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Preisvergleichsportale im Internet für Bestattungen müssen transparent und ehrlich sein

Bundesverband Deutscher Bestatter erstreitet Leitsatzentscheidung des BGH mit erheblicher Tragweite über die Bestattungsbranche hinaus

Preisvergleichsportale im Internet für Bestattungen müssen transparent und ehrlich sein

Wenn ein naher Angehöriger stirbt, sind die Hinterbliebenen in einer psychischen Ausnahmesituation und müssen sehr schnell eine Bestattung beauftragen. Wer dann Preisvergleichsportale im Internet für Bestattungen konsultiert, erwartet zu Recht Transparenz und Seriosität. Im Frühjahr hat der Bundesgerichtshof Verbrauchern den Rücken gestärkt und ein richtungsweisendes Urteil zum Bestattungspreisvergleich im Internet gefällt (Urteil vom 27. April 2017 – I ZR 55/16) und dieses jetzt sogar als Leitsatzentscheidung qualifiziert, was die rechtliche Stellung und Bedeutung der höchstrichterlichen Entscheidung weit über die Grenzen der Bestattungsbranche zum Ausdruck bringt.

Nach der BGH-Entscheidung müssen Nutzer von Vermittlungsportalen für Bestattungen darauf aufmerksam gemacht werden, wenn sie nicht sämtliche Anbieter, sondern nur ausgewählte Unternehmen berücksichtigen. Der Verbraucher rechne damit, dass er auf solchen Seiten einen schnellen Überblick über die Marktverhältnisse bekommt und dadurch ein preisgünstiges Angebot findet. Deshalb, so der BGH, ist es für die Entscheidung des Nutzers, ob und mit wem er einen Vertrag schließen möchte, maßgeblich, ob der Anbieter des Preisvergleichsportals vom anbietenden Bestattungsunternehmen im Fall des Vertragsschlusses eine Provision erhält. Die „wesentliche Information“ brauche der Nutzer, um eine „informierte geschäftliche Entscheidung“ treffen zu können.

Preisvergleichsportal zeigte nur Angebot von provisionszahlenden Anbietern

Der Bundesverband Deutscher Bestatter (BDB) klagte gegen das Preisportal Bestattungsvergleich.de (vormals funus.de). Dort erhalten Hinterbliebene nach Eingabe gewünschter Leistungen verbindliche Angebote verschiedener Bestatter angezeigt. Dabei werden nur Anbieter berücksichtigt, die mit dem Betreiber des Portals für den Fall eines Vertragsabschlusses eine Provision von 15% oder 17,5% des Angebotspreises vereinbaren. Die Nutzer des Portals werden auf die Provisionsvereinbarung nicht hingewiesen. Das ist nach Auffassung des BDB intransparent und war der Anlass für die Klage. Nicht, weil es pietätlos ist, im Trauerfall Preise zu vergleichen, sondern weil das Angebot für den Verbraucher eher nutzlos, wenn nicht gar nachteilig und schädlich ist. Angehörige eines Trauerfalls brauchen eine nachvollziehbare, qualifizierte und ganz auf die Bedürfnisse der Trauernden abgestimmte individuelle Beratung.

Verbraucher erwartet Marktüberblick

Maßgeblich ist die Absicht des Verbrauchers, so der Senat, sich durch die Nutzung eines Preisvergleichsportals einen schnellen Überblick über die Marktgegebenheiten zu verschaffen, insbesondere über die auftretenden Anbieter und die Preise, die für bestimmte Produkte gefordert werden. Das Preisvergleichsportal bezieht im Internet seine Aussagekraft gerade aus dem Umstand, dass eine möglichst große Zahl von Anbietern, die ihre Waren oder Dienstleistungen über das Internet vermarkten, in den Preisvergleich einbezogen wird. Mit einer Beschränkung der Vergleichsgrundlage durch den Ausschluss von Anbietern, die mit dem Betreiber des Portals keine Provisionsabrede getroffen haben, rechnet der Verbraucher in der Regel nicht. Dies auch unabhängig davon, ob sich die Suchmaschine selbst ausdrücklich als „neutral“ oder „unabhängig“ bezeichnet.

