert werden. Zeitfenster, Anforderungen an Fahrzeuge oder Mitarbeiter werden berücksichtigt. Sie sparen Fahrtstrecke, Arbeits- und Planungszeit sowie Fuhrparkkosten.

Die KOCH Software Consulting GmbH entwickelt Standard- und Individualsoftwarelösungen für Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Die Firma wurde 1988 als Koch Datenverarbeitung gegründet.
Seit der Entwicklung der ersten Softwarelösung für Hilfsorganisationen im Jahr 1993 konzentrierte sich die KSC GmbH zunehmend auf das Hauptgeschäftsfeld Non Profit. Ein wichtiger Aspekt der KSC-Produkte ist die Einbindung von Geofunktionalitäten. Die neueste Entwicklung in diesem Bereich ist das Produkt TOptaaS – Tourenoptimierung as a Service.

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Computer IT Software

Personalplanung PlanningPME mit erweiterter eMail-Funktion

Durch das Zusatzmodul PME Com bietet PlanningPME nun auch umfangreiche eMail Funktionen.

Personalplanung PlanningPME mit erweiterter eMail-Funktion

(Bildquelle: (c) DENGEL IT-Solutions)

Eine gute Software für die Personaleinsatzplanung bietet auch Möglichkeiten, die verplanten Mitarbeiter über den Einsatz zu informieren. Dazu wurde ein Zusatzmodul zu PlanningPME programmiert, das diese Funktionalität abdeckt: PME Com.

Mit dem Modul PME Com hat der Planer die Möglichkeit, an alle verplanten Ressourcen eines Einsatzes automatisiert eine eMail bzw. eine Terminanfrage zu versenden. Diese kann ergänzt werden durch eine PDF Anlage, die frei definierbar ist und z.B. eine Arbeitsanweisung, ein Auftragsformular oder ähnliches sein kann.

In der nun aktuellen Version 1.03 hat der Planer zusätzlich noch die Möglichkeit, beliebige Anlagen der eMail anzuhängen. Dies können Beschreibungen (Datenblätter) der Anlage des Kunden sein, eine Anfahrtsbeschreibung, eine Buchungsbestätigung des Hotels und vieles mehr. Dadurch wird der Informationsgehalt der eMail erweitert und der Nutzen der Software für Personalplanung nochmal erhöht.

DENGEL IT-Solutions wurde im Jahre 1994 gegründet und betreut seitdem Handwerk, Handel und Industrie. Zum Portfolio gehört Software wie Handwerkerpakete, ERP Software, Buchhaltungsprogramme und Kommunikationssoftware. Als Dienstleister schafft DENGEL IT-Solutions Lösungen durch Integration von Systemen und Anpassung an betriebliche Abläufe. Seit Januar 2012 ist DENGEL IT-Solutions der Distributor der Software PlanningPME zuständig für deutschsprachige Länder wie Deutschland, Österreich, Schweiz und Luxemburg.

Kontakt
DENGEL IT-Solutions®
Sascha Dengel
Dorfstraße 25
66557 Illingen
06825-9429787
dengel@dengel-it-solutions.de
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Computer IT Software

Neues PlanningPME Zusatzmodul: PME Com

Mit dem neuen PlanningPME Zusatzmodul PME COM automatisch eMails an Techniker senden.

Neues PlanningPME Zusatzmodul: PME Com

Auftragsmaske mit eMail Funktion

DENGEL IT-Solutions hat gerade ein neues Zusatzmodul zu der Ressourcenplanung PlanningPME veröffentlicht. Mit dem Modul PME Com können Kunden der Einsatzplanungssoftware PlanningPME ihre Techniker automatisch über die Aufgaben und Termine informieren lassen. Ein sehr praktisches Tool, da es die Kommunikation mit den Technikern (Personalressourcen) sehr viel effizienter macht.

Bei jedem Termin für ein oder mehrere Techniker kann der Planer entscheiden, ob dieser Termin per Mail kommuniziert werden soll. Außerdem kann dieser eMail auch noch eine PDF Anlage angehangen werden, die alle relevanten Informationen zu diesem Termin enthält. Natürlich besteht die Möglichkeit diese Vorlage individuell zu gestalten. Genauso kann der Inhalt der eMail individuell konfiguriert werden.