Konkretes wirtschaftliches Interesse des Anbieters wird nicht vermutet

Der Verbraucher geht regelmäßig auch nicht davon aus, dass der Betreiber eines Preisvergleichportals ein konkretes wirtschaftliches Interesse am Vertragsabschluss im Einzelfall besitzt. Deshalb ist die Information darüber, dass der Preisvergleich nur solche Anbieter erfasst, die sich gegenüber dem Anbieter für den Fall eines Vertragsabschlusses zur Zahlung einer Provision verpflichtet haben, eine wesentliche Information im Sinne des § 5 a Abs. 2 UWG.

Die Information ist für den Verbraucher von erheblichem Interesse, weil sie seiner Erwartung, einen Marktüberblick zu bekommen, eben gerade nicht entspricht. Dies gilt ebenso für den Umstand, dass der Anbieter ein eigenes wirtschaftliches Interesse am Vertragsschluss besitzt und der Verbraucher dies in der Regel nicht vermutet. Der Hinweis zur Provisionspflicht ist auch deshalb von erheblichem Interesse, da diese sich auf die im Preisvergleichsportal aufgeführten Angebotspreise auswirkt und diese in die Höhe treibt. Ein demgegenüber relevantes Geheimhaltungsinteresse des Portalbetreibers bezüglich der Provisionspflicht verneint das oberste Gericht ausdrücklich.

Notwendige Transparenz

Die Information über eine Provision muss dem Internet-Nutzer nun so erteilt werden, dass er sie klar und deutlich zur Kenntnis nehmen kann. Die Entscheidung des BGH steht ganz im Einklang mit den seit langem erhobenen Forderungen der deutschen Bestatter. Hinterbliebene sind transparent, verständlich und umfassend zu informieren. Gerade weil sich die Inanspruchnahme einer Bestattungsdienstleistung häufig auch und unter hohem Zeitdruck vollzieht, sind besonders hohe Anforderungen an Ehrlichkeit und Verlässlichkeit zu stellen. Überdies verteuert die an den Verbraucher weitergegebene Provisionszahlung die Bestattung unnötig.

Leitsatz des BGH
„Bei dem über das Internet erfolgenden Angebot eines Preisvergleichs für Bestattungsdienstleistungen ist die Information darüber, dass der Preisvergleich nur solche Anbieter erfasst, die sich gegenüber dem Anbieter des Vergleichsportals für den Fall eines Vertragsabschlusses zur Zahlung einer Provision verpflichtet haben, eine wesentliche Information im Sinne des § 5 a Abs. 2 UWG.“ Die Entscheidung wird in der Sammlung BGHZ und einschlägigen juristischen Datenbanken veröffentlicht werden.

Kostenfreies Suchportal des BDB

Der Bundesverband Deutscher Bestatter als Standesvertretung von etwa 80 % aller in Deutschland tätigen Bestattungsunternehmen beobachtet seit mehreren Jahren den problematischen Trend, Bestattungsdienstleistungen über provisionsorientierte Vermittlungsportale im Internet anzubieten und konnte schon 2013 gegen das Vermittlungsportal „Bestattungen.de“ in einem Rechtsstreit Erfolge erzielen. Seit dem Jahr 2015 hat der Bundesverband Deutscher Bestatter ein provisionsfreies und für alle Seiten kostenfreies Suchportal auf der Webseite www.bestatter.de eingerichtet. Dort können Menschen nach Bestattungsunternehmen in ihrem persönlichen Umfeld suchen, die einzelnen angebotenen Serviceleistungen des Bestattungshauses anhand plausibler Piktogramme direkt einsehen und ohne Vermittler Kontakt mit ihrem Bestatter aufnehmen.

Pressekontakt:
Bundesverband Deutscher Bestatter e. V.
Cecilienallee 5, 40474 Düsseldorf
Telefon: ++49 (0)211 / 16 00 8 – 10
Fax: ++49 (0)211 / 16 00 8 – 60

Ansprechpartner:
Stephan Neuser, Generalsekretär – Bundesverband Deutscher Bestatter e.V.
Antje Bisping, Justiziarin – Bundesverband Deutscher Bestatter e.V.
Oliver Wirthmann, Geschäftsführer – Kuratorium Deutsche Bestattungskultur e. V.

1948 gründeten die deutschen Bestatter den Bundesverband Deutscher Bestatter e. V., der heute aus 16 Landesverbänden und -innungen der Bundesländer besteht. Aus einem kleinen Berufsverband haben sich bis heute mehrere Organisationen entwickelt, die ihren Mitgliedern, den Trauernden und Bestattungsvorsorgenden eine große Bandbreite von Serviceleistungen anbieten.

Dem BDB ist es gelungen, die Berufsausbildung von der Bestattungsfachkraft über den Bestattermeister bis hin zu fachspezifischen Zusatzqualifikationen zu professionalisieren und qualitativ auf ein hohes Niveau zu heben. Der BDB setzt sich dafür ein, dass die Interessen der Bestatter in Politik, Rechtsprechung und Verwaltung Gehör finden. Mit dem Kuratorium Deutsche Bestattungskultur e. V. und der Deutschen Bestattungsvorsorge Treuhand AG können Menschen zwei verschiedene Vorsorgemodelle zur finanziellen Absicherung der Bestattungskosten wählen: die Sterbegeldversicherung oder die Eröffnung eines Treuhandkontos. Mit dem Markenzeichen zertifiziert der BDB Bestatter, die ihr garantiertes Qualitätsversprechen auch dokumentieren können und hohe persönliche, fachliche und betriebliche Anforderungen bei der Beratung und Durchführung von Bestattungsdienstleistungen erfüllen. Auf europäischer und internationaler Ebene ist der BDB in der europäischen Bestattervereinigung EFFS und der FIAT-IFTA als Weltorganisation für alle Interessen und Belange der Bestatter auf globaler Ebene aktiv. Der BDB – Maßstab für die Bestattungsbranche in Deutschland!

Kontakt
Bundesverband Deutscher Bestatter e. V.
Stephan Neuser
Cecilienallee 5
40474 Düsseldorf
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0211 160 08 51
info@bestatter.de
http://www.bestatter.de

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Digitale Vorsorge – Eine Chance für die Bestattungsbranche

Die Digitale Vorsorge wird für die Bestattungsbranche ein neuer Geschäftsbereich mit mehr Geschäftspotential als nur Bestattungsvorsorge

Digitale Vorsorge - Eine Chance für die Bestattungsbranche

Wer die Worte „Digitaler Nachlass“ oder „Digitales Erbe“ liest und sich bei Google zu diesen beiden Suchbegriffen informieren will, erhält „ungefähr 228.000“ bzw. „423.000 Ergebnisse“ (Google am 19.03.2017). Dass es hierbei nicht nur um triviale Spielstände gehen kann, zeigt die zunehmende Anzahl juristischer Fachbeiträge. Juristen, Verbraucherschützer, Datenschutzbeauftragte und auch Dienstleister bieten allgegenwärtig „Rat und Tat“. Derzeit werden noch mit Papier- oder Computer-basierten Lösungsansätzen die digitalen Hinterlassenschaften entweder durch den Erblasser noch zu seinen Lebzeiten dokumentiert oder sie werden posthum von Dienstleistern im Auftrag der Hinterbliebenen ermittelt.

Die Thanato GmbH versucht hier mit der VorsorgePlattform24.de einen neuen Weg zu gehen. Im Mittelpunkt steht die Privatperson, die mit folgenden Funktionalitäten ihr Digitales Erbe aktuell verwalten kann:

# Digitale Beschreibung der Hinterlassenschaften in den Kategorien Konto, Dokument, Nachricht und Objekt/Gegenstand. Für sensible Informationen (z.B. Passwort) kann ein Verweis auf deren konventionellen Aufbewahrungsort (z.B. Safe) hinterlegt werden.
# Jederzeitiger Zugriff für festgelegte Personen auf gekennzeichnete Dokumente (z.B. Patientenverfügung, schwere Allergien, notwendige Medikamente)
# Überwachter und abgesicherter Prozess der Todesfeststellung, danach postmortales Verbreiten des Willens an die ausgewählten Personen (Erben, Vertrauenspersonen, …) oder Dienstleister (Notar, …)

Für das bessere Verständnis sei ein beispielhafter Fall geschildert:

Heike Mustermann, 42, geschieden und kinderlos, lebt in München. Durch einen plötzlichen Todesfall im Bekanntenkreis und den daraus entstandenen Problemen sensibilisiert, erhält sie vom Bestatter Rudolf einen Hinweis auf die VorsorgePlattform24.de und registriert sich hier.