Da es in der Praxis immer wieder zu Änderungen kommt, kann die eMail auch mehrmals versendet werden. Das Datum und die Uhrzeit der letzten Versendung wird in der Maske angezeigt, so dass der Planer jederzeit nachschauen kann, wann der Termin zuletzt versendet wurde.

Die Installation ist sehr einfach, die Systemvorrausetzungen denkbar gering. Weitere Informationen erhält man unter diesem Link: Technikereinsatzplanung PlanningPME

DENGEL IT-Solutions wurde im Jahre 1994 gegründet und betreut seitdem Handwerk, Handel und Industrie. Zum Portfolio gehört Software wie Handwerkerpakete, ERP Software, Buchhaltungsprogramme und Kommunikationssoftware. Als Dienstleister schafft DENGEL IT-Solutions Lösungen durch Integration von Systemen und Anpassung an betriebliche Abläufe. Seit Januar 2012 ist DENGEL IT-Solutions der Distributor der Software PlanningPME zuständig für deutschsprachige Länder wie Deutschland, Österreich, Schweiz und Luxemburg.

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Vorankündigung: Ressourcenplanung mit Schnittstelle zu Outlook

Die Ressourcenplanung PlanningPME wird bald erweitert um eine Schnittstelle zu Outlook/Exchange. Damit ist eine Synchronisation der Termine zwischen PlanningPME und Outlook möglich.

Vorankündigung: Ressourcenplanung mit Schnittstelle zu Outlook

Projektplanung PlanningPME

DENGEL IT-Solutions, der deutsche Distributor der Software für Projekt- und Ressourcenplanung, PlanningPME, plant mehrere Zusatzmodule zu realisieren. Noch in diesem Jahr wird eine Schnittstelle zu Outlook umgesetzt. Damit ist es möglich, die Serviceeinsätze der Techniker automatisch mit deren Outlookkalender zu synchronisieren.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Die Techniker werden zeitnah über die Termine informiert und erhalten gleichzeitig wichtige Informationen zu dem Auftrag. Der Serviceleiter spart Zeit, denn die Übertragung der Termine erfolgt automatisch. Natürlich wird ein Termin erst übertragen, wenn der Serviceleiter ihn freigibt.

Ergänzt werden kann diese Schnittstelle noch durch das geplante SMS Modul. Hierbei werden die Techniker über neue Aufträge per SMS und ggfs. zusätzlich per eMail informiert. Dieses Modul ist ebenfalls in Arbeit und wird voraussichtlich noch in diesem Jahr realisiert werden.

Fazit: Durch diese Zusatzmodule wird der Mehrwert der Software PlanningPME effektiv gesteigert. DENGEL IT-Solutions wird rechtzeitig über die Verfügbarkeit informieren. Nähere Informationen finden Sie unter

http://www.kundendienst-einsatzplanung.de/module/index.html

Bildrechte: (c) Target Skills, www.planningpme.de

DENGEL IT-Solutions wurde im Jahre 1994 gegründet und betreut seitdem insbesondere Handwerksbetriebe. Zum Portfolio gehört Software wie Handwerkerpakete, Buchhaltungsprogramme und Kommunikationssoftware. Als Dienstleister schafft DENGEL IT-Solutions Lösungen durch Integration von Systemen und Anpassung an betriebliche Abläufe. Seit Januar 2012 ist DENGEL IT-Solutions der Distributor Deutschland und Luxemburg für die Software PlanningPME.

Kontakt:
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Computer IT Software

Aus der Praxis: Wie Automatisierung im Service die Kundenzufriedenheit erhöht

Kennen Sie die Situation in der Sie ungeduldig auf den Servicetechniker warten, der in Ihrem Haus eine Reparatur durchführen soll. Sie haben von der Servicehotline nur ungenau Angaben zur Ankunft erhalten:“Unser Techniker kommt Vormittags“. Sie als Geschäftsführer können sich bestimmt gut in die Lage Ihrer Kunden hineinversetzen, die ganze 5 Stunden auf Ihren Techniker warten. Jede Minute erhöht den Grad der Frustration und wirft auf Ihr Unternehmen ein schlechtes Licht.