Frau Mustermann erfasst anschließend im Systemmodul Digitale Nachlassverwaltung ihre Internet-Konten. Zu jedem einzelnen Konto legt Sie den späteren Erben fest und hinterlässt einen Verweis auf den Ort, wo die Zugangsdaten sicher aufbewahrt sind. Ebenso lädt Sie digitale Kopien ihrer Patientenverfügung, ihrer Vorsorgevollmacht und ihrer Medikamentenliste hoch, wiederum mit Verweis auf den Ablageort der Originale. Zu diesen Unterlagen legt Frau Mustermann die „Vertrauenspersonen“ fest, die sofortigen Lesezugriff erhalten. Alle Informationen und Dokumente werden verschlüsselt abgelegt. Zuletzt legt sie fest, welcher Notar im Falle ihres Todes informiert werden soll.

Neben der digitalen Nachlassverwaltung bietet die VorsorgePlattform24.de dem Nutzer eine sehr umfangreiche Bestattungsplanung. Genau hier wird es für Dienstleister wie Bestatter, Steinmetze, Trauerredner interessant. So wie der Nutzer für seine Nachlassverwaltung einen Notar hinterlegen kann, so kann er seinen Angehörigen hinterlassen, zu welchem Bestatter sie gehen und wie sie mit ihm seine Beisetzung gestalten sollen.

Die vom Nutzer eingetragenen Notare oder Bestatter werden, sofern der Nutzer es wünscht, über die spätere Einbeziehung sofort informiert und können noch zu seinen Lebzeiten den Nutzer kontaktieren und die Details regeln (Testament, Sterbegeldversicherung, Grabpflege, …). Ist der Nutzer verstorben, so werden nicht nur die eingetragenen Freunde und Erben informiert, sondern auch die hinterlegten Dienstleister.

Im Anschluss an die „Digitale Nachlassverwaltung“ ernennt Frau Mustermann im Bereich Bestattungsvorsorge einen „Bestattungsmanager“, benennt den Bestatter Rudolf zu ihrem „bevorzugten Bestatter“ und führt eine Liste für Eingeladene. Sie definiert die Wünsche für ihre Beerdigung (Blumenschmuck, Musik, Ablauf, etc.) und verfasst einen Nachruf, der an ihrem Grab verlesen werden soll. Da konfessionell nicht gebunden, bestimmt sie ihren Trauerredner. Auch kreiert sie einen Grabstein und ihre Todesanzeige nach ihren Wünschen. Alles das tut sie mit den Gedanken, dass sie ihre betagten Eltern oder gute Freunde nicht mit der Organisation ihrer Bestattung belasten will. Verwandte, Freunde, Arbeitskollegen, andere wichtige Personen und Dienstleister werden, wenn gewünscht, sofort, oder erst später im Todesfall informiert. Auch können Dienstleistungen angefragt und ihr derzeitiger preislicher Rahmen abgesteckt werden. Freunde, die sich als Enttäuschung herausgestellt haben oder neue Arbeitskollegen können jederzeit „aus- oder eingeladen“ werden

An Weihnachten des Folgejahres verunglückt Frau Mustermann tödlich. Gemäß den Anweisungen auf ihrem Mitgliedausweises wird ihr Tod an die VorsorgePlattform24.de gemeldet. Nach mehreren Sicherheitsabfragen an die E-Mailadresse von Frau Mustermann, löst das System den Sterbefall aus und fordert mindestens zwei „Vertrauenspersonen“ auf, den Tod von Frau Mustermann zu bestätigen. All das, was von Frau Mustermann zu Lebzeiten festgelegt wurde, wird dann für die einbezogenen Personen und Dienstleister freigeschaltet.

Zur Erinnerung gestaltet Bestatter Rudolf auf der VorsorgePlattform24.de eine digitale Gedenkseite mit Kondolenzbuch und erweitert den Virtuellen Friedhof der Familie von Frau Mustermann, den er schon vor Monaten auf FriedhofGuide.de angelegt hatte.

Die VorsorgePlattform24.de tut somit das, was eine „Digitale Vorsorge Plattform“ leisten soll: sie bringt Privatpersonen (Consumer) mit Dienstleistern (Business) zusammen, damit sie frühestmöglich eine direkte Geschäftsbeziehung eingehen können. Die oben dargestellten Digitalen Geschäftsprozesse laufen ohne weiteren „Vermittler“ dazwischen. Ob sich beide Parteien auf der VorsorgePlattform24.de finden oder der Bestatter seine Kunden exklusiv auf die Plattform einlädt, macht letztendlich keinen Unterschied. Vom frühzeitigen Informationsaustausch profitieren beide Parteien.

Die Thanato GmbH ist Betreiber des Internetportals „VorsorgePlattform24.de“. Das Unternehmen ist wirtschaftlich, politisch und konfessionell unabhängig.

Kontakt
Thanato GmbH
A. Schmid
Kurt-Georg-Kiesinger-Straße 28
97422 Schweinfurt
0160 7467443
press@thanato.eu
https://www.VorsorgePlattform24.de

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Begleitung in Trauerzeiten erfordert Fachwissen und Einfühlungsvermögen

Begleitung in Trauerzeiten erfordert Fachwissen und Einfühlungsvermögen

(Mynewsdesk) Von den Tücken provisionsbasierter Bestattungsvermittlung im Internet

Die Digitalisierung macht auch vor dem sensiblen Bereich einer Bestattung nicht halt. So geschieht die Suche nach qualifizierten Bestattern in der akuten Notsituation eines Todesfalles heute wie selbstverständlich über das Smartphone bzw. das Internet, nicht mehr über Telefonbücher. So selbstverständlich für die Deutschen die Suche nach dem Bestatter im Netz ist, so eindeutig aber auch die Aussage der Bundesbürger in einer aktuellen repräsentativen Umfrage des Forschungsinstituts Dimap: 92 % der Befragten würden niemals eine Bestattung für ihren verstorbenen Angehörigen über das Internet beauftragen und bezahlen, ohne den Bestatter und sein Unternehmen vorher persönlich gesehen zu haben. Kaum ein Wirtschaftsbereich unserer Gesellschaft setzt solche sensiblen persönlichen und fachlichen Qualifikationen voraus wie der Abschied von einem geliebten Menschen. Hier zählt der persönliche Eindruck und das tiefe Vertrauen, den Verstorbenen bei einem Bestatter in guten Händen zu wissen. Der Generalsekretär des Bundesverbands Deutscher Bestatter Stephan Neuser betont daher: „Der Bestatter lebt in ganz besonderer Weise von seinem guten Ruf und für einen würdigen Abschied gibt es keine zweite Chance.“

Immer mehr sogenannte Internet-Vergleichsportale für Bestattungen haben sich in letzter Zeit zu etablieren versucht. Sie suggerieren den Suchenden, dass Preise oftmals viel zu hoch seien und enorme Sparpotenziale möglich wären, wenn man über sie eine Bestattung beauftragen würde. Wenige wissen hingegen, dass es sich fast immer keineswegs um uneigennützige Serviceleistungen von Verbraucherschützern handelt, vielmehr um provisionsbasierte Makler und Vermittler. Knapp 80 % der Befragten der Dimap-Umfrage aus dem Oktober 2016, die vom Kuratorium Deutsche Bestattungskultur in Auftrag gegeben wurde, geben an, solche Portale nicht nutzen zu wollen. 77 % aller Befragten wussten auch nicht, dass im Falle einer Beauftragung Provisionen zwischen 12-20 % für die vermittelte Dienstleistung an das Vergleichsportal fällig werden. Oliver Wirthmann, Geschäftsführer des Kuratorium Deutsche Bestattungskultur, rät zu Preisvergleichen, jedoch nicht auf Basis einiger weniger Klicks, bei denen nur Rahmenparameter abgefragt werden können, vielmehr zu einem Vergleich in der eigenen Region auf Basis klar umrissener Leistungswünsche.