Angenommen Ihr Unternehmen hat die Möglichkeit auf die Stunde genau zu planen, dann gibt es immer Situationen in denen es zu unerwarteten Verzögerungen kommt. Hinzukommt dass die Servicehotline nur sehr ungenaue Informationen zum Problem des Kunden parat hat. Ist der Techniker vor Ort und stellt fest, dass die Ursache für das Problem eine ganz Andere ist, kommt es zu Verzögerungen oder er muss einen weiteren Termin vereinbaren. Die Entscheidung den aktuellen Kunden zu verprellen oder dem nächsten Kunden abzusagen ist nicht schön.

In diesem Bericht untersuchen wir die großen Herausforderungen mit denen Serviceunternehmen in Ihrem Alltag konfrontiert sind und werden alternative Wege aufzuzeigen, wie man die Serviceabläufe verbessern kann.

Mangelnder Überblick durch unzureichende Kommunikation

Im Zeitalter der Kommunikation und Vernetzung, wo jedermann ein internet-fähiges Handy besitzt, scheint es widersprüchlich von mangelnder Kommunikation zu sprechen. Doch sehen wir genauer hin. Viele Unternehmen arbeiten noch mit Papier, Stift, Kamera und Handy. Sie scheuen den Wechsel zu einem Field Service Management System, weil es bisher gut funktioniert hat und Sie die zusätzlichen Kosten durch die Einführung befürchten. Der Einsatzplaner vereinbart Kundentermine, notiert sich den Auftragsgrund und gibt seinen Kunden ein Zeitfenster von 5 Stunden, weil immer etwas dazwischen kommen kann. Er hat keine genauere Angaben zu dem Problem des Kunden, kann die Servicehistorie nicht einsehen und weiß auch nicht welcher Techniker zuletzt beim Kunden vor Ort gewesen ist. Sowohl Techniker und Einsatzplaner sind gezwungen zum Handy zu greifen ,eine Email oder eine SMS zu schreiben. Dort wo Serviceabläufe durch Automatisierung nicht in einander greifen, entstehen häufig Missverständnisse.

Weiß die eine Abteilung nicht was die Andere tut und wird zudem die „Best Practice“ ignoriert, dann werden Aufgaben mehrfach zugewiesen und die Gewinnspanne wird schnell sehr klein. Insbesondere im Servicebereich bei der Koordinierung von Servicetechnikern kann mangelnder Überblick schnell zu Problemen führen. Stellen Sie sich folgende Situation aus der Praxis vor. Der Kunde meldet eine defekte Klimaanlage und meldet sich bei der Servicehotline, um einen Termin zu vereinbaren. Innerhalb von 15 Minuten hat der Kunde das Problem ausführlich beschrieben und ein Techniker wird zum Haus des Kunden entsendet. Der Kunde möchte, dass der Techniker nicht an der Haustür klingelt und stattdessen die Hintertür verwendet, weil die Kinder schlafen. Der Techniker klingelt (ohne Field Service Management Software ) an der Tür und erlebt einen aufgebrachten Kunden mit einem schreienden Baby im Arm.

Der Techniker entschuldigt sich bei dem Kunden und erfährt, dass die Klimaanlage mitten im Sommer bereits seit 3 Tagen ausgefallen ist. Ohne weitere Informationen durch das ERP System stellt der Techniker dem Kunden die gleichen Fragen wie zuvor die Servicehotline. Mit einem Field Service Management System wären Einsatzplaner, Servicehotline und Techniker über eine Anwendung in Echtzeit miteinander verbunden. Der Techniker hätte alle Informationen zur Hand und der Kunde muss seine Angaben nicht noch einmal wiederholen.

Die integrierte kontextbezogene Hilfe von Field Service Management Systemen gibt den Techniker Unterstützung bei der Reparatur der Klimaanlage. Damit kann er das Problem in kürzerer Zeit beheben. Der Einsatzplaner hätte einen Überblick über die Qualifikation der Techniker und entsendet einen passenden Techniker, der mit der Klimaanlage des Kunden bereits vertraut ist. Aus der Auftragshistorie kann der Techniker die Voreinstellungen an der Klimaanlage überprüfen und diese mit dem Ist-Zustand abgleichen. Der Techniker stellt fest, dass er ein zusätzliches Teil verbauen muss und hält diese Informationen gleich im Auftrag fest.

Dank der besseren Vernetzung der Mitarbeiter kann die Servicehotline umgehend auf Informationen zum aktuellen Standort des Kunden zugreifen. Anstatt den Kunden an eine andere Abteilung oder an den Techniker weiterzuleiten, kann der Mitarbeiter folgende sagen:“ Ich sehe, dass unser bester Techniker bereits unterwegs zu Ihnen ist und innerhalb von 30 Minuten bei Ihnen vor Ort sein wird. Gibt es etwas anderes was ich für Sie tun kann?“

Geringe Gewinnspanne durch starken Wettbewerb

Viele Unternehmen insbesondere im Servicesektor unterliegen einem harten Preiskampf durch den starken Wettbewerb in Ihrem Sektor. Hinzukommt, dass Serviceleistungen bei vielen Produkten lediglich ein weiteres Kaufargument darstellen. Kosten müssen auf der Serviceseite so klein wie möglich gehalten werden, was oft zu Lasten der Kundenbeziehung geschieht.

Gleichzeitig hohe Servicequalität zu bieten und trotzt des Preiskampfs einen hohen Gewinn durch Service zu erzielen scheint widersprüchlich, insbesondere dann, wenn die Benzinkosten und Fahrtkosten ständig steigen. Eine Preiserhöhung ist in diesem Fall nicht der richtige Weg. Wichtig ist, dass man die laufenden Kosten durch Steigerung an Effizienz kontinuierlich senkt. Durch ein Field Service Management System haben alle Mitarbeiter regelmäßig Zugriff auf die gleichen Daten. Zeiteinsparungen bei der Auftragsplanung, bei der Dokumenteverwaltung, bei der Datengewinnung vor Ort, bei der Erstellung des Serviceprotokolls und bei der Archivierung der Daten nehmen den Druck aus dem System.

Kostenreduzierung ist jedoch nur die eine Seite, um den Gewinn zu erhöhen. Was für eine langfristige Kundenbindung wirklich zählt ist eine außergewöhnlich guter Service. Werden die Informationen im Unternehmen durch ein Field Service Management System geschickt verteilt, kann der Techniker bei der Ankunft beim Kunden auf alle Informationen des Kundenservice zugreifen. Er kann die Servicehistorie einsehen und gezielt das Problem beim Kunden lösen. Gleichzeitig macht er die Zeiterfassung , macht Fotos vor Ort und arbeitet sich strukturiert durch eine Ihm vorgegebene Checkliste zur Lösung des Problems.

Der Kauf eines Field Service Management Software ist zu mit signifikant hohen einmaligen Investitionen verbunden, die sich erst im Laufe der Verwendung amortisieren. Heutzutage bieten cloud-basierte Lösungen Finanzierungsmöglichkeiten, die eine hohe Kapitalbindung zur Einführung des Systems durch lizenzbasierte operative Kosten ersetzen. Sie geben Serviceunternehmen gleichzeitig die Möglichkeit mit dem Produkt zu wachsen und zusätzliche Leistungen bei Bedarf zuzukaufen.

Softwareunternehmen das Field Service Management Lösungen anbietet.

Kontakt:
Simplias GmbH
Jan Höppner
Baaderstrasse 43
80469 München
4981057727782
jan.hoeppner@simplias.com
http://www.mobilefieldreport.com

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Mobile Serviceberichte im Einsatz beim Kunden

Mobile Field Report: Der Mobile Servicebericht im Einsatz beim Kunden

Mobile Serviceberichte im Einsatz beim Kunden

Die DAIKIN Airconditioning Germany GmbH mit Sitz in Unterhaching bei München wurde 1998 gegründet und vertreibt hochwertige, energieeffiziente Luft/Wasser-Wärmepumpen sowie Klimaanlagen für Privatmarkt, Gewerbe und Industrie. Für den gewerblichen Bereich bietet DAIKIN zudem Produkte für Normal- und Tiefkühlung sowie Lüftungsanlagen und Kaltwassersätze an. Die Deutschland-Tochter der DAIKIN Industries Ltd. (Osaka/Japan) ist mit 140 Mitarbeitern und einem Umsatz von 108,1 Millionen Euro (2011/2012) in Deutschland Marktführer auf dem Gebiet der Split- und VRV-Klimatechnologie. Über 80 % der Geräte für den europäischen Markt werden auch in Europa produziert. In Japan werden sowohl die Elektronik, die Kompressoren als auch die Kältemittel selbst entwickelt und hergestellt. Die im belgischen Oostende etablierte Forschungs- und Entwicklungsabteilung orientiert sich an den länderspezifischen Gegebenheiten in Europa.