Stephan Neuser als profunder Kenner der Bestattungsbranche ergänzt, dass es stets auf transparente Kostenvoranschläge ankomme, bei denen jedoch gleiche Leistungen miteinander ins Verhältnis gesetzt werden müssen. „Low-Cost-Bestattungen“ erweisen sich im Nachhinein oftmals als vollkommen überteuert, fördern eine fragwürdige Entsorgungsmentalität, bei der Verstorbene von wenig qualifizierten Personen abgeholt und durch Transporte in Krematorien in anderen Teilen der Bundesrepublik verbracht werden. Problematisch ist insbesondere die Tatsache, dass im Bereich der Bestattung Menschen oftmals kein realistisches Preisgefühl haben und daher anfällig sind für Lockvogelangebote und scheinbare Verheißungen von Preisen, die bei näherer Betrachtung niemals realistisch sein können. So kennen Bestatter die stereotype Frage von Kunden: „Was kostet bei Ihnen eine Bestattung?“ Die Frage ist zwar verständlich, lässt sich aber mit einer schnellen Zahl nicht beantworten. Die ehrliche Antwort lautet stets: „Es kommt darauf an!“ Die Praxis zeigt deutlich, dass bei der Wahl eines Bestatters in der Region der am Ende zu bezahlende Kostenrahmen keineswegs über Angeboten liegt, die sich verlockend geben, Verstorbene aber nicht in der gebotenen Würde behandeln und letztlich ihr Geld auch nicht wert waren. Eigentlich ist es vollkommen einleuchtend: Wenn ein Vermittlungsportal neben dem Bestatter ebenfalls auf wirtschaftlichen Ertrag ausgerichtet ist, kann die Leistung nicht billiger werden, sondern wird unnötig verteuert. Die Beauftragung einer Bestattung ist stets ein ganz persönlicher Vertrauensbeweis merkt Stephan Neuser an und unterstreicht, dass man sich beim Gespräch mit einem Bestatter und in dessen Geschäftsräumen angenommen wissen möchte. Auch bei geringen finanziellen Spielräumen können Bestatter einen persönlichen Abschied ermöglichen. Zu Vorsicht ist stets dann geraten, wenn intransparente Pauschalpreise aufgerufen werden, bei denen nicht ersichtlich ist, welche Leistungen der Bestatter selbst erbringt, welche er in Form von weitergereichten Kosten über die Rechnung einfordert und was die verwendeten Bestattungswaren im Einzelnen kosten. Der Bundesverband Deutscher Bestatter repräsentiert etwa 80 % der deutschen Bestatter, wobei über 1000 Betriebe das Markenzeichen führen, ein Qualitätssiegel, das durch den TÜV Rheinland/Intercert mit regelmäßigen Audits eine zertifizierte Qualität in Arbeitsabläufen und fachlicher Qualifikation dokumentiert. Antje Bisping, Qualitätsbeauftragte des BDB dazu: „Als echtes Qualitätssiegel ist das Markenzeichen eine objektive und verlässliche Entscheidungshilfe für eine qualitativ hochwertige Dienstleistung bei Bestattungen. Die Qualität wird hier nicht nur versprochen, sondern muss bei regelmäßigen Kontrollen auch nachgewiesen werden.“

Der Bundesverband Deutscher Bestatter hat auf seiner Internetseite www.bestatter.de ein eigenes Suchportal begründet. Im Gegensatz zu anderen Vermittlungsportalen lockt die Bestattersuche des BDB nicht mit dem vermeintlich billigsten Preis, sondern hilft bei der Suche nach einem ortsnahen Bestatter, dem man vertrauen kann. Über das Portal können direkt beim Bestatter auch unverbindliche seriöse Angebote eingeholt werden. Auf www.bestatter.de werden keine Vermittlungsprovisionen fällig, die nur dem Internet-Vermittler nützen. Denn der BDB und seine Unternehmen stehen auf dem Standpunkt: Nach der ersten Kontaktaufnahme per Internet sollte eine persönliche Beratung erfolgen, um den Angehörigen bestmöglich betreuen zu können. Am Ende steht ein seriöser vergleichbarer Kostenvoranschlag des Bestatters, so dass die Hinterbliebenen genau wissen, was auf sie zukommt.

Bundesverband Deutscher Bestatter e. V.
Volmerswerther Str. 79
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1948 gründeten die deutschen Bestatter den Bundesverband Deutscher Bestatter e. V., der heute aus 16 Landesverbänden und -innungen der Bundesländer besteht. Aus einem kleinen Berufsverband haben sich bis heute mehrere Organisationen entwickelt, die ihren Mitgliedern, den Trauernden und Bestattungsvorsorgenden eine große Bandbreite von Serviceleistungen anbieten.

Dem BDB ist es gelungen, die Berufsausbildung von der Bestattungsfachkraft über den Bestattermeister bis hin zu fachspezifischen Zusatzqualifikationen zu professionalisieren und qualitativ auf ein hohes Niveau zu heben. Der BDB setzt sich dafür ein, dass die Interessen der Bestatter in Politik, Rechtsprechung und Verwaltung Gehör finden. Mit dem Kuratorium Deutsche Bestattungskultur e. V. und der Deutschen Bestattungsvorsorge Treuhand AG können Menschen zwei verschiedene Vorsorgemodelle zur finanziellen Absicherung der Bestattungskosten wählen: die Sterbegeldversicherung oder die Eröffnung eines Treuhandkontos. Mit dem Markenzeichen zertifiziert der BDB Bestatter, die ihr garantiertes Qualitätsversprechen auch dokumentieren können und hohe persönliche, fachliche und betriebliche Anforderungen bei der Beratung und Durchführung von Bestattungsdienstleistungen erfüllen. Auf europäischer und internationaler Ebene ist der BDB in der europäischen Bestattervereinigung EFFS und der FIAT-IFTA als Weltorganisation für alle Interessen und Belange der Bestatter auf globaler Ebene aktiv. Der BDB Maßstab für die Bestattungsbranche in Deutschland!

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Begleitung in Trauerzeiten erfordert Fachwissen und Einfühlungsvermögen

Von den Tücken provisionsbasierter Bestattungsvermittlung im Internet

Begleitung in Trauerzeiten erfordert Fachwissen und Einfühlungsvermögen

Die Digitalisierung macht auch vor dem sensiblen Bereich einer Bestattung nicht halt. So geschieht die Suche nach qualifizierten Bestattern in der akuten Notsituation eines Todesfalles heute wie selbstverständlich über das Smartphone bzw. das Internet, nicht mehr über Telefonbücher. So selbstverständlich für die Deutschen die Suche nach dem Bestatter im Netz ist, so eindeutig aber auch die Aussage der Bundesbürger in einer aktuellen repräsentativen Umfrage des Forschungsinstituts Dimap: 92 % der Befragten würden niemals eine Bestattung für ihren verstorbenen Angehörigen über das Internet beauftragen und bezahlen, ohne den Bestatter und sein Unternehmen vorher persönlich gesehen zu haben. Kaum ein Wirtschaftsbereich unserer Gesellschaft setzt solche sensiblen persönlichen und fachlichen Qualifikationen voraus wie der Abschied von einem geliebten Menschen. Hier zählt der persönliche Eindruck und das tiefe Vertrauen, den Verstorbenen bei einem Bestatter in guten Händen zu wissen. Der Generalsekretär des Bundesverbands Deutscher Bestatter Stephan Neuser betont daher: „Der Bestatter lebt in ganz besonderer Weise von seinem guten Ruf und für einen würdigen Abschied gibt es keine zweite Chance.“

Immer mehr sogenannte Internet-Vergleichsportale für Bestattungen haben sich in letzter Zeit zu etablieren versucht. Sie suggerieren den Suchenden, dass Preise oftmals viel zu hoch seien und enorme Sparpotenziale möglich wären, wenn man über sie eine Bestattung beauftragen würde. Wenige wissen hingegen, dass es sich fast immer keineswegs um uneigennützige Serviceleistungen von Verbraucherschützern handelt, vielmehr um provisionsbasierte Makler und Vermittler. Knapp 80 % der Befragten der Dimap-Umfrage aus dem Oktober 2016, die vom Kuratorium Deutsche Bestattungskultur in Auftrag gegeben wurde, geben an, solche Portale nicht nutzen zu wollen. 77 % aller Befragten wussten auch nicht, dass im Falle einer Beauftragung Provisionen zwischen 12-20 % für die vermittelte Dienstleistung an das Vergleichsportal fällig werden. Oliver Wirthmann, Geschäftsführer des Kuratorium Deutsche Bestattungskultur, rät zu Preisvergleichen, jedoch nicht auf Basis einiger weniger Klicks, bei denen nur Rahmenparameter abgefragt werden können, vielmehr zu einem Vergleich in der eigenen Region auf Basis klar umrissener Leistungswünsche.