In seinen Serviceverträgen sichert DAIKIN seinen Kunden ausführliche Berichte von den Servicearbeiten zu. Die Berichte wurden bisher in Form einer Checkliste strukturiert, die über eine Web-Form vom Techniker ausgefüllt werden mussten. Aus dem Web-Formular wurde ein Microsoft Word Dokument generiert, das im zweiten Schritt mit Kommentaren und Fotos angereichert werden musste. Archivierung, Zeiterfassung und die Erfassung der Materialien wurden separat mit einem anderen Werkzeug organisiert. Die Einsatzplanung der Servicetechniker hat DAIKIN bisher über Excel erstellt.

Viele Unternehmen strukturieren Ihren Arbeitstag mit Excel, weil Excel einfach zu bedienen ist, flexibel in seiner Gestaltung ist und demzufolge von vielen Menschen eingesetzt werden kann. Unternehmen verwenden Excel meist in einem frühen Stadium Ihrer Arbeitsprozesse. Das gibt Ihnen Zeit Ihre Arbeitsprozesse mit Excel Stück für Stück an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Die Excel-Datei wächst mit der Komplexität der Prozesse und der Größe des Unternehmens.

Das zwingt Unternehmen nach Alternativen Ausschau zu halten. DAIKIN hat den Markt nach Servicelösungen durchsucht. Ihre Anforderungen waren die zentrale Einsatzplanung, die Abbildung komplexer Serviceprozesse in einem Werkzeug, das Offline Arbeiten der Servicetechniker vor Ort und das verteilte Arbeiten über mehrere Standorte hinweg. Zudem sollte die Field Service Management Software einfach zu bedienen und von jedem Techniker innerhalb kurzer Zeit erlernbar sein.

Die Umstellung Ihrer bisherigen Arbeitsprozesse auf „Mobile Field Report“ gelang innerhalb eines Monats. Die bestehende Checkliste wurde von einem Techniker im Online-Portal von „Mobile Field Report“ im Menü Checklisten als Vorlage angelegt. Die Checkliste besteht aus 80 Schritten, die in mehrere Gruppen in einen Checklistenbaum organisiert sind. Die Checkliste wird bei der Auftragserstellung an den Auftrag angehangen und dem Techniker über den Terminplaner zugewiesen. Der Techniker wird auf seinem iPad benachrichtigt und erhält zusammen mit der Checkliste alle notwendigen Informationen für die Erledigung des Serviceauftrags. Wurde der Serviceauftrag abgeschlossen wird der Einsatzplaner informiert.

Der Einsatzplaner überwacht die Arbeiten und überprüft ob alle Schritte erledigt worden sind. Ist er mit den Arbeiten zufrieden, schließt er den Auftrag über das Online-Portal von “ Mobile Field Report “ und kann den generierten Servicebericht für seinen Kunden einsehen.

Durch den Einsatz von „Mobile Field Report“ bei DAIKIN konnten die Servicetechniker bis zu vier Arbeitsstunden in der Woche an Arbeitszeit einsparen. Das Schreiben ausführlicher Berichte entfällt, weil die Aufgaben über das iPad nur noch abgehackt werden müssen. Alle Bilder sind in dem Bericht aufgeführt, dieser ist für die Zukunft zur Nachverfolgung archiviert. Zusätzlich hat DAIKIN ein Werkzeug für die Zeiterfassung dazu gewonnen und kann gegebenenfalls Materialien vor Ort vom Servicetechniker dazu buchen lassen.

Softwareunternehmen das Field Service Management Lösungen anbietet.

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Raumbelegung mit PlanningPME

Der Einsatz von PlanningPME als Software zur Raumbuchung und Raumbelegung

Raumbelegung mit PlanningPME

PlanningPME zur Raumbuchung

Viele wissen es noch nicht. Die Ressourcenplanung PlanningPME eignet sich hervorragend für die Planung der Raumbelegung in Schulen, Universitäten und Firmen.

Dabei können Sie beliebig viele Räume z.B. einer Fakultät oder einer Abteilung zuweisen und entsprechende Schulungen bzw. Vorlesungen planen. Ändert sich die Belegung, so können Sie diese per Drag-and-Drop einfach verschieben. Durch den Einsatz von Zusatzfeldern können Sie die Datenbank auf sich anpassen. So könnten Sie den Räumen z.B. die Raumart (Hörsaal, Labor, Übungsraum und andere mehr) oder eine Gebäudebezeichnung eintragen. Dadurch ist es ein Leichtes sich nur die Raumbelegung eines Gebäudes (Universität) anzuschauen.