Stephan Neuser als profunder Kenner der Bestattungsbranche ergänzt, dass es stets auf transparente Kostenvoranschläge ankomme, bei denen jedoch gleiche Leistungen miteinander ins Verhältnis gesetzt werden müssen. „Low-Cost-Bestattungen“ erweisen sich im Nachhinein oftmals als vollkommen überteuert, fördern eine fragwürdige Entsorgungsmentalität, bei der Verstorbene von wenig qualifizierten Personen abgeholt und durch Transporte in Krematorien in anderen Teilen der Bundesrepublik verbracht werden. Problematisch ist insbesondere die Tatsache, dass im Bereich der Bestattung Menschen oftmals kein realistisches Preisgefühl haben und daher anfällig sind für Lockvogelangebote und scheinbare Verheißungen von Preisen, die bei näherer Betrachtung niemals realistisch sein können. So kennen Bestatter die stereotype Frage von Kunden: „Was kostet bei Ihnen eine Bestattung?“ Die Frage ist zwar verständlich, lässt sich aber mit einer schnellen Zahl nicht beantworten. Die ehrliche Antwort lautet stets: „Es kommt darauf an!“ Die Praxis zeigt deutlich, dass bei der Wahl eines Bestatters in der Region der am Ende zu bezahlende Kostenrahmen keineswegs über Angeboten liegt, die sich verlockend geben, Verstorbene aber nicht in der gebotenen Würde behandeln und letztlich ihr Geld auch nicht wert waren. Eigentlich ist es vollkommen einleuchtend: Wenn ein Vermittlungsportal neben dem Bestatter ebenfalls auf wirtschaftlichen Ertrag ausgerichtet ist, kann die Leistung nicht billiger werden, sondern wird unnötig verteuert. Die Beauftragung einer Bestattung ist stets ein ganz persönlicher Vertrauensbeweis merkt Stephan Neuser an und unterstreicht, dass man sich beim Gespräch mit einem Bestatter und in dessen Geschäftsräumen angenommen wissen möchte. Auch bei geringen finanziellen Spielräumen können Bestatter einen persönlichen Abschied ermöglichen. Zu Vorsicht ist stets dann geraten, wenn intransparente Pauschalpreise aufgerufen werden, bei denen nicht ersichtlich ist, welche Leistungen der Bestatter selbst erbringt, welche er in Form von weitergereichten Kosten über die Rechnung einfordert und was die verwendeten Bestattungswaren im Einzelnen kosten. Der Bundesverband Deutscher Bestatter repräsentiert etwa 80 % der deutschen Bestatter, wobei über 1000 Betriebe das Markenzeichen führen, ein Qualitätssiegel, das durch den TÜV Rheinland/Intercert mit regelmäßigen Audits eine zertifizierte Qualität in Arbeitsabläufen und fachlicher Qualifikation dokumentiert. Antje Bisping, Qualitätsbeauftragte des BDB dazu: „Als echtes Qualitätssiegel ist das Markenzeichen eine objektive und verlässliche Entscheidungshilfe für eine qualitativ hochwertige Dienstleistung bei Bestattungen. Die Qualität wird hier nicht nur versprochen, sondern muss bei regelmäßigen Kontrollen auch nachgewiesen werden.“

Der Bundesverband Deutscher Bestatter hat auf seiner Internetseite www.bestatter.de ein eigenes Suchportal begründet. Im Gegensatz zu anderen Vermittlungsportalen lockt die Bestattersuche des BDB nicht mit dem vermeintlich billigsten Preis, sondern hilft bei der Suche nach einem ortsnahen Bestatter, dem man vertrauen kann. Über das Portal können direkt beim Bestatter auch unverbindliche seriöse Angebote eingeholt werden. Auf www.bestatter.de werden keine Vermittlungsprovisionen fällig, die nur dem Internet-Vermittler nützen. Denn der BDB und seine Unternehmen stehen auf dem Standpunkt: Nach der ersten Kontaktaufnahme per Internet sollte eine persönliche Beratung erfolgen, um den Angehörigen bestmöglich betreuen zu können. Am Ende steht ein seriöser vergleichbarer Kostenvoranschlag des Bestatters, so dass die Hinterbliebenen genau wissen, was auf sie zukommt.

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Dem BDB ist es gelungen, die Berufsausbildung von der Bestattungsfachkraft über den Bestattermeister bis hin zu fachspezifischen Zusatzqualifikationen zu professionalisieren und qualitativ auf ein hohes Niveau zu heben. Der BDB setzt sich dafür ein, dass die Interessen der Bestatter in Politik, Rechtsprechung und Verwaltung Gehör finden. Mit dem Kuratorium Deutsche Bestattungskultur e. V. und der Deutschen Bestattungsvorsorge Treuhand AG können Menschen zwei verschiedene Vorsorgemodelle zur finanziellen Absicherung der Bestattungskosten wählen: die Sterbegeldversicherung oder die Eröffnung eines Treuhandkontos. Mit dem Markenzeichen zertifiziert der BDB Bestatter, die ihr garantiertes Qualitätsversprechen auch dokumentieren können und hohe persönliche, fachliche und betriebliche Anforderungen bei der Beratung und Durchführung von Bestattungsdienstleistungen erfüllen. Auf europäischer und internationaler Ebene ist der BDB in der europäischen Bestattervereinigung EFFS und der FIAT-IFTA als Weltorganisation für alle Interessen und Belange der Bestatter auf globaler Ebene aktiv. Der BDB – Maßstab für die Bestattungsbranche in Deutschland!

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