Wird ein Raum gereinigt oder renoviert, ist er natürlich ebenfalls nicht verfügbar. Auch dies können Sie eintragen und dadurch eine Fehlbelegung verhindern. Selbstverständlich können Sie die Lehrkräfte verwalten sowie Arbeitsgeräte wie Beamer und Projektor. Insgesamt ist PlanningPME somit auch zur Raumbelegung und -buchung überaus geeignet und flexibel.

Wer sich für die Software interessiert, kann sich die Demo runterladen unter Ressourcenplanung

DENGEL IT-Solutions wurde im Jahre 1994 gegründet und betreut seitdem insbesondere Handwerksbetriebe. Zum Portfolio gehört Software wie Handwerkerpakete, Buchhaltungsprogramme und Kommunikationssoftware. Als Dienstleister schafft DENGEL IT-Solutions Lösungen durch Integration von Systemen und Anpassung an betriebliche Abläufe. Seit Januar 2012 ist DENGEL IT-Solutions der Distributor Deutschland und Luxemburg für die Software PlanningPME.

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Computer IT Software

Neue Version der Ressourcenplanung PlanningPME lieferbar!

Wie angekündigt ist die neueste Version von PlanningPME noch vor Weihnachten 2012 erschienen.

Neue Version der Ressourcenplanung PlanningPME lieferbar!

Projektplanung PlanningPME

PlanningPME, die Software für die Projekt- und Ressourcenplanung, wartet in der neuen Version 4.1 mit interessanten, neuen Funktionen auf. So ist es nicht nur möglich Zusatzfelder anzulegen, sondern auch in der Planungsanzeige per Zusatzspalte einfach anzuzeigen.

Die Anzeige der Planung hat übrigens die meiste Änderung erfahren. So kann man nun auf Indikatoren zugreifen bzw. definieren, die einem z.B. die Kapazität an Stunden, den Stand eines Projektes absolut oder in Prozent oder die Auslastung von Ressourcen anzeigen. Die Indikatoren kann man horizontal oder vertikal anzeigen lassen, je nachdem, wo man sie haben möchte.

Ebenfalls verbessert wurde das Aufgaben-, Ressourcen- und Kunden-Tracking. Somit lässt sich einfach zurückverfolgen, wer wann an welchem Projekt gearbeitet hat. Außerdem lassen sich die Ressourcen nun per Drag-and-Drop einfach anordnen und sortieren.

Fazit: Die neue Version enthält einige sehr nützliche Erweiterungen. Ein Update auf diese Version ist sehr zu empfehlen.

Wer sich für die Software interessiert, kann sich die Demo runterladen unter www.kundendienst-einsatzplanung.de

Bildrechte: (c) Target Skills, www.planningpme.de

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Computer IT Software

PlanningPME – die einfache Projekt- und Ressourcenplanung

Rechtzeitig zum Jahresende erscheint die neue Version mit noch mehr Funktionalität!

PlanningPME - die einfache Projekt- und Ressourcenplanung

Projektplanung PlanningPME

PlanningPME, die Software zur Projekt- und Ressourcenplanung, zeichnet sich durch eine einfache und intuitive Bedienung aus. Dadurch spart der Anwender Zeit. Der Installations- und Schulungsaufwand ist denkbar gering. Und dennoch beeinhaltet die Software nahezu alle denkbaren Funktionen, die im Unternehmen gefordert sind.

Im Dezember erscheint nun die neueste Version, die noch mehr Funktionen und mehr Komfort beinhaltet. So kann man z.B. die Ressourcen in der Ansicht per Drag & Drop sortieren. Die Auslastung kann man sich über sogenannte Indikatoren anzeigen lassen, so dass man direkt sieht, wo das Projekt steht.

Auch in Sachen Mobilität entwickelt sich das Programm weiter. In den nächsten Wochen wird es auch für das Betriebssystem Android eine App geben, mit der man mobil auf die Planung zugreifen kann.

Wer sich für die Software interessiert, kann sich die Demo runterladen unter www.kundendienst-einsatzplanung.de

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